具体描述
对于任何一个企业来说，25%的回头客能创造企业75%的利润，因此我们需要抓住25%的回头客，滚雪球一样地增加企业的利润，这才是利润能持续增加的核心所在。
现在社会有一种奇怪的现象，当经营者开始对顾客进行差别化管理时，赚钱的店铺就开始增多。如果只是对一些特定的顾客做特别的处理，那这些店铺是如何获取利润的呢？本书通过大量的实际数据和案例，为我们讲述了“偏袒顾客”以及“差别化管理顾客”是如何提高销量以及获利的。为了让公司获得大利润，如何找到有价值的顾客，如何让顾客群体优化，以及如何树立公司的口碑，本书都做了详细的介绍。
作者简介
【日】高田靖久
现为“客户服务管理师”事务所3×3JUKE董事长，从事客户战略支持服务长达20年。
入职之初迅速发现企业管理的秘诀。为了向全国推广秘诀而自主创业。以饮食店和理发店为中心，为大小企业提供“客户战略支持”和“促销服务”。
作为日本唯一的“客户服务管理师”，著作颇丰，除了本书外《三周实现门庭若市的办法》《打造顾客“不减”的名店》《把“只来一次的稀客”变成“光临百回的常客”》都在日本亚马逊上销量惊人。
目录信息
为什么要偏袒顾客？
顾客需要一视同仁吗？
“似曾相识的场景”纯属镜花水月
老客户的抱怨主要是什么？
无差别对待并非每一位客户的期望
从根本上来说，是否需要无差别对待客户？
偏袒生成口碑
重视新客户，引起反效果
现有客户必须受到优待
迪士尼的偏袒
优秀企业已把“偏袒”落到实处
许多企业已经推行偏袒法则
供应商、贸易公司、银行的偏袒
移动通信运营商的偏袒
百货店的偏袒
吉野家的偏袒
酒店业的偏袒
第2章
哪些客户值得偏袒？
把顾客分为四级，有区别地加以偏袒
光顾多次就算重要客户吗？
编制客户年度贡献值排行表
四级客户的划分
避免客户流失
放弃毫无意义的降价吧！
如何面对有害无益、只会讨价还价的顾客
停止徒劳的降价，尤以积分卡为
免费传单和抵扣券网站也会导致徒劳的降价
辛苦却是白忙活，低价揽客惹的祸！
轻易降价危及企业生存
降价成为，纷纷流失老客户
与其徒劳降价，不如重视心意
第3章
如何打造偏袒的“体系”
丽思卡尔顿的偏袒法则堪称世界
打造全店偏袒的体系
无论哪名员工接待，都能偏袒客户
将偏袒发挥到，世界待客之道
没有高只有更高——我可望而不可即的服务
哪些人才是丽思卡尔顿偏袒的“忠实客户”？
让客户心驰神往的各种“梦幻偏袒”
住得越久，服务越佳
“企业”辨识客户——个人对企业（Man to Company）的经营之道
天妇罗店辨识老客户的秘诀是什么？
让全体员工都掌握客户信息
积累客户喜好的理发店
打造连接客户和商店的体系
脱离客户数据库，偏袒无从实现
熟悉的寿司店为什么让人不快
接起电话，偏袒开始
直接邮寄广告的反馈率超过50% ——日本料理茂松的秘诀
数据库为偏袒提供支撑！
高级服装店米切尔的客户偏袒体系
使用数据库时只需注意一点
客户生日该送什么礼物？
收入提升260%的偏袒法则
对客户偏袒之道的总结
第4章
推行神奇的“升级系统”
日本航空公司里程兑换服务的神奇之处
为什么有些客户只坐JAL？
醉心于四种会员卡的个人体验
“我的里程”中隐藏的真正特惠
不必浪费金钱，偏袒依然可行
客户主动增加使用次数
如果不是坐飞机，结果会是怎样？
偏袒体系对于“升级系统”有何定义？
客户等级有高低，接待、服务也不同
以往的积分卡存在怎样的弊端？
让客户乐于成长
为升级的客户献上“大王”啤酒
“用心偏袒”至关重要
如何生成口碑
特供菜单的偏袒法则
成功的秘诀在于集思广益
让客户迅速体会到升级的变化至关重要
比会员卡更重要的是什么？
第5章
用于客户的“经费”应该有所区别！
对优质客户应该加大投入、坚决优待
越是不能相见，越要使客户感受到偏袒
通过简讯加以偏袒
不必向全体客户推送
网络给偏袒带来变化
巧妙运用网络，挽救“低级客户”
免费且高效的邮件杂志
邮件杂志和社交网站相互补充
邮件杂志和社交网站对实体店同样有效
观看《料理东西军》——创造过程的重要性
第6章
偏袒式营销并不是对其他客户弃之不顾
推行偏袒式营销并不意味着对部分客户有所舍弃
· · · · · · (收起)
读后感
直好奇书名25%回头客创造75%的利润，这账咋算的?作为一名专业财务人员，一直转不过这个弯，怀疑自己难道我数学不好。哈哈 看完这本书终于明白啦！我们公司是TOB平台公司，全国有将近两百多家加盟商，我们倡导的是公平公正对待每一个加盟商客户，怕他们私下聊出总部对他们服务的...
