第一篇  與客戶建立長期的信任關係    第一章  建立長期信任關係的案例及五要素 11    第二章  做一個受歡迎的人 16    第一節  注重電話禮儀和微笑 16    第二節  提高聲音的感染力 20    第三節  真誠地“贊美”客戶 21    第四節  錶達“同理心” 23    第五節  學會積極傾聽 24    第六節  適應客戶的溝通風格 26    第七節  尋找與客戶的共同點 27    第八節  講客戶感興趣的話題 28    第九節  真正關心客戶及其傢人 30    第三章  以客戶為中心 31    第一節  客戶第一 31    第二節  提問瞭解需求 32    第三節  關係應長期保持 36    第四節  服務為王 36    第四章  用專業打造卓越 37    第一節  知己，瞭解自己 37    第二節  成為産品應用專傢 38    第三節  知悉自己的獨特賣點 39    第四節  打電話前要做充分準備 43    第五節  提高解決客戶實際問題的能力 44    第五章  信守諾言 45    第一節  兌現承諾 45    第二節  不做過多承諾 46    第六章  誠實正直是一種美德 48    第一節  實事求是評自己 48    第二節  客觀公正論對手 48    第七章  與客戶保持長期關係的八大工具 51    第一節  電話 51    第二節  電子郵件 53    第三節  短信 54    第四節  在綫聊天 55    第五節  傳真 55    第六節  信件/明信片 55    第七節  郵寄禮品 55    第八節  客戶聯誼 56    第九節  電話銷售人員在建立關係方麵的態度 56    第二篇  電話銷售人員的業績來源    第八章  每天保持足夠的電話量是成功的基礎 59    第一節  必須製訂日工作計劃 59    第二節  目標和計劃視覺化 59    第三節  養成有效管理時間的習慣 59    第四節  相信自己，堅持不懈 60    第五節  心態也能提高電話量 61    第九章  目標客戶定位 63    第十章  建立完善的客戶數據庫以提高接觸率 64    第一節  從專業的客戶數據庫服務商處購買 64    第二節  其他11種常用的獲取客戶資料的來源 64    第十一章  戰略性的客戶管理 66    第一節  工具1：保持—發展—開發 66    第二節  工具2：銷售漏鬥係統（Sales Funnel） 68    第十二章  戰略性的銷售機會管理計劃 70    第一節   銷售機會管理的內容 71    第二節  關於五大競爭策略的選擇 71    第三節  根據優、劣勢分析製定行動計劃和競爭語言 72    第十三章  嚮上銷售和交叉銷售 74    第一節  嚮上銷售提高單個産品的價值 74    第二節  交叉銷售更多不同的産品 76    第三節  開始交叉銷售和嚮上銷售前應提的問題 77    第三篇  贏得客戶的12個關鍵電話及案例分析    第十四章  與陌生客戶接觸，找到相關負責人 80    第一節  瞭解客戶的組織結構和決策流程 80    第二節  研究客戶，找到切入點 82    第三節  尋找相關負責人信息所做的準備工作 83    第四節  總機/前颱人員是獲得各種信息的有效途徑 86    第五節  信息也可從其他不相關部門獲得 89    第六節  讓秘書告訴你找誰比較閤適 90    第七節  互聯網的力量是巨大的 91    第八節  用好朋友、客戶等社會資源 91    第十五章  A1：與相關負責人通話很關鍵 92    第一節  與相關負責人第一次通話的電話準備 92    第二節  A1：打給相關負責人的第一個關鍵電話 101    第三節  與相關負責人直接通話 103    第四節  A1：電話結束後的分析及跟進 104    第五節  以更加溫和的方式與客戶建立關係 105    第十六章  A2：客戶有需求時的第一個跟進電話 108    第一節  重要的是影響客戶的決策標準 108    第二節  A2：客戶有需求時的第一個跟進電話準備 116    第三節  A2：客戶有需求時的第一個跟進電話 120    第四節  A2：電話結束後的分析及跟進 