具体描述
《成功的电信服务设计:设计与实现的全面指南》内容简介：电信服务设计师要在设计阶段考量服务的所有方面，在整体上设计解决方案（即端到端的服务）是如何工作的，确保解决方案无遗漏，并在设计中始终考虑客户体验。《成功的电信服务设计:设计与实现的全面指南》介绍了什么是服务设计，服务商业视角，服务设计过程，服务设计需要做什么，服务构件块，网络设计和开发，系统功能和开发，运营支撑过程，实现策略，服务集成和服务启用，服务撤销、迁移和终止。《成功的电信服务设计:设计与实现的全面指南》内容细致，涉及电信服务设计的各个方面，是比较少见的有关电信服务设计的系统著作。《成功的电信服务设计:设计与实现的全面指南》适用于电信领域的管理者、服务设计师、项目经理、IT专家、运营经理和高级主管，也适用于学习电信、IT和相关课程的学生。
作者简介
目录信息
第1章本书简介1
1.1介绍1
1.1.1本书为谁而写2
1.1.2本书的结构以及谁应该阅读哪些章节3
1.1.3定义4
第2章什么是服务设计6
2.1什么是服务6
2.2服务和产品有何区别 7
2.3服务 vs. 网络能力8
2.4服务和应用的区别是什么 9
2.5领域内服务 vs. 领域间服务9
2.6什么是服务设计，服务设计师的角色是什么9
2.6.1什么是服务设计9
2.6.2服务设计师的角色是什么 10
2.6.3产品经理 vs. 服务设计师11
第3章服务：商业视角12
3.1服务设计的前置条件12
3.1.1市场分析12
3.1.2“业务用例开发”和定价13
3.1.3服务描述14
3.1.4需求定义15
3.2业务需求18
3.2.1销售和营销问题18
3.2.2定价、付费、计费和结算问题19
3.2.3客户服务支持和SLA问题20
3.2.4服务KPI和其他的服务相关问题21
3.3市场或营销需求22
3.4报表需求23
3.5安全需求24
3.5.1最终用户安全24
3.5.2服务提供商/运营商安全25
3.6功能需求25
3.6.1功能需求问题25
3.6.2计费需求26
3.7网络规划需求27
3.8非功能需求27
3.8.1非功能需求问题29
3.8.2网络和系统利用率及性能需求问题30
3.8.3QoS需求30
3.9监管、许可和法规考虑30
3.9.1本地环路开放31
3.9.2移动、3G许可和频谱所有权31
3.9.31998年的数据保护法(英国)31
3.10财务约束32
3.11网络设备/系统的物理位置和空间32
3.12服务描述模板：全面定义服务的服务描述33
3.12.1目的和范围33
3.12.2目标市场、好处和价值33
3.12.3销售渠道33
3.12.4客户的好处33
3.12.5分销商的好处33
3.12.6服务启用时间表/拓展计划33
3.12.7服务描述33
3.12.8面向客户的支持功能和过程安排35
3.12.9支撑系统的需求36
3.12.10服务等级协议37
3.12.11SLA定义模板37
3.12.12营销支持及相关材料39
3.12.13合同/条款和条件39
3.12.14法律、监管和互联39
3.12.15服务的技术限制39
3.12.16培训需求39
3.12.17相关文档40
3.12.18词汇表40
3.13服务的成功标准40
3.13.1市场份额增长40
3.13.2市场渗透率40
3.13.3流失率41
3.13.4服务的收入41
3.13.5客户满意度调查41
3.13.6有计划的服务中断报告41
第4章服务设计过程42
4.1开发新服务和服务增强的关键步骤是什么42
4.1.1阶段1：概念44
4.1.2阶段2：可行性44
4.1.3阶段3：设计和开发45
4.1.4阶段4：实现和测试46
4.1.5阶段5：服务启用和运营47
4.1.6阶段6：服务撤销47
4.2开发的不同阶段中，过程是怎样跟业务批准活动联系起来的48
