卖什么都是卖体验

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著有畅销书《创造魔力:迪士尼打造“神奇业务”的十个领导力策略》(Creating Magic:10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney)。1997~2006年长达10年的时间里,担任迪士尼世界度假区(Walt Disney World® Resort)执行副总裁,此前曾分别在希尔顿酒店做过8年、在万豪酒店做过17年的高层管理工作。目前,他仍代表迪士尼学院进行演讲,教授领导力和职业发展方面的内容。在40余年服务业的职业生涯中,他作为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球。

现在,李•科克雷尔往返于世界各地进行演讲,演讲对象包括财富500强企业、大型跨国企业、教育机构、非营利组织以及政府机构(包括美国军队)等。想了解更多信息或与李本人联系,请登录他的个人网站www.LeeCockerell.com。

出版者:中信出版社
作者:李·科克雷尔
出品人:
页数:216
译者:
出版时间:2014-3-3
价格:36.00元
装帧:精装
isbn号码:9787508644189
丛书系列:
图书标签:
  • 营销 
  • 用户体验 
  • 商业 
  • 互联网 
  • 思维 
  • 管理 
  • 客户服务 
  • 销售 
  •  
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体验经济时代,卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时,反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间最真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式,而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代,回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。

被誉为“客户体验领域最权威专家”的李•科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理,融汇成39条可轻松执行的基本法则,通过一个个真实、生动的案例,为我们展示了怎样赢得客户、留住客户,怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每条法则设为一章,简洁精悍,你只需花五分钟就能读完一条,然后马上就可以把它们付诸实践。

具体描述

读后感

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0p 优质服务不仅仅是指你怎么做,更是你内心的一种状态。客户服务的含义,远远要比“客服部门”这个名称要远。 8p 劣质服务的代价是惨痛的,企业信息的真正载体不是广告,而是客户。满意的客户是最好的营销宣传员。 9p 客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师:清洁精神、...  

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对于一个通过人生证明客户体验至高无上的成功人士,无需我多说大家都知道客户体验的重要性。美国作为一个商品经济的发达国家,服务业是立国之本。所以无论是作者在的万豪还是迪士尼,都是服务业的巨头。为什么巨头会重视客户体验,也就不言而喻了。 在中国客户体验这个说法是...

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必须承诺,我是看着书名字才买这本书的,整体而言,书并没有让我失望。 作者有超过30年的服务经验,从最基层做到迪斯尼的高管,本书总结了有关服务的一系列心得。其实归根结底就一句话,即作者在前言中转述孩子所说的“以诚待人”。我理解就是无论卖什么都不能把对方当个东西,...  

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一本值得拥有的手册。 服务需要专业的最好是一针见血的答复,而不要门外汉的大概可以吧之类的答复。 预见顾客的需求也许海底捞做得最好了。 着眼于顾客最关注的事情,给出准确的量化的回复,如24小时内修好,拒绝使用模糊的词汇。 用科技提高服务体验,如Do it Best五金批发公...  

用户评价

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一定程度上有标题党之嫌,基本上书名+目录(39条法则的名称)即可了解全书内容。然而内容观点我都是很赞同的。

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可以叫它优势客户服务指南……里面的建议还是不错的,可以看看。

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跟互联网无关

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跟互联网无关

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一定程度上有标题党之嫌,基本上书名+目录(39条法则的名称)即可了解全书内容。然而内容观点我都是很赞同的。

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