第1章 紮實做好分內之事
什麼是永遠以完美為目標
把客房打造成讓客人最舒心的空間
客房垃圾隔天處理
完美的服務絕非由一人完成
開工前做發聲練習“叫醒”嗓子
迴答不僅僅要“簡單明瞭”
欠缺錶達能力，賓客就體會不到我們的誠意
為什麼要精心做好“筆記”
專欄 伊麗莎白女王帶來的驚喜
第2章 時刻站在客人角度上看問題
無償服務的價值
禮賓的基本要求
為應對突發事態做好萬全的準備
小小一杯水，服務效果大
百分百地聆聽顧客的心願
隻有做好基本功纔能在工作中創新
走路切忌“足下生風”
規矩跟著賓客走
預測賓客的下一步行動
夏裏亞賓牛排
專欄 Monsieur村上的迴憶
第3章 以誠待人
不滿足於現在所需的知識
一人分飾多角的調酒師
什麼賦予瞭服務特殊的風貌
被好萊塢影星盛贊的服務
“把我的迴憶還給我！”
擦鞋匠的自豪
為何設置免費的“音樂房”
保險櫃為什麼設有鏡子
用鏡子走近不在眼前的賓客
專欄 帝國酒店日常所見的幽默與紳士風度
第4章 保持恰如其分的服務姿態
嚮賓客學習
賓客稱呼員工的名字意味著什麼
保持“低調”的精神以隨時待命
看杯子與嘴的角度掌握飲料還剩多少
“不滿”的連鎖反應
為什麼要在問候過客人後再加上一句話
不叫齣客人名字有時反而是一種體貼
“More Than a Home Away From Home”
更上一層樓
隨時備好嶄新的紙鈔
今後的客房形態
可在浴缸外使用淋浴的浴室
以“香”待客
帝國酒店消防自衛隊
什麼是理所當然而又至關重要的工作
專欄 與客人要隔開一個木樁的距離
第5章 通過智慧和努力來鞏固記憶
“忘卻”與“想起”的反復循環
放滿瞭各種剪報的門童休息室
調酒師的記憶法
鞏固記憶的方法隻能自己去發現
手比腦記得還清楚
專欄 包租司機的專業作風讓人佩服
第6章 服務人員是我們的支柱
培養廚師人纔必不可少的三大要素
令客人感動的語言美
得體的英語會話能力必不可少
為國際化頂級酒店的財富創造助力的海外留學製度
“名不虛傳的帝國酒店推進運動”
電話應對時與對方建立“有機”的聯係
專欄 來自捷剋某傢賓館的電話
第7章 傳統與革新同在
帝國酒店行為規範
帝國酒店的傳統——永做革新人
專欄 弗蘭剋勞埃德萊特套房
· · · · · · (收起)