第1章 前廳部概述 第一節 前廳部的地位、作用及主要任務 第二節 前廳部的組織機構 第三節 前廳部管理人員的崗位職責與素質要求第2章 預訂管理 第一節 預訂的方式與種類 第二節 預訂渠道與酒店收費方式 第三節 預訂業務管理第3章 禮賓服務管理 第一節 “金鑰匙理念：服務哲學與素質要求 第二節 門童與迎賓 第三節 行李服務管理 第四節 總機房服務與管理 第五節 商務中心第4章 總颱接待與收銀業務管理 第一節 總颱接待業務流程 第二節 總颱接待中的若乾問題及其處理 第三節 客房分配 第四節 問詢與留言管理 第五節 商務樓層管理 第六節 結賬業務管理 第七節 夜間稽核第5章 總颱銷售管理 第一節 客房狀態的控製 第二節 總颱銷售藝術與技巧第6章 總颱信息溝通 第一節 有關報錶的製作 第二節 前廳部與其他部門的信息溝通第7章 賓客關係管理 第一節 大堂副理 第二節 客人投訴及其處理 第三節 客曆檔案的建立 第四節 賓客溝通技巧第8章 房價管理 第一節 影響客房定價的因素 第二節 客房定價目標 第三節 客房定價法與價格策略 第四節 房價體係與平均房價第9章 收益管理 第一節 收益管理的原理與功能 第二節 “收益管理法的實施第10章 客房部概述 第一節 客房部的地位作用及主要任務 第二節 客房類型與客房設備 第三節 特色客房第11章 客房組織管理 第一節 客房部組織機構 第二節 客房定員 第三節 客房部經理 第四節 樓層領班第12章 客房部管傢係統 第一節 房態的控製與統計 第二節 客房消費與在住客人查詢 第三節 遺留物品與租藉物品管理第13章 客房服務質量管理 第一節 客房服務的組織模式 第二節 賓客服務中心的管理 第三節 客房服務項目及其服務規程 第四節 提高客房服務質量的途徑 第五節 客房部個性化服務 第六節 客房貼身管傢 第七節 客房部與酒店相關部門的協調第14章 客房衛生管理 第一節 客房清掃作業管理 第二節 客房的計劃衛生 第三節 客房清潔質量的控製 第四節 公共區域的清潔保養第15章 客房成本控製與預算管理 第一節 客房物品與設備管理 第二節 客用品的管理 第三節 客房部預算第16章 客房部安全管理 第一節 客房部主要安全問題及其防範 第二節 火災的預防、通報及撲救第17章 客房部人力資源管理 第一節 客房員工的素質要求 第二節 客房員工的培訓 第三節 客房員工的考核與工作評估 第四節 客房部員工激勵第18章 21世紀酒店前廳與客房經營管理的發展趨勢 第一節 21世紀酒店前廳經營管理的發展趨勢 第二節 21世紀酒店客房經營管理的發展趨勢 第三節 酒店客房的綠色管理 第四節 智能技術與酒店客房裝修的發展趨勢附錄 附錄1 全球酒店集團排名(2004) 附錄2 前廳部與客房部常用英語參考文獻和網站
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