具体描述
《客户体验管理:体验经济时代客户管理的新规则》内容简介：体验经济时代已经来临!越来越多的行业和企业意识到：核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。
《客户体验管理:体验经济时代客户管理的新规则》对体验经济形态下，企业为提升客户忠诚和竞争优势而必须倚重的客户服务工具——客户体验管理加以阐述，探讨企业对客户体验进行识别、创造和传递的可行性及其策略选择。
作为系统论述“客户体验管理”的专著，《客户体验管理:体验经济时代客户管理的新规则》融合国外先进的市场和管理理念，并结合中国企业实际，既能为企业管理和商业实践提供范本，又可作为进一步深入理论研究的出发点。《客户体验管理:体验经济时代客户管理的新规则》可为企业管理者、市场营销和服务等各类客户接触人员、管理咨询顾问提供有益借鉴，同时也适合企业管理、电子商务、市场营销和信息管理等相关专业研究人员和有关学者阅读。
作者简介
目录信息
读后感
理论上很赞同。 但本书的毛病一如我们的教科书，理论头头是道，着手不知何处着力。 所以，看这类书还是建议多多外国人写的。比较新颖有趣，也能做到。 毕竟，看这种书的一般是企业管理者而非学者。 理论上很赞同。 但本书的毛病一如我们的教科书，理论头头是道，着手不知何处...
评分理论上很赞同。 但本书的毛病一如我们的教科书，理论头头是道，着手不知何处着力。 所以，看这类书还是建议多多外国人写的。比较新颖有趣，也能做到。 毕竟，看这种书的一般是企业管理者而非学者。 理论上很赞同。 但本书的毛病一如我们的教科书，理论头头是道，着手不知何处...
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用户评价
《客户体验管理》这本书，就像一位经验丰富的向导，带领我穿越了复杂而多变的客户需求迷宫。作者以其深刻的洞察力，剖析了现代客户的心理特征，他们不再满足于仅仅获得产品本身的功能，而是更加关注购买过程中的情感愉悦和个人价值的实现。书中关于“个性化”的论述，对我来说尤为重要。作者并没有将个性化简单地理解为称呼客户的名字，而是深入到根据客户的历史行为、偏好以及潜在需求，为他们量身定制产品、服务和沟通方式。这种“精准打击”式的个性化，能够极大地提升客户的满意度和参与感。我特别欣赏作者在书中对于“数据驱动的决策”的强调。他认为，优秀的客户体验管理，离不开对客户数据的收集、分析和运用。但这并不意味着要冷冰冰地将客户数据作为冰冷的数字，而是要将这些数据转化为有温度的洞察，从而更好地理解和预测客户的需求。他提出的“客户生命周期价值”的概念，也让我对如何长期维系客户关系有了更清晰的认识。不再是“一次性交易”，而是“长期伙伴关系”。企业需要投入精力去理解客户在不同阶段的需求变化，并提供相应的支持和价值，从而最大化客户的生命周期价值。这本书让我明白，在竞争激烈的市场中，建立差异化优势的关键，在于能否真正理解并满足客户的个性化需求，并将其转化为持续的商业价值。
评分这本书让我重新审视了“服务”这个词的内涵。过去，我可能更多地将服务视为一种执行性的任务，是按照既定流程去满足客户的基本需求。然而，《客户体验管理》的作者却将服务提升到了一个全新的境界，即“体验的创造者”。他认为，每一次的服务互动，都是一次塑造客户对企业整体认知的机会。这本书并没有回避服务过程中可能遇到的各种挑战和困难，比如客户的抱怨、不满，甚至是不合理的诉求。但作者巧妙地将这些挑战转化为机遇，教导我们如何通过专业的、有温度的处理方式，将一次负面的体验转化为客户忠诚度的提升。他提出的“服务蓝图”概念，对于我来说是一个极具启发性的工具，它不仅梳理了服务的流程，更重要的是，它帮助我们识别出服务中的关键时刻（Moments of Truth），并指导我们在这些关键时刻如何超越客户的期望。书中对于“服务人员赋能”的论述也让我印象深刻，一个训练有素、充满热情、并且被充分授权的服务团队，是创造卓越客户体验的核心力量。作者强调，企业需要给予服务人员足够的信任和资源，让他们能够灵活应对各种突发情况，并且有能力做出即时的、有益于客户的决定。这不仅仅是关于流程的优化，更是关于人性的尊重和价值的体现。读完这本书，我不再将服务视为一种成本，而是将其视为一种最具潜力的投资，一种能够直接转化为企业利润和品牌价值的核心竞争力。我开始思考，如何将书中的理念融入到我们团队的日常工作中，让每一次与客户的互动都成为一次值得回味的体验。
