具体描述
《电信业服务精英训练读本》主要写给电信业的一线服务人员，书中所说不仅与其工作息息相关，更揭示了服务精英是怎样“炼”成的。客户服务不单是客户服务部门的一项任务，它也是电信企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流服务能力放在战略位置上，就等于把明天让给对手。
构建一流的服务能力——服务需求的洞察力、服务系统的管理力、服务人员的执行力是服务制胜的三要素，而洞察力、管理力最后都要落实为执行力，您和您的公司急需提升的可能正是这样的能力。《电信业服务精英训练读本》对您的最大价值在于，它将全面提升服务人员的执行力。
作者简介
杨思卓，教授。美国国际训练协会（AITA）常任理事,中国企业联合会高级管理咨询顾问、深圳市企业联合会咨询业分会理事长,深圳市管理干部培训中心主任。历任政府官员、中外企业总裁、多所院校研究生导师。2002年度，荣获亚洲咨询培训与发展协会“杰出企业教练奖”。
杨思卓教授具有多年从政、从商与从教的丰富经验，是中国管理咨询界最早获得（AITA）国际权威认证的导师级人物，经他培训获得国际认证的职业经理人、咨询师和培训师达到1000人以上。他本人先后担任了300多家中外机构的高级管理顾问或特约培训师，其中既包括政府和企业集团，也包括相当一部分中小型民营企业。其中如广东省政府、甘肃省政府、四川省政府、爱立信公司、中国工商银行、中国人民保险公司、中国移动通讯、香港英伦国际集团、四川达州商业集团、TCL集团、广东核电集团、科健集团、虎门国际服装博览会等。
在咨询顾问方面，杨思卓教授以诊断企业快速准确，解决方案切实有效著称，特别擅长解决战略调整与组织变革、赢利模式设计、高层领导人经营管理能力训练、企业诊断与品牌推；在培训方面，他的风格独树一帜：“有趣、有道、有料、有效” 。主要课程涉及公司多元化发展战略、职业领导者的修炼、企业高效管理实务、管理顾问技能、职业培训师技能等。他主编的《中国管理顾问手册》《国际职业培训师教程》已经成为中国管理顾问业和培训业的典范教材。正如美国前劳工部部长赫尔曼所评价的那样：“与众不同的是，这是一位融合了东方智慧与西方实战技术的企业教练”。
目录信息
——给“首席服务官”的一封信
营业厅篇
第1课：视觉形象——让客户感到眼前一亮
第2课：语言表达——来自声音的美好体验
第3课：行为举止——企业文化的真实写照
第4课：服务技巧——提供优质服务的秘诀
第5课：投诉处理——化干戈为玉帛的学问
第6课：营业准备——全天服务的第一环节 <
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读后感
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用户评价
坦白说，我最初拿到《电信业服务精英训练读本》时，并没有抱有太高的期望，以为会是一本比较枯燥、教条的书。然而，这本书的实际内容却给了我很大的惊喜。它将电信服务这个看似平凡的行业，描绘成了一个充满智慧和挑战的领域。书中对于“服务语言的艺术”的讲解，让我觉得非常专业且实用。作者分析了如何使用更具说服力、更易于理解的语言来解释复杂的业务，如何巧妙地引导客户做出选择，甚至如何运用一些心理学原理来影响客户的决策。这些技巧并非是“套路”，而是基于对人性和沟通的深刻理解。同时，书中对于“服务创新”的探讨，也让我看到了这个行业的活力。它鼓励服务人员不仅仅是被动地执行流程，而是积极思考如何改进服务，如何为客户创造新的价值。这本书让我明白，优质的服务是可以通过不断学习和实践来达成的。
评分这本书《电信业服务精英训练读本》的价值，在于它能够帮助一线服务人员建立起一套系统化的服务思维。它不仅仅是教授技巧，更是培养一种解决问题的能力和一种积极的服务态度。我印象最深刻的是书中关于“客户生命周期管理”的章节，作者详细阐述了如何理解客户在不同阶段的需求，并提供相应匹配的服务。从新客户的引导，到老客户的维护，再到流失客户的挽回，每个环节都有详尽的策略和方法。这让我明白了，服务并不是一次性的交易，而是与客户建立长期关系的過程。此外，书中对于“技术应用与服务融合”的探讨，也让我看到了电信服务未来的发展方向。如何利用科技手段，如大数据分析、智能客服等，来提升服务效率和个性化水平，这本书给出了很多有益的启示。