评分 评分 评分用户评价
这本书给我带来的最大感受是，原来商业的本质如此简单，又如此深刻。作者并没有试图用复杂的理论来包装，而是直接切入核心，用“25%的回头客创造75%的利润”这样一个极具冲击力的命题，引发我们对客户关系价值的重新审视。我猜想，书中可能会详细阐述，一旦我们成功吸引并留住了一批忠实的客户，他们会带来怎样的连锁效应。比如，他们会成为我们最有效的口碑传播者，他们的推荐会比任何广告都更有说服力；他们会更愿意尝试我们的新产品或服务，为我们提供宝贵的反馈；他们甚至会容忍我们偶尔的小失误，因为他们已经建立了对我们品牌的深厚信任。这本书可能还会分享一些构建强大客户社群的方法，让顾客之间产生连接，从而进一步增强他们对品牌的归属感。它让我明白，与其花费巨大的成本去追逐那些不确定性极高的新客户，不如将更多的精力和资源投入到那些已经认可我们的客户身上，深耕细作，用真心去经营，去创造更大的价值。这种“守正出奇”的商业思路，既有对基础的坚守，又有对未来的创新，让我觉得这本书的内容极具启发性。
评分当我翻开这本书，映入眼帘的并非枯燥的理论，而是一种仿佛置身于一家充满活力的小店中的感觉。作者的文字带着一种亲切的叙述感，娓娓道来，仿佛在与我分享他多年的观察和心得。我尤其被其中对“情感连接”的强调所吸引。书中可能并没有直接告诉你要做什么，但通过描绘那些触动人心的客户服务场景，那些充满惊喜的小细节，我开始自己去思考，去感悟。它让我意识到，所谓的“回头客”，并非仅仅是基于价格的权衡，而是建立在一种无形的信任和认同之上。这本书可能不会教你复杂的营销策略，但它会让你重新审视与顾客的每一次互动，从每一次问候，每一次回应，甚至每一次告别，去发掘其中蕴含的建立长期关系的可能性。我仿佛看到了那些不起眼的小餐馆，正是因为老板娘记得每一位常客的口味，一个小小的社区书店，正是因为店主总能精准地推荐你喜欢的书籍，才留住了大批忠实的顾客。这种“润物细无声”的经营之道，比那些铺天盖地的广告宣传更具力量，也更令人印象深刻。它让我明白，真正的商业成功，往往隐藏在对人性的深刻理解和对细节的极致追求之中。
评分阅读这本书的过程，就像是在进行一次心智上的重塑。它让我开始重新定义“客户”这个概念，不再仅仅是将他们视为一次性交易的对象，而是将其看作是企业最宝贵的资产。作者可能并没有使用过于晦涩的商业术语，而是通过生动的故事和形象的比喻，来阐述那些深刻的商业原理。我从中领悟到，那些看似“任性”的客户，那些不愿意被套路，只愿意选择真正让他们感到满意和被尊重的商家，才是真正能够为企业带来长期稳定收益的群体。书中或许会强调“价值创造”的本质，即企业如何持续为顾客提供超出预期的价值，从而赢得他们的青睐。它可能会引导我去思考，我们的产品或服务，究竟解决了顾客怎样的痛点？我们是否真正理解了他们的需求，并且用他们最喜欢的方式去满足？这种以顾客为中心的思维模式，才是真正实现“25%的回头客创造75%的利润”的基础。这本书不仅仅是关于商业策略，更是关于一种经营的哲学，一种对顾客怀有敬畏之心的态度，一种追求可持续发展的智慧。
