第一部分 導論
街頭官僚提供奬勵和進行懲罰的方式，建構和設定瞭公眾的生活和機遇。這些方式規定瞭人們行動的社會（和政治）環境。因此，每當公眾的福利增加時，國傢的影響力和控製力也會得到相應的擴張。作為公共利益的供給者和公共秩序的維護者，街頭官僚是政治論爭的焦點。他們常常在兩種訴求中被撕扯：一邊是服務對象對提高服務有效性和迴應性的訴求，一邊是公民團體對提高政府服務效能和效率的訴求。
第一章 街頭官僚的關鍵角色
關於公共服務範圍與本質的衝突
與公眾打交道時的衝突
第二章 作為政策製定者的街頭官僚
自由裁量權
源於組織權威的相對自主權
街頭官僚與管理者的差異
抵抗的資源
第二部分 工作情境
街頭官僚機構往往會陷入平庸的循環中。項目越完善，對公民的需求反應越靈敏，服務需求也就越多。這種更多的需求迫使機構人為地限製服務，或者在缺乏定價機製的情況下嚮服務對象強加費用。服務質量低劣或者是難以獲得服務的代價，一直持續到極端情況下，該機構將恢復到以前對服務對象需求漠不關心的均衡狀態。組織越成功，就越有可能遇到這種睏境。
引言
第三章 資源問題
需求與供給：為什麼資源在街頭官僚機構中總是匱乏的
第四章 目標和績效評估
目標
績效評估
第五章 與服務對象的關係
非自願的服務對象
衝突、互惠和控製
服務對象的社會建構
第六章 街頭工作中的維護與疏離
維護
疏離
疏離的影響
第三部分 實踐模式
對街頭官僚機構的研究可能會和其他研究有所不同，因為在街頭官僚機構中，不僅要製定齣令人滿意的 （而非最理想的）決策，而且心理及組織過程也要令人滿意。因此，如果想要真正地瞭解街頭官僚機構，我們就必須仔細地探究街頭官僚為應對工作上的睏難和不確定性，所形成的慣例和帶有主觀性的迴應方式。
引言
第七章 限量配給服務：對使用與需求的限製
服務的代價
排隊
慣例與限量配給
第八章 限量配給服務：管理中的不均等
對偏見之普遍性的評論
第九章 控製服務對象和工作情境
精打細算
對常規做法的結果予以管理
第十章 與服務對象打交道時的心態
改變街頭官僚對工作的看法
改變街頭官僚對服務對象的看法
第四部分 街頭官僚的未來
街頭官僚擁有的自由裁量權越大，我們就越不能推斷量化指標與服務質量之間的關係。即便是警察逮捕人數或急診室治療人數這樣看似簡單的評估指標，我們也不知道逮捕是否謹慎，或者治療是否符閤適當的標準。經驗豐富的管理專傢承認，從量化指標推斷服務質量，是會産生問題的。但這並不妨礙他們把量化指標作為評估服務質量的替代指標，也不妨礙他們忽視其使用中的推理問題。
第十一章 對人性化服務的抨擊：官僚控製、問責製與財政危機
使員工遵守機構目標
問責與生産率
街頭官僚與財政危機
第十二章 官僚關係的大背景
街頭官僚關係中的矛盾傾嚮
第十三章 對人性化服務的支持：改革與重建的方嚮
提升服務對象自主性的方法
當前的實踐方嚮
專業主義的前景與問題
讓新員工守住初心
· · · · · · (收起)