4.2.1门检视48
4.2.2阶段1：概念48
4.2.3阶段2：可行性50
4.2.4阶段3：设计和开发51
4.2.5阶段4：实现和测试51
4.2.6阶段5：服务启用和运营51
4.2.7阶段6:服务撤销52
4.2.8总结52
4.3为开发新服务所需的组织和结构的变更54
4.3.1运营资源54
4.3.2系统分析资源54
4.3.3网络技术资源55
4.3.4服务设计资源55
4.4设计服务的资源需求56
4.5对于一次性客户请求，怎样使用服务开发过程56
4.6计划管理体制58
4.6.1不同利益相关人的角色和职责58
4.7服务设计的文档和控制结构60
4.7.1快速影响分析文档62
4.7.2可行性分析文档62
4.7.3需求文档63
4.7.4设计文档63
4.7.5实现策略和实现计划64
4.7.6测试策略、测试计划和测试规范64
第5章服务设计：需要做什么66
5.1执行快速影响分析66
5.2执行可行性研究67
5.3设计和开发69
5.3.1收集服务需求69
5.3.2收集运营和系统用户需求71
5.3.3服务设计72
5.3.4网络设计74
5.3.5系统设计75
5.3.6过程设计76
5.4实现和测试76
5.4.1实现76
5.4.2集成和测试77
5.5服务启用和运营78
5.6服务撤销78
第6章服务构件块80
6.1构件块80
6.2固定和3G移动服务的概念网络架构80
6.2.1接入网81
6.2.2网络终端(接口)设备/CPE81
6.2.3核心和汇聚网82
6.2.4信令网82
6.2.5传输网82
6.2.6与其他授权网络运营商间的接口82
6.2.7网络管理网83
6.2.8服务管理系统网83
6.2.9示例83
6.3网络和支撑系统之间的交互87
6.4所有服务都需要的系统功能87
6.4.1客户创建和管理88
6.4.2订单管理88
6.4.3网络开通和终止89
6.4.4服务开通、呼叫/会话控制、服务终止89
6.4.5计费、定价和充值90
6.4.6服务记账、收入报告、OLO账单对账和收入保障90
6.4.7网络和服务管理90
6.4.8故障管理91
6.4.9性能管理91
6.4.10容量、流量管理和网络规划92
6.4.11报告：客户和内部报告92
6.4.12系统支持和管理93
6.5所有服务都需要的运营支持过程94
6.5.1销售订立95
6.5.2客户服务96
6.5.3服务和网络开通96
6.5.4服务管理97
6.5.5网络管理和维护97
6.5.6网络容量、流量管理和网络规划98
6.5.7系统支持和维护98
6.5.8收入保障99
6.6从服务设计角度看固定和3G移动服务有什么不同99
6.7总结100
6.7.1服务网络101
6.7.2支撑系统101
6.7.3运营支持过程102
第7章网络设计和开发104
7.1网络需求104
7.1.1服务网络需求104
7.1.2网络容量需求和网络约束105
7.1.3网络性能需求105
7.1.4网络和服务管理需求105
7.2技术网络考量106
7.2.1网络拓扑106
7.2.2网络架构106
7.2.3网元选择和节点位置107
7.2.4节点规模107
7.2.5电话号码、域名和IP地址108
7.2.6路由策略109
7.2.7可恢复性、灾难恢复和业务持续112
7.2.8伸缩性113
7.2.9网络管理114
7.2.10流量工程115
7.3服务网络设计118
7.3.1宽带服务119
7.3.2VoIP服务(固网)121
7.3.33G移动服务123
7.3.4网络管理和网络设计132
7.3.5服务管理系统网设计132
7.4网络安全133
7.4.1客户和最终用户安全的支持134
7.4.2物理网络安全134
7.4.3逻辑网络安全135
