具体描述
《积极的客户关系管理》是一部专门论述客户关系管理方面的专著。作者为芬兰学者亚默·R·列提宁。《积极的客户关系管理》由泰厄勒-派赫克的英译本转译成中文。全书共7章：第1章介绍《积极的客户关系管理》写作目标和全书结构；第2章介绍客户关系程度的起点：第3章介绍客户关系价值；第4章介绍管理客户关系；第5章阐述竞争环境；第6章论述环境变化和竞争力优势；第7章阐述未来发展客户关系的挑战。全书视角独特，观点鲜明，可供经贸管理专业、业内人员阅读参考，也可供大专院校管理专业作教材。
鉴于公司的收入来源于客户，《积极的客户关系管理》一书阐述了对客户关系进行积极管理的重要性。同时，《积极的客户关系管理》也对其他利益相关人进行了阐述，方式之一即是通过增加客户基础的价值提高公司股东的价值。
书中根据客户价值、客户潜在价值和客户关系强度对客户进行区分，详解了客户忠诚度的概念，并深入解释了衡量客户价值和客户潜在价值的方法，尤其是领导者关心的客户潜在价值。《积极的客户关系管理》还详细解释了公司与客户之间的客户关系强度和约束，9个关键性约束可以分为三个范畴：经济维度、品牌和人力。此外，《积极的客户关系管理》还阐述了如何构建以客户为导向的组织以及在实践中如何使其运作。作者学者与企业家兼备的背景使《积极的客户关系管理》能够使用大量的案例说明，帮助读者理解客户关系管理的有关理念。
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目录信息
读后感
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用户评价
我一直认为，客户是企业最宝贵的资产，而如何与他们建立长期、稳固的关系，是衡量一个企业成功与否的关键指标。然而，在实际操作中，我们常常会遇到各种各样的挑战，如何才能真正做到“以客户为中心”，并让他们感受到我们的用心，一直是我的思考方向。这本书，为我提供了一个全新的视角。它不仅仅是关于“服务”，更是关于“关系”。它强调了“主动”的重要性，以及如何通过积极的沟通和行动，来超越客户的期望。我特别喜欢书中关于“情绪管理”和“压力应对”的章节，它让我看到了，在处理棘手的客户问题时，保持积极的心态和恰当的情绪，是多么重要。通过学习书中介绍的方法，我不仅提升了我的客户沟通技巧，更重要的是，我学会了如何将每一次与客户的互动，都变成一次增进彼此信任和理解的机会。这本书，让我对客户关系管理有了更深刻的理解，也让我对未来的工作充满了信心。
评分我一直深信，在竞争激烈的市场环境中，赢得客户的信任和忠诚，是企业生存和发展的基石。然而，如何才能真正做到这一点，一直是我不断探索的课题。这本书，可以说是我在客户关系管理领域遇到的最深刻、最实用的指南。它不仅仅是一本书，更像是一位值得信赖的伙伴，在字里行间，我感受到了作者对客户关系的深刻理解和真诚的热情。书中对于“同理心”的探讨，让我深受触动。它不仅仅是让我们去理解客户的感受，更是引导我们去“设身处地”地思考，客户为什么会有这样的需求，他们面临着怎样的挑战。通过这些思考，我们才能真正地走进客户的内心，建立起更深层次的连接。我特别欣赏书中关于“个性化服务”的章节，它提供了一系列切实可行的策略，让我能够更好地了解我的客户，并根据他们的具体情况，提供量身定制的服务。这本书不仅提升了我的专业技能，更重要的是，它改变了我看待客户的方式，让我更加珍视每一次与客户的互动，并努力将其转化为建立长期、稳固关系的契机。
