美发店顾客服务策略 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:辽宁科学技术出版社

作者:邓创

出品人:

页数:202

译者:

出版时间:2007-9

价格:25.00元

装帧:

isbn号码:9787538151329

丛书系列:

图书标签:

• 美发服务
• 顾客服务
• 服务策略
• 美发店管理
• 客户关系
• 销售技巧
• 美容美发
• 行业指南
• 经营管理
• 提升业绩

现代商业谈判的艺术与实践 图书简介 主题： 深入剖析当代商业环境下，高效、道德的谈判策略、技巧与心理博弈。 核心内容概述： 本书《现代商业谈判的艺术与实践》并非一本停留在理论层面空泛探讨的教材，而是一部聚焦于实战应用与前沿思维的工具书。它系统地解构了从准备阶段到最终协议签署的每一个关键环节，旨在帮助读者构建一套灵活、适应性强、并能持续产生正面结果的谈判框架。 在信息爆炸、市场瞬息万变的二十一世纪，传统的“零和博弈”思维已然过时。本书的核心理念在于强调“价值创造”与“关系维护”并重，指导读者如何在争取自身利益最大化的同时，构建稳固、互惠互利的长期合作关系。 第一部分：谈判的基石——心智模式的重塑与准备 本部分着重于“战前工作”，强调高质量的准备是成功谈判的决定性因素。 心智模型转换： 彻底摒弃“击败对手”的观念，转而采纳“解决共同问题”的合作心态。深入探讨情境感知能力（Situational Awareness）在谈判中的作用，如何快速识别谈判的“隐藏议程”与“未言明的需求”。 BATNA的精细化构建与运用 (Best Alternative To a Negotiated Agreement)： 不仅教授如何确定自身的最佳替代方案，更深入分析了如何弱化对方的BATNA，以及如何在谈判过程中动态地测试和调整对方的底线。我们提供了一套量化工具，用以评估不同谈判路径的风险敞口。 信息搜集与分析的深度： 讨论如何通过非侵入式、合乎伦理的方式，收集关于决策者层级、组织文化、财务约束等关键信息。重点讲解如何通过“提问的艺术”来引导信息流向，而非被动接收信息。 议程设置与框架锚定 (Anchoring)： 详解如何巧妙地在谈判初期设定对己方有利的参照点（锚点），以及如何应对对方设置的极端锚点。这包括对价格、时间表、责任范围等关键要素的初始定位策略。 第二部分：实战中的策略与战术演变 此部分是本书的核心技术手册，详细剖析了谈判桌上常见的战术及其对应的反制措施。 让步的科学性： 拒绝随机的让步行为。我们将让步视为一种昂贵的货币，论述了“小步快跑、有计划地兑现价值”的策略。深入探讨“互惠性让步”的设计，确保每一步退让都能换回明确的、价值相当的回报。 应对僵局（Deadlock）的“破冰”技术： 当谈判陷入僵局时，如何不牺牲尊严或底线地引入新的变量。这包括引入第三方咨询、改变谈判场景、或重新聚焦于未被充分挖掘的次要利益（Trade-offs on Secondary Issues）。 情感与逻辑的平衡： 商业谈判中，情绪管理至关重要。我们区分了“真诚的情感表达”与“策略性的情绪展示”。教授读者如何识别对手的情绪信号（如挫败感、不满、甚至是过于热情的同意），并利用这些信号调整沟通节奏。 复杂的多方谈判处理： 针对涉及多部门、多个利益相关方的复杂采购或合作项目，本书提供了“联盟构建”和“内部共识协调”的实用方法，避免因内部意见不统一而导致谈判破裂。 第三部分：高阶博弈——伦理、文化与长期关系构建 本部分将视角从单次交易提升到持续商业生态的构建。 跨文化谈判的敏感性： 详细对比了不同文化背景下（如高语境/低语境文化）的决策流程、时间观念和权力距离对谈判的影响。提供了一套快速适应不同文化规范的“情境调整清单”。 伦理边界与声誉风险管理： 强调在追求利润最大化的同时，如何坚守商业伦理底线。讨论了“灰色地带”决策的潜在长期成本，并提供了建立透明、可信赖个人品牌的实操路径。 协议的执行与关系维护： 许多谈判的失败发生在签约之后。本书强调，成功的谈判是良好执行的开始。如何起草清晰、无歧义的合同语言，以及在执行过程中保持开放的沟通渠道，以确保长期合作的成功。 本书的特点： 案例驱动： 全书穿插了大量源自跨国并购、供应链管理、高科技知识产权交易等领域的真实案例（匿名化处理），并对关键的成功与失败瞬间进行深度剖析。 工具箱式结构： 每章末尾均附有可立即使用的“实战清单”、“决策树图”或“提问模板”，便于读者快速内化所学知识。 适应性强： 策略设计考虑到B2B、B2G（政府）以及复杂的合资企业等不同商业场景的需求。 目标读者： 企业高管、采购与销售专业人士、法务顾问、项目经理，以及所有希望在商业互动中提升议价能力和战略思维的职场精英。阅读本书，您将掌握的不仅是“如何成交”，更是“如何以最高价值达成可持续的合作”。

