第一编 零售世界
第1 章 零售世界入门 4
第2 章 零售商类型 34
第3 章 多渠道零售 72
第4 章 顾客购买行为 96
第二编 零售战略
第5 章 零售市场战略 130
第6 章 财务战略 164
第7 章 零售店址 190
第8 章 零售选址 214
第9 章 人力资源管理 246
第10 章 信息系统与供应链管理 276
第11 章 客户关系管理 302
第三编 商品管理
第12 章 商品分类管理 326
第13 章 商品规划系统 354
第14 章 商品采购 380
第15 章 零售定价 410
第16 章 零售促销组合 440
第四编 店面管理
第17 章 店面管理 474
第18 章 商店布局、设计及视觉销售 506
第19 章 顾客服务 538
案 例
注释 623
术语表 640
详细目录
第一编 零售世界
第1章 零售世界入门 4
什么是零售 7
零售商在分销渠道中的作用 7
零售商的功能 8
零售业的社会、经济意义 10
对社区的支持10
零售额 10
就 业 10
全球零售商 11
全球零售和分销渠道的结构 12
零售业的机遇 14
管理机遇 14
企业家机遇 14
零售管理决策过程 16
了解零售世界——第一编 16
制定零售战略——第二编 19
J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城 20
实施零售战略——第三编和第四编 21
全食超市——一家天然有机食品连锁超市 22
伦理和法律考虑 24
小 结 26
关键术语 26
小试身手 26
讨论题 27
推荐读物 27
附录1A 零售业中的职业 28
附录1B 零售信息资料来源 32
第2章 零售商类型 34
零售商的特点 36
商品种类36
种类与分类 37
提供的服务 40
提供商品和服务的广度及深度的价格与成本 40
食品零售商 40
超级市场 42
特大购物中心 45
仓储式会员店 46
便利店 46
日用品零售商 47
百货商店 48
全线折扣商店 50
专卖店 50
药 店 52
品类专卖店 52
特价零售商 54
低价零售商 55
非店面零售商 56
电子零售商 56
目录和直邮零售商 57
目录及直邮零售种类 57
直 销 58
电视购物 59
自动售卖机零售 59
服务零售 60
服务零售商和商品零售商的差别 62
所有权类型 64
独立的单一店面零售商 64
集团零售连锁 64
特许经营 66
小 结 67
关键术语 67
小试身手 67
讨论题 68
推荐读物 69
附录2A 比较购物 69
第3章 多渠道零售 72
与顾客互动的零售渠道 74
商店渠道 74
目录渠道 76
互联网渠道 77
向多渠道零售发展 85
打破现有模式的限制 85
扩张市场 85
增加市场份额 85
理解顾客购物行为 87
多渠道零售应具备的条件87
谁拥有这些关键性资源 88
制造商是否会利用电子渠道销售产品 89
哪个渠道获利最多 89
多渠道零售的注意事项 90
综合购物体验 90
品牌形象 91
商品分类 91
定 价 92
未来购物 92
购物体验 92
购物体验的支撑 93
小 结 94
关键术语 94
小试身手 94
讨论题 95
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第4章 顾客购买行为 96
购买过程 98
需要认知 99
信息搜寻 102
可选项评估：多属性模式 104
购买商品或服务 109
购买后评价 109
购买决策的类型 110
长期问题解决 110
短期问题解决 110
习惯性决策 111
影响决策过程的社会因素 112
家 庭 112
参照组 113
文 化 113
市场细分 115
评估细分市场的标准 115
市场细分的方法 117
综合细分方法 121
小 结 122
关键术语 122
小试身手 123
讨论题 123
推荐读物 124
附录4A 顾客购买行为和时尚 124
第二编 零售战略
第5章 零售市场战略 130
什么是零售战略 132
零售市场战略的概念 132
目标市场和零售业态 133
建立可持续竞争优势 135
顾客忠诚度 136
店 址 138
人力资源管理 139
配送和信息系统 139
特色商品 139
与供应商的关系 140
顾客服务 140
优势的多种来源 140
增长战略 142
市场渗透 142
市场扩张 143
零售业态开发 143
多元化 143
战略机会和竞争优势 144
全球发展机会 145
成功与失败 145
成功的要素 147
进入战略 148
战略零售计划过程 149
第1步：确定公司使命 150
第2步：进行形势分析 150
第3步：确认战略机会 155
第4步：评估战略机会 155