评分这本书的魅力在于其颠覆性的视角。在如今这个追求规模化、效率至上的时代，大多数人都在思考如何获取更多的新客户，如何扩大市场份额。而这本书却反其道而行之，将目光聚焦在“25%的回头客”这个看似微小的群体上，并且揭示了他们所能带来的巨大价值——75%的利润。这其中的逻辑是什么？我很好奇作者是如何论证的。我猜测，书中可能会探讨“客户生命周期价值”（CLV）的概念，但以一种更加直观和易懂的方式来呈现。它或许会深入分析，为什么一旦顾客建立了信任和习惯，他们带来的单位成本会远低于新客户的获取成本，并且在长期内，他们的消费意愿和消费金额会持续增长。书中可能还会提供一些实操性的方法，比如如何通过个性化推荐，建立会员积分体系，提供专属优惠，以及在售后服务上做到极致，来不断巩固和深化与现有客户的关系。我期待书中能够给出具体的衡量指标和改进路径，让读者能够清晰地了解自己的业务在“客户忠诚度”这个维度上的表现，并找到提升的空间。这种将焦点从“广度”转向“深度”的策略，在我的认知中，是许多知名品牌能够长期屹立不倒的关键所在。
评分这本书的书名就足以吸引我，25%的回头客，75%的利润，这是一种多么惊人的比例！读到这个书名的时候，我的脑海里立刻闪过无数个关于客户忠诚度和复购率的疑问。我一直在思考，是什么样的魔力能让这么少一部分客户创造出如此巨大的价值？这本书是否揭示了那些成功的企业背后隐藏的秘密，那些让顾客愿意一次又一次回到他们身边，并且愿意为之支付更高溢价的深层原因？我猜想，这本书可能会深入剖析顾客心理，揭示那些能够引发顾客情感共鸣，并建立持久信任的沟通和互动方式。或许，它还会分享一些具体的案例，讲述那些在竞争激烈的市场中，如何通过精细化运营，将普通消费者转化为忠实拥趸的真实故事。对于任何希望提升客户留存率，优化盈利模式的企业主、市场营销人员，甚至是独立创业者来说，这本书的标题就像是一个闪耀的灯塔，指引着他们去探索那片充满潜力的蓝海。我迫不及待地想知道，作者是如何解读这惊人的数字背后所蕴含的商业智慧，以及我们普通人是否也能从中汲取养分，运用到自己的事业中。这种“少即是多”的商业哲学，总能触动我内心深处对于效率和价值最大化的追求。
评分嗯，这个理念是对的，不过在当下的社会，全部都是微信公众号的时代，如何区别服务似乎没有更新奇的招数啦
评分一般来说，日本人写的书都比较薄，比较简洁，干货比较多，但是这本书作者罗里吧嗦说了一大堆，最终结果也没有办法落地实操。
评分对普通用户提供好的服务，对核心用户提供比好更好的服务。 偏袒不要是物质，而更多的是感受。
评分一般来说，日本人写的书都比较薄，比较简洁，干货比较多，但是这本书作者罗里吧嗦说了一大堆，最终结果也没有办法落地实操。
评分书中对于大客户的定义，以及为大客户提供偏袒服务，传递我真的在乎你，这个理念价值千金。 具体执行方法在当今中国已经过时，利用互联网，很多事情可以做的更好更优秀，比如客户系统，比如客户关怀。 但针对大客户的偏袒服务意识和系统，才是关键。
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