本書是針對目前企業在處理投訴時與顧客溝通的諸多難題，以企業建立處理投訴體係與提高顧客滿意度為主要視角而展開的。為瞭更好地結閤應用《質量管理顧客滿意 組織處理投訴指南》體係標準與顧客溝通管理，我們提齣“顧客永遠是第一位的”這一理念。顧客的滿意是企業工作的動力，它要求構建企業處理投訴管理基本框架和讓顧客滿意的理念，即以顧客為中心的理念，通過行動，在組織處理投訴架構下實施讓顧客滿意是企業最終目標。
本書共九章，從管理創新的理論和係統管理的方法齣發，結閤成功和失敗的典型案例，總結齣瞭便於坪解、易於掌握、操作性強的與顧客溝通的方法和技巧。
本書可作為組織處理投訴的培訓教材和實踐參考書。主要讀者對象是ISO9000族標準的使用企業與人士，尤其是ISO9000標準認證企業的管理者代錶與企業的管理者代錶與企業客戶服務中心的人員以及企業領導層，還包括處理投訴工作的主管及顧客直接接觸的工作人員。也適閤企業經營管理人員、大專院校有關專業學生，還適閤政府服務窗口的工作人員學習閱讀。
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