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关于“留存率与客户关系深化”这一章节的论述，可谓是精准地戳中了当前服务业的痛点。现如今，获客成本高昂，如何让顾客成为忠实的“回头客”才是王道。这本书详尽地剖析了“生命周期管理”的概念，将顾客的消费历程分为了萌芽期、成长期、成熟期和休眠期，并为每一个阶段定制了不同的沟通策略。例如，对于“成长期”的顾客，作者建议建立“个人定制档案”，不仅记录发型、颜色，还要记录他们的生活习惯（比如是否经常游泳、是否在户外工作），这些信息构成了下一次服务的“个性化脚本”。更妙的是，书中提到了“非交易性接触点”的重要性，即不以推销为目的的问候。比如，在顾客生日后的第三天，发送一条关于“换季护发小贴士”的微信，而不是直接的生日祝福或优惠券。这种润物细无声的关怀，使得顾客感觉自己是被一个“造型顾问”而非仅仅是“服务员”所关注的，极大地增强了情感粘性。

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这本书最让我感到震撼的地方，在于它对“冲突管理与危机处理”这一部分的阐述，简直是教科书级别的。在美发行业，顾客对效果不满意是难以避免的“高危时刻”。作者没有采取一味息事宁人的态度，而是构建了一个“三明治反馈处理法”。第一层是“共情倾听”——必须让顾客感受到自己的情绪被完全理解，而不是被敷衍；第二层是“专业诊断”——用无可辩驳的技术语言解释效果与预期的偏差，比如“这是由于您的发质密度和角质层结构决定的，我们可以在下次调整护理方案来弥补”；第三层是“超值补偿”——这里的补偿不是简单打折，而是提供一个“未来价值”的承诺，比如赠送一次价值更高的深度护理，或者提供一次免费的造型指导课。我之前在一家店遇到过染发色差的问题，当时店员的处理方式非常生硬，让我耿耿于怀。读完这部分，我才明白，真正专业的人士会把危机转化为提升忠诚度的机会，通过高情商的危机处理，让顾客觉得“虽然出了点小问题，但他们处理得无可挑剔，我更愿意信任他们了”。这种化被动为主动的思路，对我启发极大。

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这本书的后半部分，关于“团队建设与文化塑造”的部分，可以说是为老板们量身定做的“内功心法”。服务质量的上限，永远取决于一线员工的执行力和认同感。作者提出了一个非常有前瞻性的观点：将“服务流程”设计成一个“游戏化积分系统”。员工通过成功化解一次顾客投诉、一次高价产品推销成功、或是一次获得顾客五星好评，可以积累积分，这些积分可以兑换成更高级别的培训机会或带薪假期，而不是仅仅依赖年底奖金。更让我眼前一亮的是，书中讨论了“失败的文化”：允许员工在可控范围内进行服务创新和试错，并设立“最佳失误奖”，奖励那些虽然尝试失败但暴露了系统性问题的案例。这种开放和鼓励创新的企业文化，才能真正激发员工的服务热情，让他们从“不得不做”转变为“我要做好”的主人翁精神。这本书的价值，远超出了对单个沙龙的指导，它提供了一套现代服务业组织管理的通用范本。

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这本《美发店顾客服务策略》读起来真是让人耳目一新，感觉就像是拿到了一本武林秘籍，专门教你如何在美发沙龙这个江湖里行走自如。我特别欣赏作者在描述“首次接触”环节时所下的功夫。他们不仅仅是强调了微笑和眼神交流这些基础礼仪，更是深入挖掘了如何通过细节捕捉顾客的潜在需求。比如，书中详细分析了不同年龄层、不同职业的顾客在预约咨询时可能透露出的信息，并给出了相应的“开场白”模板。我记得有一个章节专门讨论了“等候区的艺术”，作者提出，等候区不应该是冰冷的座椅堆砌，而应该是一个“感官体验中心”。他们详细描述了如何通过背景音乐的选择（不是随便放点流行歌，而是要契合沙龙的整体调性）、香薰的选择（例如，柠檬草香能让人放松，薄荷香能让人清醒），以及杂志陈列的策略（要做到既有时尚前沿的资讯，又不失深度阅读的材料）。这些细致入微的观察和可执行的建议，让我立刻联想到了我常去的那家店，那家店的服务水平明显就更高一筹，原来是有这么一套深层次的策略在支撑着。这本书真正做到了将“服务”提升到了“体验设计”的高度，而不是停留在口号上。

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我必须得说，这本书在“技术与艺术的融合”方面的阐述达到了一个令人惊叹的水平。很多服务类的书籍，要么过于强调流程和标准，读起来枯燥乏味；要么过于强调个人魅力，缺乏系统性。但《美发店顾客服务策略》找到了一个完美的平衡点。它没有要求发型师都变成油嘴滑舌的推销员，而是将“服务策略”内化为技术操作的一部分。比如，书中详细描述了“镜前沟通”的黄金三分钟：第一分钟，展示初步造型，征求反馈；第二分钟，进行微调，解释每一步操作的意图；第三分钟，展示最终效果，并植入“下次预期的惊喜点”。这种将技术展示融入服务流程的设计，让顾客从被动的接受者，变成了主动的参与者和欣赏者。通过这种方式，顾客不仅是对“结果”满意，更是对“过程”感到愉悦和信服。这种对“专业性外化”的精妙设计，让服务不再是简单的劳动，而是一种精湛的技艺展示。

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