7.4.43G移动安全135
7.5网络存量136
7.6容量规划、网络规划和优化137
7.6.1网络优化137
7.7网元中的服务配置138
第8章系统功能和开发139
8.1介绍139
8.1.1系统需求和方法论139
8.2功能领域和系统领域的相互联系140
8.3客户创建、订单管理和服务终止142
8.3.1客户创建和管理142
8.3.2客户网络设计144
8.3.3客户网络订单执行和管理146
8.3.4客户网络订单管理总结149
8.4客户网络开通和网络终止151
8.4.1客户网络开通151
8.4.2客户网络终止和取消153
8.4.3客户网络开通总结154
8.5客户服务开通(包括迁移、增加和变更)156
8.5.1客户服务模板控制(尤其是基于QoS的服务)和服务激活156
8.5.2迁移、增加和变更157
8.5.3客户服务开通异常/风险管理157
8.5.4客户服务开通报告158
8.5.5客户服务终止和取消158
8.5.6客户服务开通总结159
8.6最终用户创建和订单管理159
8.6.1最终用户和订单的创建161
8.6.2定义最终用户订单/变更请求162
8.6.3检查网络容量163
8.6.4订单状态检查163
8.6.5风险管理163
8.6.6最终用户订单管理报告164
8.6.7最终用户订单管理总结164
8.7最终用户网络开通164
8.7.1最终用户网络开通166
8.7.2最终用户网络和服务开通总结167
8.8最终用户服务开通、服务控制(尤其是基于QoS的服务)和服务终止169
8.8.1服务模板定义和管理169
8.8.2安全管理(认证和授权)171
8.8.3隐私管理171
8.8.4最终用户已激活的服务/服务模板171
8.8.5最终用户取消172
8.8.6最终用户MAC服务172
8.8.7最终用户网络服务终止172
8.8.8处理服务终止/去激活异常173
8.8.9更新计费174
8.9计费、收费和定价174
8.9.1定义服务收费结构175
8.9.2在计费系统上创建和终止客户/最终用户176
8.9.3计费数据采集、关联和仲裁177
8.9.4定价和收费178
8.9.5发票创建和分发178
8.9.6账单付款收集179
8.9.7支持账单咨询和纠纷179
8.9.8计费、收费和定价总结179
8.10服务记账、收入报告、OLO账单对账181
8.10.1服务记账和收入报告181
8.10.2OLO账单对账182
8.10.3收入保障和欺诈检测183
8.10.4服务记账、收入报告、OLO账单对账和收入保障总结184
8.11故障管理184
8.11.1故障单验证186
8.11.2故障标识、记录和跟踪故障187
8.11.3故障诊断和修复故障187
8.11.4OLO故障记录和更新187
8.11.5工作流和风险管理187
8.11.6向客户/最终用户更新故障单188
8.11.7故障管理总结188
8.12网络管理(监视和采集来自网络的事件)和服务管理188
8.12.1网络管理需求188
8.12.2监视网络状态和事件190
8.12.3告警关联、分发和故障定位191
8.12.4在网络上执行故障定位192
8.12.5记录内部网络和OLO网络故障192
8.12.6配置网络参数和网络配置管理192
8.12.7在网络保障、服务保障和服务管理功能间进行关联193
8.12.8网络存量194
8.12.9网络管理功能总结194
8.13性能管理196
8.13.1网络性能198
8.13.2系统性能202
8.13.3应用性能204
8.14容量管理、流量管理和网络规划205
8.14.1网络容量管理系统需求问题205
8.14.2网络容量管理系统功能205
8.14.3移动接入网的容量管理207
8.14.4网络流量管理208
