译者序/001
序/004
前 言/005
导 言/007
致读者/013
第一篇　基本概念/001
第一章　什么是口碑营销？/003
引人谈论/003
口碑营销四法则/009
人们谈论你的三大原因/013
口碑的杀手/019
口碑营销的五个“T”/022
口碑营销不容欺骗/030
口碑一直都是最好的营销手段（只是你不知道而已）/037
第二章　深度出品的六大理念/043
理念一：客户主宰一切——对此只能认同/043
理念二：营销是看做了什么，是不是说了什么/050
理念三：永久性记录/053
理念四：诚实是口碑的本质/055
理念五：用户满意度的数学计量/057
理念六：口碑营销更能赚钱/062
第三章　口碑营销的宣言书/065
第二篇　如何做口碑营销/067
第四章　五个“T”行动方针/069
制订可行的口碑营销计划/069
第五章　谈论者（Talkers）：谁会向朋友议论你/077
你的任务是：找出那些喜欢谈论你的人/077
谁是谈论者？/079
找出口碑谈论者/083
如何识别优秀的口碑谈论者/088
口碑谈论者档案/091
向口碑谈论者提供谈资/095
说一声“谢谢你”/098
制订口碑谈论者活动计划/102
传递忠诚/105
第六章　话题（Topic）：他们会谈论些什么？/111
你的任务：提供谈论的素材/111
找出绝妙的话题/114
小心维护你的话题/119
步骤一：找出马上就能运用的口碑话题/122
步骤二：组织实施能够引发口碑谈论的活动/127
步骤三：成为值得议论的公司/132
第七章　工具(Tools)：如何助推信息传播？/141
你的任务：使信息传播更为便利/141
倍增分享人数/149
口碑谈论者需要有东西可以分享/155
博客/163
网上社区和社交媒体/165
专属、私密和惊喜/168
客户的评语/172
“企业对企业”的口碑营销/176
第八章　参与（Taking part）：如何加入交谈/181
任务：参与交谈/181
如何加入口碑交谈/183
参与交谈的合适人选/187
行为端正/191
令人感到满意，效果最好/195
处理好负面口碑/199
回应负面口碑的具体做法/203
第九章　跟踪了解（Tracking)：人们正在谈论你什么？/207
你的任务：倾听口碑，掌握情况/207
跟踪了解大家正在说什么的简单方法/210
评价口碑的价值/215
结束篇/219
十六项管用、必行和举手之劳的口碑营销技术/221
制订行动方案/222
尽善尽美/224
跋/225
致谢/227
· · · · · · (收起)