第5步：确立具体目标并配置资源 156
第6步：制定实施战略的零售组合 156
第7步：评估业绩并进行调整 156
现实世界中的战略计划 157
小 结 158
关键术语 158
小试身手 158
讨论题 159
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附录5A 市场吸引力/竞争地位矩阵的作用 160
第6章 财务战略 164
确立目标 166
财务目标 166
社会目标 166
个人目标 167
战略利润模型 167
利润率管理方式 171
资产管理方式 174
资产收益率 178
示例：凯莉•布拉德福德评估Gifts_To_Go.com
的增长机会 179
利用战略利润模型分析其他决策 182
确立和衡量绩效目标 182
自上而下和自下而上的流程 182
职 责 183
绩效目标和衡量方法 184
衡量方法种类 184
评估绩效：标杆的作用 186
小 结 188
关键术语 188
小试身手 188
讨论题 189
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第7章 零售店址 190
店址类型 192
无规划零售店址 192
独立店址 193
市镇店址 194
购物中心 196
邻里购物中心和社区购物中心 197
实力购物中心 198
复合购物商城 198
生活购物中心 201
时尚/专业购物中心 203
奥特莱斯中心 203
主题/节日购物中心 204
其他类型的购物中心 204
其他店址机会 205
综合用途中心 205
飞机场 206
旅游胜地 206
医 院 206
店中店 206
店址和零售战略 207
零售商目标市场的消费者购物行为 208
目标市场密度 209
零售服务的独特性 209
法律问题 210
环境争议 210
区域划分和建筑法规 210
标 志 210
许可证要求 210
小 结 211
关键术语 211
小试身手 212
讨论题 212
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第8章 零售选址 214
评估特定选址区域 216
经济形势 216
竞 争 217
战略吻合度 218
运营成本 219
一个地区内的商店数量 219
多个商店产生的规模经济 219
自相残杀 220
评估店址 221
店址特征 221
交通流量和可接近性 222
地点特征 223
限制和成本 224
购物中心内的店址 224
商圈特点 226
商圈界定 226
商圈大小的影响因素 227
评估零售店址的商圈 228
商圈的信息来源 229
商圈内的竞争水平 232
预测潜在销售额的方法 233
赫夫引力模型 233
回归分析法 235
类比分析法 236
商店选址实例：Edward Beiner眼镜店 236
竞争力分析 237
确定现在的商圈 238
商圈特征 238
将现有商圈和潜在店址的特征相匹配 239
租约谈判 240
租约类型 240
租赁条件 241
小 结 242
关键术语 243
小试身手 243
讨论题 244
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第9章 人力资源管理 246
通过人力资源管理获取竞争优势 248
人力资源管理的目标 249
人力资源三元组 249
零售商面临的特殊人力资源条件 250
为零售企业设计组织结构 252
让组织结构与零售战略相匹配 253
单一店面零售商的组织 254
全国性连锁商店的组织 254
商品管理 256
商店运营 258
零售组织的设计问题 259
集权与分权 259
协调采购和商店管理 260
激励零售业员工 261
条例和监督 262
奖 励 262
组织文化 263
建立和维护组织文化 263
建立员工忠诚度 264
培养技能 264
授 权 267
与员工建立伙伴关系 267
零售业人力资源管理问题 268
管理多元化 268
人力资源管理的法律法规问题 270
使用技术 272
小 结 273
关键术语 273
小试身手 273
讨论题 274
推荐读物 275
第10章 信息系统与供应链管理 276
通过供应链管理和信息系统获得战略优势 278
改善产品可获得性 279
提高投资收益率 279
战略优势 280
信息流 282
数据仓库 283
电子数据交换系统 283
拉动式和推动式供应链 285
商品的物理流动——物流 286
配送中心与直接运输到商店之比较 286
配送中心 287
配送中心的职能 288
反向物流 289
目录和网上订货物流 291
外包物流 291
供应链管理中零售商与供应商的协作 292
使用EDI 293
共享信息 293
