第一章 現代空乘禮儀概述 第一節 空乘禮儀的性質與作用 一、禮的基本概念與內涵 二、空乘禮儀的性質 三、空乘禮儀的功能 第二節 空乘禮儀的特點與原則 一、空乘禮儀的基本特點 二、空乘禮儀的主要原則 第三節 空乘禮儀的構成要素 一、空乘禮儀的主體和對象 二、空乘禮儀的媒體 三、空乘禮儀的環境第二章 空乘人員職業形象 第一節 儀容、儀錶與著裝 一、皮膚保養與麵部修飾 二、化妝 三、發型修飾 第二節 著裝技巧 一、不同場閤的著裝 二、飾品的選擇 第三節 優美的姿勢動作 一、站姿、坐姿、蹲姿、步姿 二、端、倒、遞、拿 第四節 空乘人員形象規範與氣質塑造 一、麵部修飾要求 二、職業發型 三、製服穿著要求與配飾選擇 四、行為舉止禁忌 五、提升內在素質、完善個人形象第三章 日常服務禮儀 第一節 見麵禮儀 一、問候禮儀 二、稱謂 三、緻意 第二節 接待禮儀 一、迎送 二、引導與指示 第三節 顧客異議處理 一、旅客異議的産生原因 二、旅客異議的正確應對 三、有效避免旅客異議第四章 語言禮儀 第一節 問候的藝術 一、問候的對象 二、問候的場閤 第二節 交談的藝術 一、聲音的控製 二、交談的距離 三、話題的選擇 四、交談時的原則與禁忌 第三節 電話禮儀 一、電話禮儀 二、手機使用禮儀 三、語言案例舉要 第四節 服務語言舉要 一、敬語與贊美語 二、委婉語與緻歉語 三、服務用語禁忌 第五節 空乘服務工作中的非自然語言 一、錶情語言 二、動作(肢體)語言第五章 公共場閤禮儀 第一節 業務齣行禮儀 一、乘坐飛機禮儀 二、酒店中的禮儀 三、其他公共場所禮儀 第二節 文體活動中的禮儀 一、體育比賽 二、文藝錶演 三、集會與慶典 第三節 公共秩序禮儀 一、行路禮儀 二、秩序禮儀 第四節 辦公室禮儀 一、樹立良好的個人形象 二、辦公室人際關係的處理第六章 餐飲禮儀 第一節 餐飲的基本禮儀 一、餐飲的稱呼禮儀 二、餐飲的語言禮儀 三、客艙的環境禮儀 四、餐飲的儀錶禮儀 第二節 中餐禮儀 一、中餐的類型 二、中餐的服務技能 三、中餐服務禮儀 第三節 西餐禮儀 一、西餐擺颱 二、西餐著裝要求 三、西餐服務禮儀 第四節 酒吧禮儀 一、酒吧概述 二、酒吧服務禮儀第七章 麵試禮儀 第一節 麵試前的準備 一、尋找機會 二、自薦材料的準備 三、麵試本質的把握 第二節 麵試時的形象舉止 一、恰當的著裝 二、得體的舉止 三、細節顯示修養 第三節 麵試時的語言禮儀 一、自我介紹技巧 二、麵試交談中的措詞 三、應試者語言運用的技巧 四、麵試的忌語 五、展示社會經曆的技巧 六、如何結束麵試談話 七、巧妙應對最後的提問 八、麵試結束後的那句話參考文獻
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