第1章　瞭解網店客服的基本概況
1.1　網店客服的基本概念與特點
1.1.1　網店客服的基本概念
1.1.2　網店客服工作的特點
1.1.3　網店客服工作的流程
1.2　客服對成交量的影響
1.2.1　客服態度對成交量的影響
1.2.2　客服銷售能力對成交量的影響
1.2.3　客服工作熟練度對成交量的影響
1.3　瞭解一點顧客心理學
1.3.1　顧客的界定與分類
1.3.2　顧客的心理分析
第2章　售前客服流程
2.1　客服溝通的基本心態
2.1.1　關心
2.1.2　熱情主動
2.1.3　目的性
2.2　售前知識儲備
2.2.1　成為産品的專傢
2.2.2　促銷活動的傳達
2.3　售前成交過程
2.3.1　進門問好
2.3.2　推薦産品
2.3.3　處理異議，促進成交
2.3.4　催付
2.3.5　禮貌告彆
2.4　售中流程
2.4.1　正常訂單處理
2.4.2　訂單跟蹤
第3章　售前客服經典案例解析與銷售技巧和話術
3.1　售前客服經典案例解析
3.1.1　産品不熟悉
3.1.2　答非所問
3.1.3　拒絕生硬
3.1.4　和顧客對立起來
3.1.5　感恩之心
3.2　售前銷售技巧與話術
3.2.1　推薦産品的技巧
3.2.2　售前話術分類整理
第4章　售後客服流程
4.1　售後客服的基本思路
4.1.1　緻歉
4.1.2　衡量售後問題輕重緩急
4.1.3　緩和溝通氛圍
4.2　普通售後處理
4.2.1　正常退換貨
4.2.2　退款、普通維權的處理
4.2.3　退差價、郵費
4.2.4　迴評邀請
4.3　特殊售後處理
4.3.1　嚴重投訴、維權
4.3.2　嚴重退款糾紛
4.3.3　修改中差評
4.3.4　與倉庫的其他客服的交接
4.4　後颱注意事項
4.4.1　售前售後備注統一
4.4.2　退款管理操作細節
4.4.3　退款信息的閱讀
4.4.4　迴復的統一
第5章　售後客服經典案例解析與售後技巧和話術
5.1　售後客服經典案例解析
5.1.1　顧客收到商品很長時間後退貨
5.1.2　惡意差評師來啦
5.1.3　流程不完善引起的問題
5.1.4　顧客給瞭很難看的評價
5.1.5　返差價問題
5.1.6　顧客強製退換不可退換類目
5.2　售後維護話術
5.3　中差評、維權電話溝通技巧
5.3.1　打電話溝通
5.3.2　電話溝通的話術
5.3.3　中差評的案例及處理方法
第6章　客服銷售數據監控
6.1　客服銷售量的統計
6.1.1　客服銷售量占整體銷售量的比例
6.1.2　客服之間銷售量的對比
6.2　客單價的監控
6.2.1　影響客單價的因素
6.2.2　客單價的對比
6.3　客服詢單轉化率的監控
6.3.1　詢單轉化率的概念
6.3.2　詢單人數和付款人數的統計
6.4　客服退款率統計
6.4.1　客服退款量占整體退款量的比例
6.4.2　客服退款量占銷售量的比例
6.5　客服響應時間考核
第7章　客服的招聘、培訓和管理
7.1　客服的招聘和培訓
7.1.1　客服的招聘
7.1.2　客服的培訓
7.2　日常管理
7.2.1　店鋪數據的監控
7.2.2　關注客服的執行力情況
7.2.3　客服的成長跟蹤
7.3　雙因素激勵理論
7.3.1　雙因素激勵理論的概念
7.3.2　雙因素激勵理論的應用與啓示
7.4　閤理調動客服積極性
7.5　培養客服文化
· · · · · · (收起)