供应商—管理存货 295
协作性计划、预测及存货补充 296
无线射频识别 296
RFID的益处 297
RFID应用的障碍 298
小 结 298
关键术语 299
小试身手 299
讨论题 299
推荐读物 300
第11章 客户关系管理 302
CRM流程 304
什么是忠诚度 304
CRM流程概述 304
收集客户数据 306
客户数据库 306
识别信息 308
隐私和CRM计划 309
分析客户数据和识别目标客户 311
确认细分市场 311
识别最佳客户 312
开发CRM项目 315
顾客保留 315
将优质顾客转变为最佳顾客 318
处理无利润顾客 319
执行CRM计划 320
小 结 321
关键术语 321
小试身手 322
讨论题 322
推荐读物 323
第三编 商品管理
第12章 商品分类管理 326
商品管理过程一览 328
采购组织 328
商品类别——规划单位 329
评估商品管理业绩——GMROI 331
管理存货周转率 334
商品管理过程 334
商品管理规划过程的种类 335
销售预测 337
类别生命周期 337
大宗商品类别的预测 339
流行商品类别的预测 342
服务业零售商的销售预测 346
制定分类规划 346
种类和分类 346
确定种类和分类 347
设定存货量和可获得性 349
商品可获得性 350
小 结 351
关键术语 351
小试身手 351
讨论题 352
推荐读物 352
第13章 商品规划系统 354
大宗商品管理系统 357
存货管理报告 358
流行商品管理系统 360
月销售百分比季节分布（第1行） 361
月销售额（第2行） 361
月扣减百分比季节分布（第3行） 361
月扣减额（第4行） 362
月初库存销售比率（第5行） 362
月初库存（第6行） 365
月末库存（第7行） 365
月库存追加额（第8行） 365
评估商品预算计划 366
采购限额系统 366
计算现行期间的采购限额 367
在商店间分配商品 368
分配给每一家商店的商品量 368
分配给商店的商品类型 369
给商店分配商品的时机 370
商品管理业绩分析 371
售出分析法评估商品计划 371
评估分类计划和供应商 372
小 结 375
关键术语 375
小试身手 375
讨论题 376
推荐读物 377
附录13A 零售盘存法 377
第14章 商品采购 380
品牌选择战略 382
品牌的种类 382
全国性品牌还是自有品牌 385
采购全国性品牌商品 387
与供应商会面 388
与供应商谈判 389
实现高效谈判的忠告 392
法律及道德问题 393
购买自有名牌商品 397
逆向竞拍 398
全球采购 399
采购过程的支持服务 402
常驻采购处 402
互联网交易所 403
战略伙伴关系 404
定义战略伙伴关系 404
维持战略伙伴关系 404
建立合作伙伴关系 406
小 结 407
关键术语 407
小试身手 408
讨论题 408
推荐读物 409
第15章 零售定价 410
制定零售价格时应该考虑的因素 412
顾客对价格的敏感度和商品成本 412
竞 争 415
定价中的法律和道德问题 416
制定零售价格 418
零售价格与加价 419
初始加价与维持加价 419
制定零售价格的利润影响：盈亏平衡分析的
运用 421
价格调整 423
降 价 423
变化的定价和价格歧视 426
定价策略 429
高/低定价 429
每日低价 429
各定价策略的优势 429
定价服务 430
匹配供给与需求 430
决定服务质量 431
增加销售的定价技巧 432
先导定价 432
系列定价 433
尾数定价 433
互联网与价格竞争 434
小 结 436
关键术语 436
小试身手 437
讨论题 437
推荐读物 438
第16章 零售促销组合 440
利用促销计划建立品牌形象与顾客忠诚度 442
品牌形象的价值 442
建立品牌资产 443
拓展品牌名称 446
向顾客传播的方法 447
有偿公众传播 447
有偿个人传播 449
无偿公共传播 449
无偿个人传播 449
传播方法的利弊 451
规划零售传播计划 453
设定目标 453
制定传播预算 455
分配促销预算 458
计划、实施及评估传播计划——三方面的
阐述 459
小 结 463
关键术语 463
小试身手 463
讨论题 464
推荐读物 465
附录16A 实施零售广告计划 465
第四编 店面管理
第17章 店面管理 474
店面管理责任 476
招募并甄选商店员工 478
工作分析 478
工作说明 478
筛选出有前景的员工 478
筛选出参加面试的人 479
甄选求职者 480
甄选和录用商店员工时应考虑的法律因素 481
