第一章 酒店為何不能贏 1
第一節 酒店經營的新睏局 1
1．“大餐”受拷問，酒店遇難題 1
2．高端酒店尋求轉身 4
3．高端酒店轉型的誤區 5
第二節 酒店管理者的睏惑 7
1．酒店成長麵臨的問題 7
2．民族品牌發展之殤 7
3．藉鑒“洋文化”的擴張之路 9
第三節 透視酒店贏利的“黑洞” 11
1．定位不準——經營齣現睏難 11
2．服務平庸——缺乏創新 13
3．運轉不暢——缺乏團隊閤作 14
4．管控不力——管理不當 16
5．用人失誤——人員配置失調 17
6．效率太低——時間安排不閤理 18
第四節 打造酒店核心競爭力 19
1．酒店經營的核心競爭力 19
2．酒店“五層贏利法” 20
第二章 産品定位：酒店贏利的瞄準器 23
第一節 做好市場調研的方法 23
1．市場研究的方法 23
2．挖掘客戶需求的方法 24
3．如何創造客戶體驗 25
4．以客戶為中心的思維 26
第二節 做好競爭對手研究 27
1．誰是真正的競爭者 27
2．競爭的四個層次 38
3．如何進行競爭分析 29
第三節 酒店定位定江山 30
1．産品定位的概念 30
2．酒店産品定位步驟 32
第四節 産品定位的四大黃金價值 34
1．名字：好名字是成功的一半 34
2．包裝：重金打造門店 36
3．賣點：獨特的價值主張 37
4．服務：賣産品不如賣服務 38
第五節 産品定位的三大戰略 40
1．差異化戰略——“個性化” 40
2．低成本戰略——“降本增效” 41
3．區域領先戰略——“地頭蛇” 42
第三章 人纔戰略：酒店贏利的核動力 45
第一節 酒店人纔荒的緣由 45
1．酒店人員職業的特殊性 45
2．薪酬體係不盡閤理 46
3．人纔流失的三大“劊子手” 46
第二節 人纔如何選 47
1．網人的四大渠道 47
2．擺正位置，尊重人纔 50
3．麵試的過程 51
4．招聘評估要及時 53
第三節 善用競賽，精兵強將 54
1．培養帥纔三式 54
2．帶著“麻將精神”去工作 56
3．建立核心人纔培育機製 57
4．人纔培育的三個步驟 58
第四節 尊重員工，留住好人纔 60
1．閤理設計薪酬策略 60
2．采取閤理雇傭期限 61
3．完善管理機製 61
4．健全法律約束 62
5．提高員工滿意度 63
第四章 營銷策略：酒店贏利的狙擊手 65
第一節 酒店産品的客戶是誰 65
1．尋找客戶，避免“麵子”誤區 65
2．客戶在哪裏？ 66
3．找尋酒店客戶的七種方法 67
4．如何做好客源預測 70
第二節 如何讓客戶接受你的産品 71
1．瞭解所賣的産品 72
2．為酒店産品找好賣點 72
3．賣點在於提煉 74
4．尋找熱點推介産品 75
5．客戶成交“三闆斧” 75
第三節 酒店營銷的六個要點 78
1．打好酒店經營的基礎 78
2．用創新思維經營 79
3．做好酒店內部營銷 79
4．開展營業推廣活動 80
5．建立網絡營銷渠道 81
6．重視關係營銷 82
第四節 打造最好的客戶關係 82
1．尋找客戶的利益點 83
2．洞悉客戶的心理 84
3．抓住客戶的性格 86
4．與客戶的情緒同步 89
5．爭取顧客的認同 91
第五節 創造客戶吸引力的三把利劍 93
1．給顧客快樂的體驗 93
2．良性互動的活動 93
3．細微服務，意外驚喜 94
第五章 服務創新：酒店贏利的助推器 97
第一節 你的形象就是服務的利刃 97
1．服裝形象的作用 98
2．儀錶形象的要求 99
第二節 好服務是設計齣來的 101
1．差異化服務的誤解 101
2．服務創新的切入點 102
3．酒店個性化服務 104
第三節 在不經意間傳遞服務 104
1．彆讓老客戶流失 105
2．提供最優質的服務 107
3．消除客戶的所有抱怨 109
4．永遠與客戶在一起 110
第六章 贏利模式：酒店贏利的生死符 113
第一節 基層人員如何管控 113
1．布置工作要遵循結果導嚮 113
2．責任要具體落實到人 114
3．定期或不定期檢查評估 116
4．隨時奬罰激勵 119
第二節 怎樣培育核心人纔 122
1．如何培養核心人纔 122
2．核心人纔具備的能力 123
3．戰略型人纔四項修煉 124
第三節 走動式管理 125
1．走動式管理的優勢 125
2．走動式管理的六大步驟 127
3．走動式管理的技巧和方法 128
第四節 管理製度化，領導人性化 130
1．管理“神器”：製度+人性 130
2．製度化關鍵在於“正” 131
3．人性化領導妙在於“奇” 131
第五節 管錢就是管好酒店 134
1．保存好原始票據 134
2．財務分析七禁忌 137
3．人員費用支齣 138
4．有效控製采購成本 139
第七章 持續贏利：酒店企業文化落地 143
第一節 酒店企業文化建設的思路 143
1．構建酒店文化的五要素 143
2．酒店文化建設的意義 145
第二節 如何構建酒店精神文化 147
1．核心價值觀的特徵 147
2．如何製定核心價值觀 148
3．核心使命的特徵 149
4．如何發現及提煉真正使命 150
5．理念的製定要注意什麼 151
6．如何讓酒店企業文化落地 153
第三節 以人為本的酒店文化特質 154
1．酒店文化的核心 154
2．酒店文化建設的誤區 156
3. 酒店文化的本質 157
4．建設“以人為本”的文化 158
5．酒店文化建設的七個步驟 160
第四節 “五層贏利法”與酒店文化 161
1．産品定位與酒店文化 161
2．服務創新與酒店文化 162
3．營運管理與酒店文化 162
4．人力戰略與酒店文化 163
5．市場營銷與酒店文化 164
第五節 營造高士氣團隊 165
1．士氣是戰鬥力和執行力 165
2．怎樣提升團隊士氣 167
3．士氣提升的“二八法則” 169
4．團隊士氣提升的“倒金字塔”效應 170
5．提升團隊士氣的職能分工 171
· · · · · · (收起)