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李先國作者

清華大學齣版社

譯者

2006-11 出版日期

335 頁數

32.00元價格

簡裝本

叢書系列

9787302141808 圖書編碼

客戶服務實務在線電子書圖書標籤: 服務客戶

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發表於2024-11-20

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客戶服務實務在線電子書用戶評價

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客戶服務實務在線電子書著者簡介

第一章客戶服務基礎第一節理解客戶服務第二節客戶服務的分類與內容第三節客戶服務人員的職業要求第四節客戶服務禮儀 [案例1-1] IBM——世界上最講究服務的公司第二章客戶服務技巧第一節客戶接待技巧第二節理解客戶的技巧第三節滿足客戶的期望第四節留住客戶的技巧 [案例2-1] 成交僅僅是銷售的開始第五節及時服務 [案例2-2] 奔馳汽車公司的即時服務 [案例2-3] 一個小時內就可以為你裝好輪胎第六節創新客戶服務 [案例2-4] 奔馳汽車公司的服務標準化 [案例2-5] 海爾的超值服務 [案例2-6] 索尼的體驗服務 [案例2-7] 顧問式服務解危光大依波 [案例2-8] 美國Hertz公司的客戶服務[案例2-9] 中國移動以創新打造世界一流企業第三章不同類型客戶的服務技巧第一節不同類型客戶的服務技巧第二節棘手客戶服務技巧第四章客戶服務中的溝通技巧第一節客戶溝通的基礎知識第二節傾聽技巧[案例4-1]“聽他把話講完”第三節提問的技巧[案例4-2] 用提問達成交易第四節掌握有效溝通的語言[案例4-3] 真誠地贊美第五節身體語言的運用第五章客戶投訴的處理技巧第一節客戶為什麼會投訴第二節有效處理客戶投訴的意義[案例5-1] 傢樂福客戶抱怨分析第三節一般投訴處理技巧[案例5-2] 鬆下的客戶抱怨中心第四節不同投訴方式的服務技巧第五節重大投訴處理技巧[案例5-3] Presto cleaner公司客戶投訴案例分析第六節投訴帶來的危機處理[案例5-4] 呂女士狀告寶潔SKⅡ[案例5-5] 麥當勞“消毒水”事件[案例5-6] 三鹿奶粉風波[案例5-7] 中美史剋危機事件管理第六章處理客戶服務壓力的技巧第一節壓力與壓力的産生第二節處理壓力的技巧[案例6-1] 英國電信集團的壓力管理第七章網絡時代的客戶服務第一節網絡客戶服務基礎第二節網絡客戶服務實施[案例7-1] 戴爾公司客戶管理附錄A 客戶服務考試大綱附錄B 提升訓練題附錄C 參考答案主要參考文獻
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