商店新员工的社会化与培训 483
指导课程 483
培训商店员工 484
激励并管理商店员工 486
领 导 486
激励员工 487
设定目标或配额 487
保持士气 488
性骚扰 488
评估商店员工并提供反馈 489
谁来做评估 489
应当每隔多长时间评估一次 490
评估模式 490
评估偏差 491
为商店员工提供报酬和奖励 492
外在奖励 492
内在奖励 492
报酬计划 493
报酬计划设计 495
报酬涉及的法律问题 496
控制成本 496
劳动安排 496
商店维护 498
减少存货损耗 498
计算损耗率 498
识别并阻止外部偷窃 499
减少员工偷窃 501
小 结 502
关键术语 502
小试身手 503
讨论题 504
推荐读物 505
第18章 商店布局、设计及视觉销售 506
商店设计的目的 508
商店设计与零售策略 508
影响顾客的购买行为 510
灵活性 510
成 本 511
法律上的考虑 511
设计时的权衡 513
商店设计 513
布 局 513
标识和图片 517
特色区域 520
空间管理 522
分配到商品种类上的空间 522
商品种类的位置与设计元素 523
同种类商品的位置：计划图的使用 524
视觉销售 527
固定设施 527
商品展示技巧 529
氛 围 530
照 明 530
颜 色 531
音 乐 531
气 味 532
商店应该给人带来多大的兴奋感 532
网站设计 533
简洁很重要 533
浏览网页 533
让顾客看清楚 534
使网站和商店融为一体 534
主次分明 534
版面设计类型 534
小 结 535
关键术语 535
小试身手 536
讨论题 537
推荐读物 537
第19章 顾客服务 538
通过顾客服务建立战略优势 540
顾客服务策略 541
顾客对服务质量的评估 544
顾客期望值的作用 544
感知到的服务 546
提高零售服务质量的差距模型 546
知道顾客想要什么：认知差距 547
研究顾客预期和感知 548
利用顾客研究 550
制定服务标准：标准差距 551
对服务质量的承诺 551
明确服务人员的角色 551
制定服务目标 552
评估服务绩效 552
提供信息和培训 553
达到并超越服务标准：传递差距 553
给予设备支持和情感支持 553
改善内部沟通 555
授权商店员工 556
提供激励 556
探寻服务问题的解决办法 557
服务承诺的沟通：传播差距 558
现实的承诺 559
管理顾客期望 559
服务补救 559
听取顾客的倾诉 560
提出公正的解决办法 560
迅速解决问题 561
小 结 562
关键术语 562
小试身手 563
讨论题 563
推荐读物 564
案 例
案例1 热带雨林咖啡厅：一个超出想象的购物餐饮好去处 567
案例2 零售新体验：“动手做只小熊”工作室 568
案例3 婚礼频道网 569
案例4 陈家买车记 570
案例5 消费者购买行为——沃尔玛与《时尚》沾边吗 571
案例6 通用道乐和家庭道乐为被忽视的顾客服务 572
案例7 阿霍德：前所未闻的一家最大的连锁超市 573
案例8 大战青少年/大学生服装市场 574
案例9 Radio Shack和百思买：比比谁的账目更好看 575
案例10 斯蒂芬妮时装店选址 578
案例11 哈奇：新店选址 579
案例12 家得宝另谋出路 584
案例13 沃尔玛能改善其公司形象吗 586
案例14 雅芳欢迎多样化 587
案例15 阿贝克隆比&费奇：招聘俊男靓女588
案例16 劳森运动服装店 589
案例17 在发廊之外发现发廊专用护发产品 591
案例18 看萨克斯第一公司如何搞好客户关系 592
案例19 男装屋：增加互补商品和服务，为顾客提供更多价值 592
案例20 诺兰最佳食品店：类别管理 594
案例21 为Hughe’s制订采购计划 596
案例22 麦克法登百货商店：准备商品预算计划 597
案例23 易趣 599
案例24 袅袅飘香，价值几何 600
案例25 周末大促销 如何投广告 601
案例26 Enterprise公司以人为本602
案例27 如何让Diamond重现光辉 603
案例28 博德斯书店：图书陈列困惑 603
案例29 食品杂货店的店面设计新意辈出 604
案例30 Sephora 605
案例31 迪斯玛的缺货问题：替代品是解决问题的办法吗 606
案例32 诺世通的顾客服务与关系管理 607
案例33 英国的零售商和可持续发展 608
案例34 林迪氏新娘用品商店 611
案例35 星巴克咖啡公司 613
案例36 扬基蜡烛公司的新产品开发 616
案例37 面试管理培训生 619
注释 623
术语表 640
· · · · · · (
收起)