评分我一直觉得，与客户的互动，很大程度上决定了我们业务的成败。但如何才能真正地“赢得”客户的心，让他们不仅仅是消费者，更是我们品牌的忠实伙伴，一直是一个需要深入钻研的课题。这本书就像一位经验丰富的老朋友，用最真诚、最接地气的方式，分享了许多关于如何建立和维护积极客户关系的宝贵经验。它打破了我过去的一些固有观念，让我认识到，客户关系管理并非一套僵化的流程，而是一种灵活、动态的艺术。书中对于“情感连接”的强调，让我深受启发。它让我明白，仅仅提供优质的产品或服务是远远不够的，我们还需要在情感层面与客户产生共鸣，让他们感受到被重视、被关心。我尤其喜欢书中关于“个性化互动”的章节，它提供了许多具体的技巧和方法，教我如何根据不同的客户特点，量身定制沟通策略，从而让他们感受到独一无二的体验。当我开始运用书中介绍的方法去与客户互动时，我惊讶地发现，原本一些棘手的客户关系，竟然变得异常顺畅，客户的满意度也显著提升。这本书让我重新审视了客户的价值，也让我更加热爱我的工作。
评分这本书为我打开了一扇全新的窗户，让我看到了客户关系管理的另一种可能性。过去，我可能更倾向于把客户关系看作是一种“被动”响应的过程，客户有什么需求，我就去满足，客户有什么问题，我就去解决。然而，这本书却强调了“主动”的力量，以及如何通过积极主动的行动来超越客户的期望，从而建立更深层次的连接。它不仅仅是在教导我如何“维护”现有的客户，更是引导我去思考如何“拓展”和“深化”客户关系，让每一位客户都成为我们忠实的拥护者。书中的“客户生命周期”分析尤其让我印象深刻，它让我意识到，与客户的互动并非一次性的，而是一个持续演进的过程，每个阶段都有其独特的挑战和机遇。通过理解客户在不同生命周期阶段的需求，我能够更精准地为他们提供个性化的服务和支持，从而提升他们的满意度和忠诚度。我尤其喜欢书中关于“口碑营销”和“客户推荐”的策略，它让我看到了如何将满意的客户转化为我们最有力的宣传工具。这本书不仅在理论上提供了指导，更在实践中给予了我信心，让我相信通过运用这些积极的策略，我可以显著提升我的客户服务水平，并为我的事业带来长远的影响。
评分这本书简直是颠覆了我对客户沟通的认知！一直以来，我总觉得与客户打交道是一件相当耗费心力且充满不确定性的事情。无论是面对面交流，还是通过电话、邮件，总会遇到各种各样的情况，有时候感觉自己使出了浑身解数，却依然无法让客户感到完全满意。这本书就像一位经验丰富的导师，用一种非常落地且极具操作性的方式，为我揭示了“积极”这两个字的真正含义在客户关系中的应用。它不仅仅是教你如何“回应”客户，更是引导你去“预判”客户的需求，去“创造”让客户感到惊喜的时刻。书中的案例分析深入浅出，让我看到了许多看似微不足道的细节，其实蕴含着巨大的能量，能够瞬间拉近与客户的距离，建立起深厚的信任感。我尤其喜欢书中关于“倾听”的部分，它不是简单地听客户说什么，而是要听出客户“没说出口”的渴望和潜在的顾虑，并通过恰当的回应来打消这些顾虑，甚至将这些顾虑转化为客户对我们更深的依赖。阅读过程中，我不断地在脑海中回想自己过往与客户打交道的经历，发现很多时候，如果当时能够运用书中提到的方法，结果或许会完全不同。这本书让我意识到，客户关系并非一场简单的交易，而是一场需要用心经营、持续投入的情感连接。它教会我如何将每一次与客户的互动都变成一次积极的“关系巩固”机会，而不仅仅是完成一次服务。
评分在我的职业生涯中，我曾遇到过许多挑战，其中一个始终困扰我的问题是如何在复杂多变的客户关系中保持积极和高效。我曾尝试过各种方法，但总感觉缺少了某种关键的要素，无法真正打动客户，也无法建立起持久的信任。直到我读了这本书，我才找到了那个失落的拼图。它没有枯燥的理论，没有空泛的口号，而是用一种极其贴近实际的方式，为我揭示了“积极”二字在客户关系管理中的真正含义。我特别喜欢书中关于“倾听的艺术”以及“主动解决问题”的部分。它让我意识到，客户关系不仅仅是关于“说”和“做”，更是关于“听”和“感受”。通过真正地倾听客户的需求，理解他们的感受，并主动提出解决方案，我们才能在客户心中建立起坚实的信任。书中的案例分析更是生动形象，让我看到了许多平凡的互动，如何通过积极的策略，转化为非凡的客户体验。它不仅提升了我的专业技能，更重要的是，它改变了我对待客户的态度，让我更加珍视每一位客户，并努力为他们提供超越期望的服务。