评分我刚刚读完《客户体验管理》，这本书给我最深刻的印象是它对“信任”的强调。作者认为，在信息高度透明、选择日益增多的今天，客户的决策越来越依赖于信任。而信任的建立，不仅仅是靠承诺，更是靠企业在每一次互动中的实际表现。书中关于“透明度”的论述，让我反思了很多。他指出，那些坦诚告知客户产品信息、服务流程、甚至潜在风险的企业，反而更能赢得客户的信任。这种“不藏着掖着”的态度，恰恰是建立长期合作关系的基础。我还对书中关于“一致性”的观点印象深刻。客户希望在不同的渠道、不同的时间、与不同的员工互动时，都能获得一致的体验。如果企业的服务流程、信息传递、品牌形象等方面存在太多不一致，就会严重损害客户的信任感。作者用大量的案例说明，那些能够做到“言行一致”、“内外兼修”的企业，更容易在客户心中建立起牢固的信任基石。这本书让我明白，客户体验管理不仅仅是关于如何提供更好的服务，更是关于如何通过每一次的互动，持续地为客户建立信任，最终将这种信任转化为持久的品牌忠诚。
评分《客户体验管理》这本书，让我在“口碑传播”方面有了全新的认知。作者并没有将口碑视为一种可遇不可求的现象，而是将其视为一种可以通过精心设计的客户体验来主动塑造的成果。书中关于“推荐指数（NPS）”的分析，让我深刻理解了如何衡量客户的忠诚度和他们向他人推荐的意愿。更重要的是，作者分享了大量的策略和方法，指导企业如何通过提升客户体验，从而提高客户的推荐意愿。他强调，满意的客户会成为企业最好的营销员，他们的口碑传播，远比任何广告都更具说服力。他还深入剖析了那些能够在社交媒体时代，通过卓越的客户体验，引发病毒式传播的品牌案例。这些案例无一不展示了，当企业能够超越客户的期望，提供令人惊喜的体验时，客户会主动地去分享他们的感受，并带动更多的人关注和了解这个品牌。这本书让我明白，客户体验管理不仅仅是为了留住现有客户，更是为了通过提升客户满意度，驱动口碑传播，从而吸引更多的新客户。
评分读完《客户体验管理》，我对“持续改进”的理念有了更深层次的理解。作者在书中反复强调，客户体验管理并非是一蹴而就的工程，而是一个需要不断迭代、持续优化的过程。他鼓励企业建立起一种“反馈驱动”的文化，积极收集来自客户的各种反馈，无论是正面的赞扬还是负面的批评，并将其视为改进产品和服务的重要依据。书中关于“A/B测试”和“用户测试”的论述，为我提供了一些实操性的方法，帮助我量化和评估不同客户体验策略的效果。例如，通过对不同营销文案、产品界面或服务流程进行测试，找出最能打动客户、最能提升满意度的方案。他还分享了许多企业如何通过建立内部的“客户体验委员会”或“创新实验室”，来持续地探索和实践新的客户体验理念。这本书让我明白，在快速变化的商业环境中，只有不断学习、不断调整、不断创新，才能在客户体验的管理上保持领先地位，并最终赢得市场。
评分读完《客户体验管理》这本书，我深深地被其中关于“连接”的概念所吸引。作者不仅仅是在阐述一种管理方法，更是在描绘一种全新的企业哲学。他反复强调，在信息爆炸、选择过剩的时代，客户最渴望的是被理解、被看见。这种理解并非停留在表面的数据分析，而是深入到客户的情感、需求和潜意识的渴望。书中通过大量的案例，生动地展示了那些成功的企业是如何构建起与客户之间深刻而持久的“情感连接”的。这种连接，体现在每一次的触点上——从最初的广告宣传，到产品设计，再到售后的服务，甚至是客户在社交媒体上的每一次互动。作者并没有简单地给出“这样做就能成功”的公式，而是引导读者去思考，去探索，去创造属于自己企业独特的连接方式。他提出的“同理心地图”和“客户旅程图”等工具，不仅仅是方法论，更是帮助我们站在客户角度思考问题的绝佳视角。我尤其喜欢他关于“意料之外的惊喜”的论述，这并非是单纯的促销活动，而是基于对客户需求的深刻洞察，在恰当的时机提供超出预期的价值，从而点燃客户的满意度和忠诚度。这本书让我意识到，客户体验管理并非是一个孤立的部门或职能，而是渗透到企业运营的每一个细胞，是全体员工共同的责任。它是一种文化，一种思维方式，一种真正以客户为中心的价值创造过程。我仿佛看到了一个更加人性化、更加温情的商业世界，在这个世界里，企业不再仅仅是商品的提供者，更是客户成长道路上的伙伴和助力者。这本书无疑为我打开了一扇新的大门，让我对如何与客户建立真正意义上的伙伴关系有了更深刻的理解和更具操作性的思考。
