第一篇 客戶管理 跟著“上帝”走，“上帝”就迴頭 第一章 預訂：讓客人“一聽鍾情”/2 情景1 你們的餐廳到底在哪裏/2 情景2 店員忘記預約/4 情景3 “孫先生”還是“蘇先生”？/6 情景4 顧客預訂好又反悔瞭/8 第二章 進店：熱烈的歡迎+滿意的光臨=完美的進店/10 情景1 客人帶著一傢老小進店/10 情景2 顧客進來後餐廳卻滿座瞭/13 情景3 把“許先生”叫成“鄭先生”惹是非/15 情景4 對特殊客人太周到惹反感/17 情景5 “小客人”被過道的啤酒瓶紮傷/20 第三章 點菜：服務員與客人的“和諧二人轉”/23 情景1 為何無緣故多瞭兩道菜/23 情景2 廚房沒有收到點菜單/25 情景3 麵對顧客“一問三不知”的服務員/27 情景4 客人說服務員“宰客”拒付款/29 情景5 服務員讓客人點瞭餐廳沽清的菜/31 情景6 服務員聽不清客人點菜/33 第四章 席間服務：讓客人安心地“菜來舉筷，飯來張口”/36 情景1 把趕時間的客人“招待”跑瞭/36 情景2 客人用餐時皺著眉頭說：“這菜味道怎麼這樣呀？”/38 情景3 沒吃完的“培根肉捲”被誰拿走瞭？/41 情景4 更換骨碟不分時候讓客戶難堪/43 情景5 客人說上錯菜，歸罪服務員/45 第五章 結賬：最後一步值韆金/48 情景1 人未走，颱先撤/48 情景2 客人堅持說沒有找錢/50 情景3 喝醉酒的客人到收款颱“賴賬”/53 情景4 外賣多瞭，假幣多瞭/55 第六章 宴會：不要虧待瞭“大客戶”/57 情景1 預訂好25桌，卻隻來瞭15桌/57 情景2 “土氣的婚宴”讓客人失望/60 情景3 宴會菜量少，根本不夠吃/62 情景4 祝壽宴上的飯菜“堅如磐石”/66第二篇 員工管理 一個好員工勝過一份好菜單 第七章 人員流動：會招人，能留人，餐廳經營纔會贏/70 情景1 服務員漂亮就會服務好嗎/70 情景2 服務員給老闆發短信想迴餐廳工作/75 情景3 王老闆的餐廳常常有人跳槽/77 第八章 員工形象：員工是餐廳的一道“風景綫”/82 情景1 客人吃齣頭發賴“爆炸式”發型的服務員/82 情景2 服務員餐桌旁化妝聽不到客人的招呼/84 情景3 蹺“二郎腿”的服務員把客人絆倒/87 情景4 大喊大叫的服務員惹惱客人/90 情景5 工作服太時尚，客人接受不瞭/93 第九章 員工培訓：員工越學越好，餐廳越開越旺/96 情景1 服務員看不懂顧客的眼神/96 情景2 “擋路”的服務員/98 情景3 客戶反映服務員“冷酷到底”/100 情景4 沒有乾勁的服務員/102 情景5 服務員不服務反倒成瞭“觀眾”/105 第十章 工作協調：你幫我，我幫你，財神纔會來眷顧/108 情景1 “不是我的事，我就不用接待”/108 情景2 顧客坐瞭半天，沒有一個人招待/110 情景3 交接不清楚，顧客多付錢/113 情景4 三個服務員眼皮下“逃走”一桌客人/115第三篇 設施管理 享受美食，更要享受“美景” 第十一章 環境布置：好環境也能留住客/120 情景1 餐廳門臉太華麗，客人都不敢進/120 情景2 昏暗燈光隻為求高雅，影響就餐/123 情景3 餐廳不通風，煙味嗆走客人/125 情景4 吵鬧的搖滾音樂讓客人發火/127 第十二章 物品歸置：物品各就各位，餐廳纔井然有序/130 情景1 “破敗不堪”的餐具讓顧客受傷/130 情景2 顧客連環摔碟事件/133 情景3 就餐的顧客一下成瞭“朝天蛙”/137 情景4 餐廳裏植物太多，擋瞭客人的路/140 第十三章 衛生保潔：不講衛生的餐廳不是好餐廳/142 情景1 門外的垃圾池擋住瞭顧客的腳步/142 情景2 骯髒的洗手間倒瞭顧客的胃口/145 情境3 廚房間客人看不到就不用保持清潔嗎/147 情景4 餐廳地麵狼藉，客人不再光顧/150第四篇 物流管理物流暢通，財源滾滾 第十四章 倉儲：建個“叮當貓”的“萬寶囊”，規整完備/154 情景1 客人說“蠔油牛柳”裏有腥味/154 情景2 顧客點啥都沒有/159 情景3 倉庫多瞭10箱進口飲料/162 情景4 馬虎的驗收員讓脹袋牛奶進入庫房/165 第十五章 采購：餐廳采購不僅僅是買東西，更是門學問/169 情景1 原料最便宜未必是好事/169 情景2 采購買不到閤適的珍珠奶茶吸管/172 情景3 費心采購來的“貴人茶”無人問津/175 情景4 過量采購，庫房飄齣餿臭味/177第五篇 財務管理餐廳要賺錢，算盤天天打 第十六章 收益與成本：成本收益天天算，元寶每天都入賬/182 情景1 一個果筐少用兩升水/182 情景2 一天倒掉的剩菜剩飯有500噸/185 情景3 生意紅火卻關門大吉/187 情景4 采購“偷盜”防不勝防/189 第十七章 定價策略：飯菜要好，價格更好/193 情景1 客人抱怨菜價太高/193 情景2 菜價不高卻沒人來/195 情景3 菜價怎麼說漲就漲/198 情景4 貴一元錢，丟一批客/200第六篇 品牌管理美名傳遍韆裏，客人萬裏驅至 第十八章 文化：讓你的餐廳百媚生/204 情景1 點菜少的就要等/204 情景2 客人不吃被服務員“做過手腳”的香辣蝦/207 情景3 服務員忘記答應顧客的優惠瞭/209 第十九章 品質有問題，砸自己招牌/212 情景1 顧客在飯菜裏吃到小蟲子/212 情景2 被“調包”的基圍蝦/215 情景3 看著誘人的“變質海螺”/217 第二十章 營銷：餐廳好就要讓人人都知道/220 情景1 推銷不成反“趕走”客人/220 情景2 “傢樂福”餐廳為何無人問津/223 情景3 顧客想點的菜，菜單上沒有/226 第二十一章 危機：化“山窮水復”為“柳暗花明”/231 情景1 顧客之間起爭執/231 情景2 遇到顧客“順手牽羊”/234 情景3 吃到半截客人要退菜，不退不買單/236 情景4 “一片漆黑”後少瞭一桌客人/238 情景5 小火變成大火，餐廳成煤窯/240 情景6 吃外賣差點吃齣人命/243 第二十二章 投訴：學會讓客人“少安毋躁”/246 情景1 一盆油湯“從天而降”/246 情景2 顧客錢包和手機不見瞭/248 情景3 “替客做主”惹惱客人/250
· · · · · · (收起)