8.14.5网络规划工具210
8.14.6系统容量210
8.15报告211
8.15.1报告系统功能212
8.15.2报告系统功能总结214
8.15.3管理报告示例(客户报告、SLA和KPI度量值)214
8.16系统支持和管理217
8.16.1系统监视和事件管理217
8.16.2系统故障管理219
8.16.3系统灾难恢复和配置管理221
8.16.4系统管理222
8.16.5系统维护222
8.16.6系统性能和容量管理222
8.16.7系统安全222
第9章运营支撑过程224
9.1销售订立过程225
9.2客户服务过程226
9.2.1服务咨询过程227
9.2.2投诉处理227
9.2.3计费咨询227
9.2.4技术支持228
9.2.5订单管理228
9.2.6服务变更请求：MAC229
9.2.7服务/网络的终止、取消与客户保留230
9.2.8客户/最终用户迁移231
9.2.9客户故障管理232
9.3服务和网络开通235
9.3.1最终用户服务和网络开通236
9.3.2客户服务和网络开通239
9.3.3服务和网络终止/取消243
9.4服务管理过程245
9.5网络管理和维护过程246
9.5.1网络监视247
9.5.2网络性能管理250
9.5.3网络灾难恢复250
9.5.4网络配置管理250
9.5.5网络维护251
9.6网络流量管理、网络容量管理和网络规划过程251
9.6.1流量监视和管理过程252
9.6.2容量管理过程252
9.6.3网络规划和建设过程253
9.7系统支持和维护过程253
9.7.1系统监视和故障管理254
9.7.2系统灾难恢复254
9.7.3系统性能管理255
9.7.4系统容量监视和管理255
9.7.5系统维护255
9.7.6系统配置管理256
9.7.7系统安全规程256
9.8收入保障过程256
9.8.1计费和计费实现256
9.8.2客户/最终用户支付收集和管理257
9.8.3账单对账257
9.8.4收入保障和评估活动258
9.8.5欺诈预防258
9.9处理到eTOM模型的映射258
第10章实现策略261
10.1什么是实现261
10.1.1规划261
10.1.2建设262
10.1.3测试262
10.1.4验收263
10.1.5启动263
10.1.6移交263
10.1.7关闭和实现后的检视263
10.2什么是实现策略264
10.3为什么需要实现策略264
10.4定义实现策略时要采用什么步骤和方法264
10.4.1项目目标：要达成什么265
10.4.2怎样达成265
10.4.3谁来做266
10.5实现策略示例267
10.5.1要达成什么268
10.5.2需要做什么268
10.5.3怎样达成269
10.5.4一般方法269
10.5.5如果示例解决方案分阶段实现会怎么样269
10.5.6谁做这些工作，谁是利益相关人271
10.5.7网络责任人272
10.5.8系统责任人272
10.5.9运营过程责任人273
10.5.10示例实现计划273
10.5.11网络实现273
10.5.12系统实现273
10.5.13运营实现274
第11章服务集成和服务启用275
11.1服务集成模型275
11.1.1详细测试276
11.1.2网络集成测试277
11.1.3系统集成测试277
11.1.4网络和系统集成测试277
11.1.5端到端技术服务测试278
11.1.6运营服务测试278
11.1.7测试异常管理280
11.2服务集成策略280
11.2.1网络集成282
11.2.2系统集成282
11.2.3系统和网络集成284
11.2.4网络、系统和过程集成285
11.2.5服务集成计划285
11.2.6角色和职责285
11.2.7提升规程287
