美国迪士尼学院:迪士尼旗下的全球知名培训公司,其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验,将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前,来自超过35个国家、40多种行业(包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等)的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。
迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆,其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。
西奥多•齐尼:著名商业作家,迪士尼研究者,《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书,他还获得过许多图书大奖。
迪士尼是如何持续提供优质服务?迪士尼是如何年入130亿美元,每天进账3800万美元?迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验?这本内部视角的用户“教科书”,把迪士尼的运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点:通过员工、场景、流程打造服务系统,通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准,再结合迪士尼丰富的实践案例,从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。
当然,书中的案例也很有趣,如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的?迪士尼乐园各区域地面怎么衔接?乐园怎么处理排队难题?迪士尼怎么摆放垃圾桶?怎么给植物浇水?怎么吸引感官体验?迪士尼员工随身带着什么?迪士尼员工怎么给你指路……
1.研究人的需求与行为 朋友大晨,去年开了一家粤菜餐厅,定位人群是中高端客户,所以从餐厅设计到菜品研发再到服务标准,都尽力做到能力范围内的最好,因为用心,所以生意一直不错。 有次,他在店里,和几个常来的顾客互动下餐厅的看法,顾客说“都挺好的,环境好、味道也不错...
评分 评分 评分 评分2016.6.10,上海的迪士尼正式开园了。听说这一天近2万人排队等待入园。这让我想起了我曾经在上海的时候,去世博会的情景。可是,就场地面积而言,这里的密度却高的多了。 度蜜月的时候,我和姐妹两个人的婚礼时间比较接近,于是就相约4个人一起度了。最后一站就是香港的迪士尼...
豆瓣8分以下的书以后不敢轻易读,味同嚼蜡,信息密度太低。不过也算更了解了迪士尼,思考服务如何在后端付诸实施。
评分看似简单易懂的一本书,蕴含着深刻的哲理,其中一句对于“娱乐”和“探求知识”的理解动人心弦:“我们总是试着以一个基本信念为引导,即探求知识的过程本身就是一种了不起的娱乐。反言之,在所有高水准的娱乐中,总蕴藏着智慧和人性,总能发人深思。”这种哲学观深深植根于迪士尼学院的所有项目之中。“
评分说了很多迪士尼管理的方法,最重要的一点,迪士尼的自身的案例特别有趣!
评分1真正的完美体验,不是简单的保证体验质量,而是要让体验超过他人原本的预期。2. 第一眼看到,就给人留下好印象 调查显示:人与人见面的前7秒,第一印象就形成了。第一印象有多重要,不用多说。 迪士尼有一点非常有趣:从不用“顾客”称呼游客,而是用“客人”。3. 掌握“峰终定律” 研究证明,最影响人对一段经历评价的因素,是“峰值”和“终值”,就是最刺激的高潮和最后的结束。4. 真正了解对方的行为规律华特·迪士尼干脆把公寓盖在乐园入口,每天观察游客入园后的行动。5. 自己亲身体验,重视人本身的判断6. 抓住不同感官,打造多维度的体验在人接收的信息中,83%来自视觉,11%来自听觉,3.5%来自嗅觉,1.5%来自触觉,1%来自味觉。7. 严格控制好各个细节9. 设定标准流程,保持体验的连贯
评分整本书都写得很粗浅,没有什么启发。
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