具体描述
本书广泛引用了消费者预期与满意度、服务质量、需求管理、定价和收益管理等领域的最新研究成果，在内容安排上注重理论和实践相结合，不仅向读者系统阐述了服务营销中的基本概念，而且介绍了服务营销研究领域中的最新发现以及服务营销理论在营销中具体应用的大量案例。作者还精挑细选了许多阅读材料辅助各章的学习。
本书既适合作MBA、市场营销及相关专业本科生或研究生教材，也可供从事服务营销研究的研究人员和服务市场营销实际工作者作为培训教材和参考。
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用户评价
《服务营销》这本书，为我打开了“数据驱动”的服务营销之门。我过去在做营销决策时，更多地依赖于直觉和经验。但这本书让我深刻认识到，在信息爆炸的时代，数据才是最可靠的指引。书中关于“服务测量和评估”的部分，让我明白，我们不能仅仅依靠模糊的“感觉”来判断服务的好坏，而是需要通过各种量化指标来进行科学的评估。我尤其喜欢书中关于“净推荐值（NPS）”、“客户满意度指数（CSAT）”和“客户努力度分数（CES）”等指标的介绍，以及它们如何帮助企业监测服务绩效，识别改进点。书中还详细介绍了如何利用大数据分析来理解客户行为，预测客户需求，并优化服务流程。例如，通过分析客户的购买历史和在线行为，企业可以更精准地推荐产品，提供个性化的服务，甚至预测客户可能遇到的问题并提前介入。这本书让我明白，数据不仅仅是冰冷的数字，它们承载着客户的声音，是优化服务的宝贵财富。它鼓励我拥抱技术，利用数据来做出更明智的营销决策，从而提升服务的效率和效果。
评分这本书对我最大的启发在于，它让我看到了“差异化”在服务营销中的强大力量。在如今竞争激烈的市场环境中，同质化是很多企业面临的困境。但《服务营销》这本书，为我打开了通往差异化竞争的新视角。它不仅仅强调产品或价格上的差异，更重要的是在服务体验、品牌形象和价值主张上的独特性。我被书中关于“品牌定位”和“价值主张”的章节深深吸引。它教我如何清晰地定义我的目标客户群体，了解他们的需求和期望，并在此基础上，提炼出独一无二的服务价值。书中列举的那些成功的服务品牌，无一不是在差异化上做得非常出色。例如，一家专注于提供个性化定制服务的电商平台，通过深度了解用户的偏好，提供一对一的选品建议，从而在众多平台中脱颖而出。另一家提供高端儿童托管服务的机构，则通过营造充满创意和安全的学习环境，并配备专业的儿童教育专家，赢得了家长们的信任和口碑。这本书让我明白，差异化不是凭空创造，而是基于对市场和客户的深刻理解，并将其转化为独特的竞争优势。它让我开始思考，我的服务中，有哪些地方是可以做得与众不同，并让客户因此而选择我。
评分这本书真是让我大开眼界！一直以来，我总觉得服务营销是个有些虚无缥缈的概念，似乎很难抓住实质。但《服务营销》这本书，像一位经验丰富的老向导，一步步地为我揭开了它的面纱。我尤其欣赏书中对于“体验”的深入剖析。它不仅仅是强调“提供服务”，更重要的是“创造体验”。书中通过大量的案例，比如高端酒店如何通过细节营造奢华感，咖啡馆如何通过音乐和香氛打造舒适氛围，甚至连简单的公共交通系统，都可以通过优化候车环境和信息提示来提升乘客的满意度。这让我意识到，服务并非一次性的交易，而是一个持续的、多维度的互动过程。我开始反思自己过去经营的小店，总是停留在“产品为王”的思维模式，忽略了顾客在消费过程中产生的各种感受。书中提出的“服务蓝图”概念，更是让我茅塞顿开。我以前只会大概规划流程，但服务蓝图则将顾客的每一步接触点都清晰地描绘出来，并分析在这个过程中可能出现的痛点和改进机会。这就像给我的经营管理注入了一剂“显微镜”，让我能够以前所未有的精度审视每一个环节，并思考如何将每一次接触都转化为一次积极的、令人难忘的体验。这本书让我明白，优秀的服务营销不是偶然，而是深思熟虑、精心设计的艺术。它需要对顾客心理有深刻的洞察，对流程有精密的把握，更需要一种将平凡服务升华为非凡体验的匠心。读完这本书，我仿佛获得了通往顾客心灵的地图，知道如何才能真正赢得他们的青睐和忠诚。