评分这本书的内容，简直就像一本打开我思路的“魔法书”。我过去在与客户沟通时，总觉得自己像是在“应付”一些不得不做的任务，很难真正找到那种“心流”的感觉。但读了这本书之后，我才明白，原来客户关系的管理，可以如此充满活力和创造力。它不是简单的“买卖”关系，而是“伙伴”关系，是“朋友”关系。书中对于“价值创造”和“共同成长”的强调，让我深受启发。它让我看到了，如何通过积极的沟通和协作，不仅能够满足客户的需求，更能帮助他们实现更大的价值，从而实现双赢。我尤其喜欢书中关于“感谢与认可”的部分，它让我看到了，如何通过一些简单而真诚的举动，就能在客户心中留下深刻的印象，并转化为持久的忠诚。这本书不仅提升了我的业务能力，更重要的是，它改变了我对待工作的态度，让我能够更加投入地去经营每一段客户关系，并从中找到乐趣和成就感。
评分我一直对如何与不同性格、不同需求的客户建立良好的互动关系感到好奇。在我的职业生涯中，我曾遇到过各种各样的客户，有些热情洋溢，有些沉默寡言，有些要求严苛，有些则随和易沟通。如何在这些差异中找到共通点，并建立起稳固、互信的关系，一直是我的一个思考方向。这本书在这方面提供了非常宝贵的见解。它深入剖析了客户心理的微妙之处，让我理解到，很多时候客户的行为背后都有其深层的原因。它不仅仅停留在“技巧”层面，而是从根本上引导我去思考“为什么”客户会有这样的需求或反应。我特别欣赏书中关于“同理心”的阐述，它不仅仅是口头上的理解，更是要真正站在客户的角度去感受他们的处境，去体会他们的感受。书中提供的“同理心清单”和“同理心练习”更是非常实用，让我能够更有意识地去培养和运用这份能力。通过书中介绍的方法，我开始尝试用更具建设性的方式来处理客户的投诉或异议，不再将它们视为麻烦，而是视为了解客户需求、改进服务的重要契机。这本书的阅读体验非常愉快，它没有枯燥的理论堆砌，而是充满了鲜活的案例和 actionable advice，让我能够立刻将学到的知识应用到实际工作中，并很快看到了积极的反馈。
评分这本书不仅仅是关于客户关系管理，它更是一堂关于如何与人建立连接的必修课。在我的工作中，我经常需要与形形色色的人打交道，而如何才能让他们感受到我的真诚，如何才能在一次次的互动中建立起信任，一直是我学习和探索的方向。这本书以一种非常温和而坚定的方式，为我展示了“积极”的力量。它不仅仅是让我们去回应客户，更是去“引领”客户，去“赋能”客户。书中的观点非常有启发性，它让我看到了，很多时候，我们与客户之间的隔阂，并非源于产品或服务本身，而是源于沟通方式的偏差。我尤其喜欢书中关于“正面反馈”和“建设性批评”的探讨，它教会我如何用一种更加艺术的方式，来表达我的观点，同时又不伤害客户的情感。通过运用书中介绍的方法，我发现自己与客户的沟通变得更加顺畅，问题也更容易得到解决，最重要的是，客户对我的信任度也得到了显著的提升。这本书，无疑是我职业生涯中一份宝贵的财富。
评分这本书的内容，可以说完全颠覆了我对“客户服务”的传统认知。我之前总觉得，客户服务就是解决问题，响应需求，是一种“被动”的服务行为。但这本书却让我看到了“主动”出击的巨大威力。它不仅仅是关于如何处理投诉，如何满足基本需求，更是在教导我们如何去“创造”价值，如何去“惊喜”客户，从而将一次普通的互动升华成一次珍贵的客户关系巩固。书中的案例分析非常精彩，我尤其喜欢那些关于“超出预期”的例子，它们让我看到了，有时候一个小小的举动，一个真诚的笑容，一次及时的关怀，都能在客户心中留下深刻的印象，并转化为持久的忠诚。它教会我如何去“聆听”客户的未尽之语，如何去“预判”他们的潜在需求，并以此为基础，主动提供解决方案或建议。阅读这本书的过程，就像与一位经验丰富的导师进行一对一的交流，他不仅提供了理论框架，更分享了无数实操性的技巧和心得。这本书让我意识到，客户关系的管理，不仅仅是业务部门的责任，更是整个组织文化需要共同营造的氛围。
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