11.2.8文档结构287
11.2.9测试异常管理287
11.2.10各集成阶段的入口/出口标准和输出287
11.2.11测试环境定义288
11.2.12回归测试289
11.2.13测试后活动289
11.2.14成功的服务集成289
11.3测试环境vs.真实服务环境290
11.3.1与其他服务集成290
11.3.2容量/压力测试290
11.4服务启用后检视291
第12章服务撤销、迁移和终止292
12.1服务撤销292
12.1.1服务撤销过程293
12.1.2执行服务撤销可行性分析296
12.1.3设计和计划服务撤销：示例297
12.1.4服务撤销的实现和测试302
12.1.5服务撤销策略和服务撤销计划303
12.1.6服务撤销后检视309
12.2服务迁移309
12.2.1服务迁移过程310
12.2.2服务迁移策略314
12.2.3服务迁移示例314
12.3服务终止317
附录新网络技术的引入318
缩略语324
参考文献330
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
这本书简直是为那些在信息爆炸时代里感到迷茫的技术人员量身定做的指南。我花了整整一个周末才勉强读完，但每一页都充满了真知灼见。它并没有落入那种老生常谈的“客户至上”口号的窠臼，而是深入剖析了电信服务在技术实现层面与用户体验之间的复杂张力。作者的笔触非常犀利，尤其是在讨论如何将那些看似天马行空的创新概念，通过可落地、可扩展的架构体系固化下来时，展现出了惊人的洞察力。我印象最深的是关于“异步服务编排”的那几章，它详细拆解了在5G核心网环境下，如何设计出既能保证低延迟，又能应对海量并发请求的复杂业务流程。书中大量使用了实际案例，比如某个大型运营商在部署物联网连接平台时遇到的性能瓶颈，以及他们如何通过调整微服务间的通信协议和数据同步策略来解决问题，这些细节的描述极其翔实，简直就是一本教科书级别的故障排除手册。对于我们这些日常与网络架构打交道的工程师来说，这本书提供的不仅仅是理论，更是一套经过实战检验的方法论框架，能立刻应用到手头的工作中去优化现有系统的韧性和响应速度。读完之后，我感觉自己对整个服务生命周期的理解都有了一个质的飞跃，不再仅仅关注于单一组件的性能，而是开始以全局的、面向业务价值流的角度去审视设计决策的影响。
评分如果说市面上大多数关于电信的书籍都是在描绘“我们能做什么”，那么这本书更多的是在探讨“我们**不应该**做什么，以及为什么”。它对技术债务的累积有着近乎偏执的警惕。在探讨服务迭代策略时，作者花了大篇幅来论证过度工程化和过度抽象的危害。他用一套严谨的数学模型来展示，每增加一个不必要的抽象层，在服务生命周期的不同阶段（开发、测试、运维）所带来的额外维护成本是如何指数级增长的。书中特别强调了“最小可行服务（MVS）”的设计原则，并给出了量化指标来判断一个服务是否已经进入了“过度设计的泥潭”。这种反思性的批判，对于我们这些常常因为追求“完美架构”而陷入无限重构泥潭的团队来说，是及时的警钟。它教会了我如何识别那些看起来很美，但实际上只是徒增复杂性的设计陷阱，并提供了更简洁、更直接的路径来实现核心业务目标。这本书的价值在于，它不仅教会你如何盖高楼，更重要的是，它教会你如何避免在不必要的装饰上浪费地基的承重力。
