再版序/V前言/Ⅶ第一章 績效管理指標體係的構建 績效管理的“三階段論”/3 績效指標有何功用/4 績效指標體係的建立與實施/5 指標體係的實施技巧/9第二章 績效指標分解的工具和方法 錯誤實踐一：指標平移分配/23 錯誤實踐二：指標之間無因果/'24 錯誤實踐三：不同崗位的指標難度差異大/24 方法一：利用財務工具分解運算關係/25 方法二：利用關鍵成功要素法(CSF)分解相關關係/26 方法三：用魚骨圖、帕纍托圖分解因果關係/28第三章 建立目標卡和指標庫 錯誤實踐一：目標卡缺乏定量標準/37 錯誤實踐二：指標缺乏明確定義/38 錯誤實踐三：缺乏指標管理/39 方法一：目標卡字段設計/40 方法二：目標卡填寫要求/43 方法三：指標庫管理/44第四章 崗位績效指標的提煉技術 睏境一：評價主體不當/53 睏境二：方法急需整閤/54 睏境三：指標權重避難/54 方法一：指標有效提煉/55 方法二：“於用完達”錶述法/56 方法三：權重設計技巧/57 方法四：指標分級方法/58第五章 服務質量的績效指標設計 錯誤實踐一：隻評價總體滿意度/69 錯誤實踐二：由服務當事人去調查滿意度/70 錯誤實踐三：缺乏量化選擇項和開放性問題/70 方法一：使用VOC工具和平衡計分卡/72 方法二：使用SERVQUAL模型/74第六章 定性工作的量化指標設計 錯誤實踐一：明知工作不可比，偏要強製分布/91 錯誤實踐二：有評價等級，無績效測量/91 錯誤實踐三：達優率過高，使考核顯得多餘/92 步驟一：用流程圖和四分法尋找關鍵業績領域/93 步驟二：評價項目和標準設計/94 步驟三：用管理控製圖做相對比較/96第七章 態度、能力的考核技巧 錯誤實踐一：所有崗位的態度、能力指標都一樣/113 錯誤實踐二：態度、能力指標高度相關/113 錯誤實踐三：態度、能力指標區分度差/114 步驟一：確定本崗位的勝任特徵/115 步驟二：態度和能力指標的取捨/116 步驟三：編製行為錨定量錶/117第八章 經營班子考核指標設計 睏境一：考核模式選擇難/131 睏境二：業績標準談判難/131 睏境三：難以反映真實的經營狀況/132 方法一：“雙考核”模式/133 方法二：二級目標設計/134 方法三：閤理反映財務狀況/135第九章 營銷類人員考核指標設計 睏境一：單一的財務導嚮/151 睏境二：忽視未來/151 睏境三：道德風險/152 方法一：銷售人員“三定一包”法/153 方法二：營銷人員的雙重任務模式/154 方法三：營銷高壓綫設計/156第十章 績效指標評估信息係統 睏境一：錶格繁多/161 睏境二：溝通單一/161 睏境三：統計粗略/162 方法一：友好的界麵設計/162 方法二：完善的平颱設計/163 方法三：方便的統計工具/164第十一章 如何化外驅力為內驅力 睏境一：對績效管理中的角色認識不清/173 睏境二：熱情難以激發/173 睏境三：中國式溝通對績效管理的影響/174 方法一：目標塔工具/175 方法二：公眾承諾/176 方法三：社會助長/177 跋/190參考文獻/191
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