评分我最近读了《客户体验管理》，这本书给我的最大感受是，它打破了我以往对“营销”和“销售”的固有认知，将其与“体验”更加紧密地联系在一起。作者以一种全新的视角，将客户的每一次接触点，从第一次看到广告，到浏览网站，再到使用产品，最终到售后反馈，都视为一个完整的“体验旅程”。他强调，企业需要像设计产品一样，精心设计每一个环节，确保客户在这段旅程中的每一步都能感受到便捷、愉悦和价值。书中对于“无缝衔接”的论述，让我印象深刻。他指出，客户在跨越不同渠道、不同部门时，往往会遇到信息断层和体验割裂的问题。而真正卓越的客户体验，就是要实现渠道之间的无缝切换和信息的一致性，让客户无论通过何种方式接触企业，都能享受到一致的高品质服务。他还通过大量生动的案例，展示了那些在“最后一公里”——即客户服务和售后环节——做得特别出色的企业。这些企业往往不是因为产品有多么独特，而是因为他们在服务中展现出的真诚、专业和效率，赢得了客户的信任和口碑。这本书让我明白，客户体验管理不仅仅是前期的市场推广，更是贯穿客户与企业整个互动过程的核心战略。它需要跨部门的协作，需要对每一个细节的打磨，更需要一种持续改进、不断优化的文化。
评分《客户体验管理》这本书，如同打开了一扇通往“客户心声”的窗口。作者并没有仅仅停留在理论层面，而是深入到客户的真实感受和情感需求。他认为，客户的满意度并非仅仅来自于产品的功能是否齐全，更来自于他们在与企业互动过程中的整体感受，这种感受是包含了情感的、心理的、甚至是对品牌价值观的认同。书中关于“情感连接”的论述，让我深受启发。他描绘了那些能够触动客户内心深处的故事，这些故事往往不是营销广告词，而是企业在实际运营中，通过人性化的关怀、真诚的沟通，与客户建立起的信任和情感共鸣。我特别喜欢作者在书中对于“反馈循环”的强调。他认为，收集客户的反馈信息，并将其转化为改进产品和服务的动力，是客户体验管理的关键。但更重要的是，企业需要与客户形成一种良性的反馈循环，让客户感受到他们的声音被听见，他们的意见被重视，并且他们的参与能够切实地影响企业的决策。这种互动，能够极大地增强客户的归属感和忠诚度。这本书让我认识到，客户体验管理并非是一种线性的流程，而是一个动态的、相互作用的过程。企业需要不断地倾听、学习、调整，并与客户一同成长。
评分《客户体验管理》这本书，彻底颠覆了我过去对“流程化”的刻板印象。在我的认知里，流程是用来规范和标准化的，而客户体验则似乎更加强调个性化和情感化，这之间似乎存在一定的矛盾。然而，作者却巧妙地将这两者结合起来，他认为，卓越的客户体验，恰恰需要一套精细、高效且人性化的流程来支撑。书中对于“关键时刻（Moments of Truth）”的设计，让我脑洞大开。他不再只是关注流程的完成度，而是深入到客户在关键时刻的感受，并指导我们如何设计出能够让客户产生积极情绪的流程节点。例如，在客户遇到问题时，流程的设计应该考虑如何让他们快速得到响应，如何让他们感受到被关心，而不是仅仅让他们填写一份复杂的表格。他还提出了“服务蓝图”的概念，通过可视化地呈现客户旅程中的每一个触点，并对每个触点上的服务行为进行规划和优化，这为我提供了一个非常实用的工具，帮助我系统地审视和改进我们现有的客户服务流程。这本书让我明白，流程并不是客户体验的对立面，而是实现卓越客户体验的有力保障。关键在于如何设计出既能保证效率，又能传递温度的流程。
评分读了《客户体验管理》之后，我深刻地理解到“共情”在客户关系中的重要性。作者认为，客户体验不仅仅是满足客户的需求，更是要理解客户的需求背后的原因，理解他们为什么会有这样的需求，以及在满足需求的过程中，他们可能产生的各种情绪。书中关于“倾听”的论述，让我备受启发。他强调，真正的倾听，不是仅仅听到客户说的话，而是要听到他们没有说出来的话，要捕捉到他们潜在的愿望和担忧。通过与客户建立深层次的沟通，了解他们的观点和感受，企业才能真正做到“以客户为中心”。他还通过大量实际案例，展示了如何将“共情”融入到产品设计、服务流程以及沟通策略中，从而与客户建立起更加稳固的情感连接。例如，在客户遇到困难时，提供富有同情心的支持，而不是冷漠的程序化回应。这种“感同身受”的态度，能够极大地提升客户的满意度和忠诚度。这本书让我明白，客户体验管理的核心，在于能否真正走进客户的内心世界，用同理心去理解和回应他们，从而建立起超越物质的连接。
评分理论多
评分用户体验都被讲烂了，老夫要研究研究，我猜用户体验不等于交互设计。
评分应急书籍。为了了解客户体验、客户满意度、客户忠诚度的关系买得书。兼具实践指导和框架
评分应急书籍。为了了解客户体验、客户满意度、客户忠诚度的关系买得书。兼具实践指导和框架
评分理论多
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