具体描述
成功的客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）是企业获取竞争优势的来源之一。本书结合了中国企业的实际情况，从CRM管理层面和技术层面的实施、CRM项目管理、CRM解决方案以及CRM实施案例的成功与失败等方面进行了分析与讨论，让人们对CRM行业解决方案、CRM项目实施和有关案例有更进一步的了解，从而消除在CRM项目实施前期、中期和后期所表现出来的“盲目”与“迷茫”。
本书理论联系实际，对CRM论述全面、深刻，既适合那些正在实施和想要实施CRM项目的企业管理者阅读，也适合高校经管学院的本科生、研究生（包括MBA）阅读，同时也可作为CRM领域的研究人员和学者的参考资料。
作者简介
目录信息
第1章 CRM的管理思想、方法和技术 3
1.1 CRM的管理思想 3
1.1.1 CRM的定义 4
1.1.2 几个概念区分 4
1.1.3 CRM的本质 8
1.1.4 CRM与其他信息系统的关系 11
1.1.5 典型CRM系统的功能模块 14
1.2 CRM的相关技术简介 16
1.2.1 数据仓库 17
1.2.2 数据挖掘 20
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读后感
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用户评价
这本书的开篇章节就将我牢牢抓住了，作者以一种近乎“侦探小说”的笔触，剖析了当前中国企业在客户关系管理（CRM）落地过程中普遍陷入的“技术泥潭”。书中详细描绘了一个典型制造企业的案例，他们斥巨资引进了国际顶尖的CRM系统，期望能一劳永逸地解决销售碎片化和客户流失问题。然而，作者并未停留在对软件功能的赞美或批判，而是深入挖掘了其背后的人员阻力、流程断裂和文化冲突。特别是关于“数据孤岛”的描述，简直是如我亲见。书中提到，销售部门为了保持“个人业绩神秘感”，习惯性地将关键信息保存在私有Excel表中，而市场部门则在另一套系统中孤立地进行着推广活动。这种微观的、充满烟火气的描述，让读者能立刻联想到自己公司内部的真实写照。作者没有给出空泛的口号，而是提供了一套详尽的“诊断工具箱”，教导管理者如何通过非技术手段——比如重塑绩效考核指标和建立跨部门的“客户成功小组”——来软化CRM实施的坚冰。这种从技术导入到组织变革的立体化观察视角，远超我对一本“实施指南”的预期。
评分读完关于“客户之声（VoC）体系构建”的章节后，我几乎立刻起身去翻阅了我们部门近半年的客户反馈报告。这本书的价值在于它彻底颠覆了以往那种“收集反馈、然后归档”的陈旧模式。作者精准地指出了传统VoC的致命弱点：反馈滞后性与被动性。他用大量的篇幅阐述了如何构建一个“前置性、预测性”的反馈机制，例如，如何通过分析客户在服务热线中的“语气语调变化”来提前预警潜在的流失风险，而不是等到客户正式投诉或停止续约时才亡羊补牢。书中介绍的几种量化模型，特别是关于“情绪驱动型负反馈”的权重分配方法，非常具有实操价值。举例来说，它对比了两种客户投诉：一种是关于物流延误的理性抱怨，另一种是关于一次性服务人员态度恶劣的情绪爆发。作者论证了后者对品牌忠诚度的损害指数要高出数倍，并据此提出了相应的危机响应SOP。这种将心理学与数据分析相结合的深度挖掘，使得这本书不仅仅是一本流程手册，更像是一部关于“现代客户心理学在商业应用”的教科书。
评分我对本书中关于“后实施阶段的持续优化与ROI衡量”的部分给予最高评价。许多企业在CRM系统上线后就宣告胜利，结果不久就陷入“系统僵尸化”，即系统仍在运行，但产出价值急剧下降。作者构建了一套精妙的、多维度的投资回报率（ROI）衡量框架。这个框架远超出了简单的“销售额增长”这一单一指标。它将ROI分解为“效率提升（如缩短销售周期）”、“客户保留（如降低年度流失率）”和“创新驱动（如新产品开发速度）”三大支柱。更具操作性的是，书中提供了详细的步骤，教导企业如何设定“健康度指标”，例如，CRM系统中“过去30天内被访问超过5次的活跃客户记录比例”，以此作为系统维护的“生命体征监测”。这种关注系统“活着的价值”而非仅仅“建成的价值”的视角，为我们规划长远的数字化战略提供了坚实的理论和方法论支撑。
评分书中关于“销售赋能与CRM整合”的论述，简直是为我们销售团队量身定做的“醒悟录”。我们一直困惑于，为什么投入了巨大人力物力构建的CRM系统，销售伙伴们却将其视为“额外的行政负担”，而不是提高效率的工具。作者一针见血地指出，问题出在“价值不对等”。对于销售人员而言，CRM不是用来给老板看报表的，而是要帮助他们更快、更准地成交。书中详细阐述了一个“15分钟销售闭环”的理念：即销售人员在完成一次拜访或电话后，系统必须在15分钟内引导他们完成关键信息的录入，而系统反馈给他们的，必须是即时的“下一步最佳行动建议”（NBA），而不是复杂的报表下载。这一点极为关键，它将CRM从一个“记录工具”升级为了一个“实时教练”。此外，书中还提供了如何设计“游戏化”积分系统，激励销售人员主动分享高质量的客户互动记录，确保数据的鲜活度和准确性，而非仅仅依赖于强制性的流程审批。
评分最让我印象深刻的是关于“CRM与组织变革的灰度管理”这一章。很多理论书籍都会在实施成功的案例上大书特书，但这本书的特别之处在于，它坦诚地剖析了实施过程中那些不为人知的“阵痛期”和“权力斗争”。作者没有回避不同部门间因数据所有权、权限划分而产生的摩擦。他引入了“灰度过渡模型”，详细描述了在从旧系统切换到新CRM的半年内，企业应当如何平衡老流程的平稳运行与新流程的试点推广。其中关于“数据迁移的伦理困境”的讨论尤其发人深省——当旧系统中存在大量“僵尸客户”或“无效线索”时，如何决定哪些数据应被继承，哪些应被清除？这种对实施细节的纠结和权衡，体现了作者深厚的实战经验，而非纸上谈兵。它告诉我们，CRM的成功，三分靠技术，七分靠对人性的洞察和组织政治的艺术化处理。
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