129    第五節  通過郵寄資料與關鍵人初步建立關係 130    第十七章  A3：接觸其他部門進一步瞭解需求並建立信任關係 132    第一節  與相關影響者接觸的第一個電話準備 132    第二節  A3（一）：打電話給相關影響者以進一步瞭解需求 133    第三節  A3（二）：給相關影響者打跟進電話 136    第十八章  A4：再次與關鍵人接觸以跟進項目進度 140    第一節  A4：與關鍵人再次接觸的電話準備 140    第二節  A4：再次與關鍵人通話 141    第三節  A4：電話結束後的跟進措施 144    第十九章  A5：與真正決策者接觸並影響其決策 145    第一節  與決策者通電話的注意事項 145    第二節  A5：與真正決策者接觸的電話準備 145    第三節  A5：與決策者的通話 147    第四節  A5：電話結束後跟進的重點 148    第二十章  A6：打消客戶最後的顧慮，簽訂訂單 149    第一節  應及時跟進最終作決策的客戶 149    第二節  處理客戶顧慮的五步法則 152    第三節  處理客戶顧慮並進入促成階段 153    第四節  處理客戶顧慮及促成的電話準備 155    第五節  A6：處理客戶可能的顧慮，並確定培訓時間 163    第二十一章  促成在電話銷售中占據重要作用 168    第一節  一定要有促成的意識和勇氣 168    第二節  把握時機簽訂訂單 170    第三節  用閤適的促成方法簽訂訂單 173    第二十二章  A7：閤作僅僅是銷售的開始 177    第一節  閤作後跟進的三個關鍵電話 177    第二節  閤作後跟進電話的準備 178    第三節  處理客戶的抱怨 180    第四節  A7：聽取客戶的建議和意見，催收賬款 183    第五節  A8：獲得客戶推薦，尋找其他機會 184    第六節  不是所有的項目都可以得到 185    第二十三章  善於引導客戶的需求 187    第一節  引導客戶需求的電話準備 187    第二節  找到最能從你的産品中獲益的人，並發展他的需求 189    第二十四章  有時需取得拜訪客戶的機會 192    第一節  第一次與客戶通電話即要求拜訪是否閤適 192    第二節  如果時間寶貴，是否拜訪暫無需求的客戶 193    第三節  要求拜訪客戶的電話準備錶 194    第二十五章  把握好客戶的來電將使你的業績倍增 197    第一節  接聽電話前的電話準備錶 197    第二節  接到客戶的谘詢電話的處理方式 202    第三節  接聽培訓産品的電話的案例分析 207    第四篇  針對個人消費者的電話銷售技巧及案例分析    第二十六章  B2C電話銷售在國內的發展現狀及趨勢 211    第一節  B2C電話銷售的現狀及趨勢 211    第二節  對B2C電話銷售的兩個忠告 211    第二十七章  B2C電話銷售人員應提高服務營銷的觀念和意識 213    第一節  從服務到服務營銷的轉變 213    第二節  對銷售的正確理解：從“求人”到“幫人” 214    第二十八章  B2C電話銷售人員與客戶溝通中的常見問題 215    第一節  聲音缺乏感染力 215    第二節  不善於建立融洽的關係 216    第三節  需不斷完善提問的技巧 217    第四節  從不關注客戶的反應 218    第五節  幾乎沒有錶達同理心 218    第六節  確認方式需要改進 219    第二十九章  B2C電話銷售人員理解電話銷售流程的常見問題 220    第一節  電話前的準備其實並不充分 220    第二節  缺乏吸引客戶注意力的開場白 220    第三節  應靈活處理是否提問以探詢客戶的需求 221    第四節  産品介紹很多時候讓客戶聽不明白 221    第五節  當客戶拒絕時，反應幾乎都是放棄 222    第六節  促成能力急需提高 222    第七節  整體上缺少跟進環節 223    第三十章  B2C電話銷售準備錶（外呼腳本） 225    附錄一  電話銷售策略和技巧輔導標準 233    附錄二  客戶顧慮處理觀察錶 242
· · · · · · (收起)