评分《服务营销》这本书，彻底改变了我对“创新”的看法。我过去总认为创新是产品上的突破，是技术上的革新。但这本书让我明白，服务创新同样具有巨大的力量，而且往往更容易落地，也更容易被消费者感知。书中列举了许多服务创新的案例，比如一些共享出行平台如何通过创新的商业模式，颠覆了传统的出行方式；一些在线教育平台如何通过创新的教学方法和互动形式，提升了学习效果。我尤其欣赏书中关于“服务设计思维”的理念。它鼓励我们从用户的角度出发，去发现问题，去构想解决方案，去不断地测试和迭代。这本书让我明白，创新不仅仅是“创造”，更是“优化”，是如何不断地发现服务的痛点，并用更便捷、更高效、更愉悦的方式来解决它们。它鼓励我跳出固有的思维模式，去思考如何让我的服务变得更加人性化、更加智能化、更加令人惊喜。
评分这本书让我重新认识了“沟通”在服务营销中的核心地位。我一直认为，良好的沟通就是清晰地传达信息。但《服务营销》这本书，将沟通提升到了一个更加深层次的层面，它不仅仅是信息传递，更是情感交流、关系建立和信任塑造的关键。书中关于“倾听”和“同理心”的强调，让我反思自己过去在与客户沟通时，是否真的做到用心倾听，是否真正站在了客户的角度思考问题。我被书中关于“非语言沟通”的分析所吸引，比如肢体语言、语气语调等，这些往往比语言本身更能影响客户的感受。书中还详细阐述了不同沟通渠道的特点和应用场景，以及如何根据不同的客户和情境，选择最有效的沟通方式。例如，通过社交媒体进行互动可以增强客户的参与感，而通过电子邮件进行问题解答则可以提供详细的记录。这本书让我明白，有效的沟通不是单向的输出，而是双向的互动，它需要真诚、耐心和技巧，才能真正打动客户的心。
评分这是一本让我从根本上重新审视“价值”这本书。在接触《服务营销》之前，我一直认为价值就是产品本身的质量和价格。但这本书让我明白，尤其是在服务行业，价值的构成远比我想象的要复杂得多。它不仅仅是顾客“得到”了什么，更重要的是顾客“感受”到了什么。书中对“感知价值”的阐述，让我深刻体会到，即使是相同的服务，在不同的顾客眼中，其价值也可能天差地别。比如，一位急需解决方案的客户，可能更看重服务的效率和专业性；而一位正在享受休闲时光的客户，则可能更注重服务的愉悦度和个性化。这本书非常巧妙地结合了经济学、心理学和社会学的一些理论，来解释服务价值的形成机制。我尤其喜欢书中关于“服务质量维度”的讨论，如可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。这些维度就像一把尺子，帮助我量化和评估服务的质量，并找到可以提升的空间。书中列举的许多企业案例，都生动地展示了如何通过战略性地管理这些维度来提升顾客的感知价值。例如，一些航空公司通过提供更加舒适的座位、更便捷的登机流程和更周到的乘务员服务，成功地在同质化竞争中脱颖而出，赢得了高价值客户的青睐。这本书不仅仅是提供了一套理论框架，更重要的是提供了一套思维方式，让我学会如何从顾客的视角出发，去理解和创造真正的价值。它让我明白，在服务营销的世界里，沉默的价值远远大于喧嚣的宣传。