评分拿到《电信业服务精英训练读本》后，我迫不及待地翻阅，然后就被其内容的丰富性和专业性所折服。这本书的结构非常完整，从基础的服务礼仪到复杂的问题解决，几乎涵盖了电信服务工作的方方面面。我尤其赞赏作者在“客户满意度提升”方面的论述，它不仅仅是列举了一些提升满意度的策略，而是深入分析了影响客户满意度的关键因素，并提供了具体的实施方法。例如，书中提到的“主动关怀”，就是一个非常重要的概念，它强调服务人员不仅要在客户遇到问题时提供帮助，更要在日常生活中主动与客户建立联系，了解他们的需求，从而预防问题的发生。这是一种从被动服务到主动服务的转变，让我看到了服务行业的发展趋势。此外，书中关于“投诉处理的艺术”章节，也让我受益匪浅。作者将投诉视为一次提升服务质量的机会，并提供了详细的步骤和技巧，指导服务人员如何将不满意的客户转化为忠诚客户。这种积极的视角，让我对自己的工作有了更深的理解和更高的要求。
评分这本《电信业服务精英训练读本》在我看来，是一本真正能够提升职业技能的书籍，它的内容详实，逻辑清晰，而且紧密结合了电信行业的服务特点。我非常欣赏作者对于“个性化服务”的解读，书中并没有把所有客户都视为同质化的群体，而是强调要根据客户的具体需求、使用习惯甚至性格特点，提供定制化的服务方案。例如，在为新用户讲解套餐时，书中就列举了多种不同的讲解方式，有侧重优惠力度、有侧重功能介绍、有侧重便捷性的，让用户根据自己的偏好来选择。这让我深刻认识到，服务也需要“因材施教”。另外，书中关于“服务过程中的增值”部分，也让我眼前一亮。它不仅仅教你如何完成基础的业务办理，更引导你去发掘客户潜在的需求，提供一些超出客户预期的服务，比如主动告知用户有更优惠的套餐、提醒用户注意流量使用等等。这些小细节虽然微小，却能极大地提升客户的满意度和忠诚度。阅读这本书，我感觉自己像是在与一位经验丰富的导师对话，他将自己多年积累的宝贵经验倾囊相授，让我少走了很多弯路。
评分这本书绝对是我近期阅读体验中最令人惊喜的一本，它的主题——“电信业服务精英训练读本”，光看名字就带着一种专业和严谨的气息，让我原本有些戒备的心情，在翻开第一页后便荡然无存。我一直对电信行业的服务环节有着浓厚的兴趣，觉得这是连接科技与人最直接的桥梁，而这本书恰恰满足了我这种好奇心。它没有流于表面地空谈什么“客户至上”的口号，而是深入到了每一个服务场景中的细节处理，从客户进店的接待礼仪，到办理业务过程中的专业讲解，再到解决复杂问题的策略，这本书都给了非常详尽的指导。我尤其欣赏作者在描述那些可能出现的客户投诉或不满时，所提出的应对方案，那些并非简单的安抚，而是充满了同理心和专业知识的引导，让人感觉即使面对再刁难的客户，也能从容应对。书中举例的那些“金牌客服”的案例，更是让我如沐春风，不仅仅是学习了他们的技巧，更是感受到了他们那种发自内心的服务热情和对职业的尊重。这本书让我深刻理解到，作为一名电信业的服务人员，不仅仅是办理业务的机器，更是连接用户与科技、传递温暖与信任的使者。它教会我的不仅仅是“怎么做”，更是“为什么这样做”，这种深层次的认知提升，是我在其他同类书籍中很少获得的。
评分我一直对能够提升个人能力、并且对工作有实际指导意义的书籍情有独钟，而《电信业服务精英训练读本》无疑就是这样一本。它以一种非常系统和深入的方式，剖析了电信服务行业的精髓。我尤其赞赏作者在“客户关系管理”方面的论述，书中不仅仅是如何处理一次交易，更是如何与客户建立长期的、互信的关系。它详细阐述了客户分级、客户需求挖掘、以及如何根据客户的反馈调整服务策略等内容。这让我深刻理解到，留住一个老客户比开发一个新客户更为重要。书中还提到了“服务标准化与个性化相结合”的策略，既要保证服务质量的稳定性和一致性，又要能够根据客户的具体情况提供个性化的体验。这种平衡的艺术，是值得我们反复学习和实践的。这本书的价值在于，它让我对电信服务这一职业有了更深的敬畏和更广阔的视野。
