具体描述
《客户服务管理体系设计全案》内容涉及客户调查开发与管理、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信用管理、客户信息管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理共9个客户服务管理体系。
图书简介：精益制造的变革力量——从理论基石到实践落地 目标读者： 制造企业高层管理者、生产运营总监、工厂厂长、质量控制经理、精益转型负责人，以及对先进制造技术和运营效率提升感兴趣的专业人士。 图书定位： 本书并非关注客户服务管理体系的构建，而是深入聚焦于精益制造（Lean Manufacturing）的系统性、战略性与实操性。它旨在提供一套清晰、可执行的路线图，指导企业如何彻底革新其生产运营模式，实现价值最大化和浪费最小化。本书将复杂的精益哲学转化为企业高层可以理解的战略语言，同时为一线经理提供详尽的工具和方法论。 --- 第一部分：精益制造的战略基石与文化重塑 (Foundation & Culture) 第一章：告别传统生产模式的局限性 本章首先剖析了传统“推式”生产系统（Make-to-Stock）在应对现代市场快速变化和定制化需求时的内在脆弱性。我们将探讨库存成本、质量波动、反应迟滞等核心痛点。在此基础上，系统阐述精益思想的起源——丰田生产方式（TPS），并将其核心理念——消除一切不增值的活动（Muda、Mura、Muri）——提升到企业战略层面。本章强调，精益并非单纯的工具集，而是一种深刻的思维模式转变，是企业核心竞争力的来源。 第二章：构建全员参与的精益文化 精益的成功实施，文化先行。本章详细解析了如何从组织结构和领导力层面培育精益文化。我们深入探讨了尊重人（Respect for People）的理念，这远超员工福利，而是指赋能一线员工，让他们成为问题解决的主导者。内容包括：建立跨职能协作机制、推行全员改善（Kaizen）提案制度、设计有效的激励与认可体系，以及如何通过高层领导的日常行为示范，巩固持续改进的组织承诺。 第三章：价值流的战略定义与映射（VSM） 价值流是精益分析的起点。本章提供了定义“价值”的清晰标准，即客户愿意付费的活动。随后，我们教授如何系统地绘制当前状态价值流图（Current State VSM），精确识别流程中的瓶颈、等待时间和非增值环节。重点内容包括：计算流程周期时间（Cycle Time）、提前期（Lead Time）和加工效率（Process Efficiency），为后续的系统优化设定量化基准。 --- 第二部分：核心精益工具的深度应用 (Core Tools Mastery) 第四章：实现拉动式生产的基石——看板（Kanban）系统设计 本章是关于如何从“推”向“拉”转变的实操指南。我们详细拆解了看板系统的设计要素，包括：确定看板类型（生产/取货看板）、计算合理的库存缓冲（安全库存）和看板数量的精确计算方法（基于节拍时间Takt Time和生产周期）。内容涵盖了电子看板（e-Kanban）的应用场景和实施要点，确保物料流动与实际需求同步。 第五章：标准化工作（Standardized Work）的建立与维持 标准化是稳定和持续改善的前提。本章提供了一套构建稳健标准作业程序的框架，包括：确定最佳工作顺序、精确计算节拍时间、明确在制品（WIP）的放置规范。特别强调了如何避免标准化成为僵化的教条，而是将其作为改善的基准——只有建立标准，才能测量偏离并进行有效改善。 第六章：现场管理与目视化控制（5S与管理看板） 现场是精益理念最直观的体现。本书系统阐述了5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）的执行步骤、评估标准和维护机制，强调5S是所有其他精益活动的先决条件。此外，深入探讨了目视化管理，包括：操作指导书的图形化、故障和绩效的即时展示，确保任何员工在三秒内了解作业状态和异常情况。 第七章：快速换型技术（SMED）实现柔性制造 在小批量、多品种的生产环境下，换型时间是决定生产柔性的关键因素。本章以详尽的步骤指导企业实施单分钟快速换型（SMED）。内容包括：区分内部作业（设备运行时才能进行）和外部作业（设备停机时可进行），并提供将内部作业转化为外部作业的策略和工具，通过实例展示如何将数小时的换型时间缩短至数十分钟甚至数分钟。 --- 第三部分：质量内建与流程优化 (Quality & Flow Optimization) 第八章：防错法（Poka-Yoke）的设计与部署 本章聚焦于“一次做对”的理念，即在源头消除错误的可能性。我们分类介绍了不同类型的防错装置（如物理限制型、自动停止型、信号反馈型），并提供了一套系统化的防错实施流程：识别潜在错误、分析错误原因、设计并测试解决方案。强调防错的经济性评估，确保改进措施的投入产出比。 第九章：全员生产维护（TPM）与设备效能的提升 TPM是确保精益设备稳定运行的保障。本章区别于传统的设备保养，重点阐述自主维护的构建，即培训操作员进行日常检查、润滑和基础故障排除。核心内容包括：计算和优化设备综合效率（OEE），识别OEE损失的六大方面，以及如何通过“小团队改善”活动持续提升设备的可靠性。 第十营：精益的升级与未来趋势——精益与数字化融合 在本书的最后部分，我们展望精益制造的未来发展。本章探讨了精益原则如何与工业4.0和智能制造技术相结合。重点分析了如何利用大数据分析来优化库存控制（超越传统看板）、使用传感器和物联网（IoT）来实时监测流程的稳定性和OEE，以及如何利用增强现实（AR）技术来支持现场的标准化工作和TPM活动，实现“智能精益”。 --- 总结： 本书全面覆盖了从文化构建到技术实施的精益制造全景图。它不是对精益工具的简单罗列，而是提供了一个系统性的、可落地的实施框架，帮助企业构建一个自驱动、自适应、持续改善的卓越运营体系。读者将掌握的不仅是方法，更是一种持续创造价值的组织能力。
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不是每周读本书的书目，是主题阅读的书目，此书是客户服务的工具书，有需要可以简单翻翻，更适合于新人，相对于它比较高的价格，打三星
评分又大又全。。适合刚入门的同学建立基本的体系，但是大多都没什么用
评分不是每周读本书的书目，是主题阅读的书目，此书是客户服务的工具书，有需要可以简单翻翻，更适合于新人，相对于它比较高的价格，打三星
评分又大又全。。适合刚入门的同学建立基本的体系，但是大多都没什么用
评分方案详细。。书也很厚。。
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