评分老实说，我本来是抱着试试看的心态买下这本书的，毕竟市面上关于技术趋势的书籍太多，大多都是泛泛而谈，让人读完后除了记住几个时髦的词汇外一无所获。然而，这本书完全颠覆了我的预期。它最吸引我的地方在于其对“服务韧性”的强调，这远超出了传统意义上的容错和备份。作者引入了“熵增管理”的概念，用一种近乎哲学的视角来探讨电信服务系统如何不可避免地走向混乱，以及设计者应如何在初始阶段就植入机制去对抗这种趋势。书中对“混沌工程”在电信领域的实际应用进行了深入的探讨，特别是如何设计出既能模拟真实世界中的突发性网络拥塞，又不会对生产环境造成实际损害的实验环境，这一点写得尤为精彩。我特别喜欢它对“可观测性（Observability）”堆栈的详细拆解，不仅是指标和日志，更深入到了分布式追踪的深度语义分析层面，如何利用这些数据来预测潜在的级联故障，而不是等到故障发生后才被动响应。读完这部分，我立即组织团队对我们的告警系统进行了一次全面的重构，效果立竿见影，噪音明显减少，真正的关键事件浮出水面。这本书的深度和广度，让它超越了一般的工程手册，更像是一份面向未来十年网络运营的战略蓝图。
评分我必须承认，这本书的阅读体验是具有挑战性的，它对读者的基础知识要求很高，如果你对网络协议栈的底层细节不熟悉，可能会觉得有些吃力。但正是这种高门槛，保证了其内容的纯粹性和专业性。我特别欣赏作者在讨论“跨域资源协同”时的那种务实态度。在如今运营商之间以及与OTT厂商合作日益紧密的背景下，如何设计一套既能保护各方数据主权，又能实现资源最优调度的共享服务框架，是一个极其棘手的难题。这本书并没有提供一个一劳永逸的银弹方案，而是详细剖析了基于零信任模型的联邦身份认证机制在电信场景下的局限性，并提出了一种基于可信执行环境（TEE）的加密数据交换方案。它对TEE的硬件隔离特性在保证服务隔离和数据隐私方面的潜力进行了详尽的论述，并附带了在不同硬件平台上的性能权衡分析。我花了数周时间研究了书中关于如何设计密钥管理和服务授权流程的图表，它提供的安全模型框架，比我们目前使用的任何行业标准都要更为细致和前瞻。对于致力于构建下一代安全互联生态的工程师来说，这本书的这部分内容，无异于一份深入的内部参考手册。
评分这本书的结构安排堪称精妙，它巧妙地平衡了宏观愿景与微观操作细节。对于我这种偏向于业务侧的架构师而言，最宝贵的是它关于“服务定价模型与技术实现耦合度”的分析。在以往的认知中，我们倾向于将商业定价与技术计费逻辑完全隔离，认为那是另一个团队的工作。但这本书清晰地论证了，不将两者在设计初期就紧密对齐，最终会导致服务交付的效率低下和成本失控。书中举例说明了某项按流量计费的服务，如果其底层数据包处理单元的资源分配粒度与商业定义的最小计费单位不匹配，将会导致大量的资源浪费或客户投诉。作者提出了一种“基于服务的契约驱动设计”，要求业务需求必须转化为精确的技术SLA，并实时映射到资源池的动态调度上。这种跨职能的思维转换，对我个人的工作方法论产生了巨大的冲击。我开始在每一次需求评审会上，不仅仅关注功能实现，更会深究该功能在底层网络资源上将如何被度量和消耗。这本书真正做到了“用技术语言翻译商业目标”，使得技术团队的每一步工作都能清晰地追溯到最终的商业价值链上。
评分概述了电信服务设计的过程、工作内容。感觉就是富了ITU 的e-TAM,e-TOM,这样更加便于理解。解决日常工作中只见树木不见森林的问题，做一个成熟的电信服务涉及的方面很多，确实不容易。
评分概述了电信服务设计的过程、工作内容。感觉就是富了ITU 的e-TAM,e-TOM,这样更加便于理解。解决日常工作中只见树木不见森林的问题，做一个成熟的电信服务涉及的方面很多，确实不容易。
评分概述了电信服务设计的过程、工作内容。感觉就是富了ITU 的e-TAM,e-TOM,这样更加便于理解。解决日常工作中只见树木不见森林的问题，做一个成熟的电信服务涉及的方面很多，确实不容易。
评分概述了电信服务设计的过程、工作内容。感觉就是富了ITU 的e-TAM,e-TOM,这样更加便于理解。解决日常工作中只见树木不见森林的问题，做一个成熟的电信服务涉及的方面很多，确实不容易。
评分概述了电信服务设计的过程、工作内容。感觉就是富了ITU 的e-TAM,e-TOM,这样更加便于理解。解决日常工作中只见树木不见森林的问题，做一个成熟的电信服务涉及的方面很多，确实不容易。