评分我对于《电信业服务精英训练读本》的评价，可以用“实用”和“深入”两个词来概括。这本书的实用性体现在它能够直接应用于实际工作，并且立刻看到效果。我尝试了书中关于如何处理客户异议的技巧，特别是那种“先肯定，再转折”的沟通模式，在一次与客户的沟通中就收到了意想不到的好效果。客户原本有些抵触的情绪，在听到我理解了他的观点后，明显缓和了许多，沟通也变得更加顺畅。而它的深入性则体现在，它不仅仅停留在“术”的层面，而是更多地探讨“道”。它让我理解了为什么某些服务方法更有效，为什么同理心在服务中如此重要。书中对于“情绪管理”的章节，也让我印象深刻。它不仅仅是告诉我们要保持冷静，更是分析了情绪产生的原因，以及如何在压力下维持积极的心态。这对于在高压环境下工作的服务人员来说，是非常宝贵的财富。我感觉这本书不仅仅是一本工具书，更是一本能够帮助服务人员实现自我成长和价值提升的启蒙读物。
评分《电信业服务精英训练读本》对我来说，不仅仅是一本书，更像是一份职业生涯的指南。它将电信服务工作中可能遇到的各种情况，都进行了细致的分析，并提供了相应的解决方案。我特别欣赏书中关于“情感连接在服务中的作用”的论述。作者强调，在提供专业服务的同时，也要关注客户的情感需求，与客户建立真诚的连接。这不仅仅是简单的“你好”、“谢谢”，而是通过眼神交流、倾听时的回应，以及在关键时刻表现出的关心，来传递温暖和信任。这本书让我意识到，优秀的电信服务人员，不仅要有专业的技能，更要有丰富的情感智慧。此外，书中对于“危机情境下的服务应对”的探讨，也给了我很大的启发。它教导我们如何在突发事件中保持冷静，如何有效地安抚客户情绪，如何将一次危机转化为一次展现专业实力的机会。
评分《电信业服务精英训练读本》是一本真正让我感到“学有所用”的书籍。它没有那些华而不实的理论，而是充满了 actionable insights，能够直接指导我的工作实践。我特别喜欢书中关于“服务细节管理”的部分，作者详细列举了在办理业务过程中，可能被忽视但却至关重要的每一个细节，比如业务受理单的填写规范、客户证件的核验流程、以及与客户交接时的关键信息确认等等。这些细节的处理，往往决定了客户对服务的整体印象。我尝试着在工作中更加留意这些细节，并且发现客户的反馈确实变得更加积极。另外，书中对于“团队协作在服务中的作用”的论述，也让我深受启发。它强调了服务不仅仅是个人行为，更是团队共同努力的结果，并提供了一些关于如何与同事有效沟通、互相支持的建议。这让我意识到，只有整个服务团队都具备了专业的素养和协作精神，才能为客户提供真正卓越的服务。
评分当我收到这本《电信业服务精英训练读本》时，我本以为它会是一本充斥着理论和空泛概念的书籍，但事实证明我的顾虑完全是多余的。这本书的实际内容远远超出了我的预期，它更像是一本实操手册，将电信服务领域中那些看似琐碎却至关重要的细节，进行了系统而深入的梳理和讲解。我特别喜欢它对沟通技巧部分的论述，作者非常细致地分析了不同语境下，与客户沟通时应注意的语气、措辞以及肢体语言。书中提出的“积极倾听”原则，并不仅仅是字面上的听，而是包含理解、回应和确认，这让我意识到了之前在工作中可能存在的不足。此外，它对于如何处理复杂问题和危机公关的章节，也给了我极大的启发。作者没有回避那些常见的难题，比如网络故障、套餐纠纷等等，而是提供了多种解决方案，并且分析了每种方案的优缺点，以及在不同情况下的适用性。阅读这些内容时，我感觉自己就像在参加一场模拟演练，每一次阅读都像是一次技能的提升。这本书的语言风格也非常平实易懂，没有过多晦涩的专业术语，即使是初入电信行业的新人，也能很快理解并运用。它让我明白了，优质的服务不仅仅是效率，更是一种态度，一种对客户的尊重和关怀。
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