第一章 客戶體驗學
客戶記憶體驗周期 — 012
第二章 客戶忠誠循環
客戶忠誠循環的四個階段 — 026
忠誠循環診斷 — 031
診斷答案 — 039
第三章 階段一：深入瞭解客戶心理
用心瞭解客戶 — 045
個性化的體驗 — 047
新客戶體驗 — 050
贏得客戶信任 — 062
第四章 階段二：將潛在客戶轉換為銷售對象
鞏固客戶信任 — 071
提升産品導入轉換率 — 074
重視細節工作 — 076
瞭解你的銷售過程 — 079
創建體驗驅動的銷售流程 — 080
反復嘗試 — 085
建立信任和消除阻力 — 088
消除客戶阻力 — 090
阻力的三種類型 — 094
客戶心理學——擔保 — 097
改變與客戶的關係 — 102
獲得客戶推薦 — 103
第五章 階段三：重視客戶體驗感
充分瞭解競爭對手 — 113
無助的客戶 — 118
取悅客戶的重要性 — 121
打造非凡時刻 — 122
香味的吸引力 — 129
製造驚喜 — 131
讓客戶主動打開錢包 — 135
峰終定律與持久印象心理 — 136
常青體驗審計 — 140
第六章 階段四：成交
保持客戶跟進 — 149
停止使用 NPS — 150
90–45 法則 — 154
選三過程 — 157
瞭解業務周期 — 162
客戶鐵籠子 — 164
鏇轉木馬理論 — 165
閤適原因原則 — 168
真心對待客戶 — 172
螺鏇式忠誠循環 — 175
起作用的循環 — 175
緻謝 — 179
參考文獻 — 181
· · · · · · (收起)