评分读完《服务营销》，我感觉自己像个建筑师，拥有了搭建稳固服务大厦的蓝图。这本书的结构非常清晰，从宏观的战略定位，到微观的操作细节，都处理得恰到好处。我尤其赞赏书中对于“服务三角”的理论阐释。它将企业、员工和顾客这三个关键要素有机地联系起来，强调了它们之间的互动关系对于服务成功的至关重要性。书中详细阐述了如何让员工成为“内部客户”，如何赋能一线员工，以及如何通过有效的内部沟通和激励机制，激发员工的服务热情。这让我意识到，我过去总是把重心放在如何“取悦”外部客户，而忽略了内部员工的感受和状态，而员工恰恰是服务传递的最直接的载体。书中关于“服务失误管理”的部分，也给了我深刻的启发。我一直认为，只要尽力避免失误就好，但这本书告诉我，即使是经验丰富的企业，也难免会有服务失误。关键在于，如何快速、有效地响应和处理这些失误，并从中学习和改进。书中提出的“服务恢复策略”，为我提供了一套实操性的方法论，帮助我将一次潜在的危机转化为一次提升客户信任的机会。这本书让我明白，服务营销并非一蹴而就，而是一个系统工程，需要从战略到执行，步步为营，精益求精。
评分这本书让我对“服务文化”有了全新的认识。我之前可能觉得，服务文化就是企业内部的一些宣传口号，或者是一些奖励机制。但《服务营销》这本书，将服务文化提升到了企业基因的层面。它强调，服务文化是渗透到企业每一个角落的价值观念和行为模式，是影响着员工行为和客户体验的无形力量。书中详细阐述了如何构建一种以客户为中心的服务文化，包括领导者的榜样作用、员工的培训和赋能、以及对优秀服务行为的奖励和认可。我被书中关于“员工赋权”的部分深深打动。它认为，只有当员工被充分信任和授权时，他们才能真正地为客户提供卓越的服务。这本书让我明白，优秀的服务营销，离不开强大的服务文化的支撑。它需要企业上下一心，将服务视为企业最核心的竞争力，并将其融入到日常工作的方方面面。
评分《服务营销》这本书，为我提供了一个更加宏观的视角来审视服务行业的发展趋势。我一直觉得，服务行业正在飞速发展，但具体的发展方向和未来趋势却有些模糊。这本书通过对技术进步、消费者行为变化和社会发展趋势的分析，为我描绘了一幅服务营销的未来图景。我尤其关注书中关于“个性化”、“智能化”和“体验化”的讨论。它预测，未来的服务将更加注重为客户提供量身定制的解决方案，并通过人工智能和大数据等技术，实现更加智能化的服务体验。同时，客户对“体验”的需求也将越来越高，服务将不再仅仅是满足基本需求，而是要创造令人难忘的、有情感连接的体验。这本书让我认识到，服务营销不是静态的，而是动态的，需要我们不断地学习和适应新的变化，才能在未来的竞争中立于不败之地。它鼓励我保持敏锐的市场洞察力，提前布局，拥抱变革，从而抓住服务营销的下一个风口。
评分这本书给我的冲击是巨大的，它打破了我过去对“客户关系”的简单理解。我原以为维护客户关系就是定期发送一些优惠信息，或者在客户遇到问题时及时回应。但《服务营销》这本书，将客户关系提升到了一个战略性的高度。它不再是简单的“维护”，而是“建立和深化”。我被书中关于“客户生命周期管理”的部分深深吸引。书中详细分析了客户从认知、获取、发展、维系到流失的整个过程，并针对每个阶段提出了不同的营销策略。这让我意识到，我们不能用一成不变的方法来对待所有的客户，而是需要根据他们所处的阶段，提供最适合的服务和沟通。书中提到的“客户忠诚度模型”，更是让我眼前一亮。它不仅仅关注交易的频率，更关注情感的连接、信任的建立和口碑的传播。我开始思考，如何才能让我的客户不仅仅是“买家”，更是“拥护者”。书中大量的实践案例，比如一些零售商如何通过会员积分系统、专属活动和个性化推荐，将一次性顾客转化为长期忠实粉丝，让我看到了具体的实现路径。这本书也让我认识到，信息技术在客户关系管理中的重要作用。通过CRM系统，我们可以更有效地收集、分析和利用客户数据，从而更精准地进行个性化沟通和互动。总而言之，《服务营销》这本书，让我明白，真正的客户关系管理，是一场关于理解、互动和共赢的持久战，而不仅仅是简单的交易。
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