第一章 客戶服務話術與腳本應用的特點與現狀
一、客戶服務話術與腳本應用的初級階段
二、客戶服務話術與腳本應用的中級階段
三、客戶服務話術與腳本應用的高級階段
第二章 全媒體服務融閤及其對話術與腳本的要求
一、全媒體服務的融閤與承載平颱
二、全媒體服務融閤對於話術與腳本設計的需求
第三章 話術與腳本的信息傳播功能
一、産品使用階段
二、問題産生階段
三、問題解決階段
第四章 話術與腳本的産品營銷功能
一、産品的特點
二、産品的優勢
三、産品的好處
第五章 話術與腳本的産品服務功能
一、提升企業品牌價值或産品的附加值
二、滿足客戶對於服務過程或産品功能的預期
三、形成良好的服務意識，營造融洽的溝通氛圍
第六章 客戶滿意度的理念與應用
一、客戶期望值
二、客戶體驗值
三、客戶滿意度
第七章 客戶服務價值實現對話術與腳本設計的要求
一、話術與腳本設計的參與原則
二、話術與腳本設計的知情原則
三、話術與腳本設計的尊重原則
四、話術與腳本設計的準確原則
第八章 服務意識在話術與腳本設計中的體現
第九章 話術與腳本的風格設計
一、夥伴式服務風格
二、專傢式服務風格
三、教練式服務風格
第十章 話術與腳本設計中問句的限用和變形
一、問句的分類
二、問句的限用
三、問句的變形
第十一章 溝通的多樣化與語言的豐富性
第十二章 話術與腳本設計中“簡明扼要”的作用
一、簡明扼要，通俗易懂，對位準確
二、句型簡單，利於傳播
三、段意清晰，自由組閤
第十三章 客戶服務信息傳播的 (4+1 ) W模式
第十四章 話術與腳本中 “問”聲的使用
一、分時段問好
二、問好的使用節點
第十五章 話術與腳本中“歉”聲的使用
一、“很抱歉”與“對不起”的區彆
二、“不好意思”的使用禁忌
三、“ 很抱歉”的使用原則
第十六章 話術與腳本中 “請、送、謝”聲的使用
一、“請”聲的使用
二、“謝”聲的使用
三、“送”聲的使用
第十七章 話術與腳本中禁止使用的語言
一、衊視語
二、煩躁語
三、反問語
四、否定語
五、口語
第十八章 話術與腳本中服務開頭語和結束語的設計
一、開頭語的設計與使用
二、結束語的設計與使用
第十九章 客戶服務中通用話術的設計技巧
第二十章 話術與腳本中業務與産品信息的設計技巧
一、售前服務話術與腳本中業務與産品信息設計技巧
二、售後服務話術與腳本中業務與産品信息設計技巧
第二十一章 話術與腳本設計的“三明治 ”法則
一、同理心錶達
二、解答內容
三、服務意願錶達
第二十二章 客戶真實問題與需求的分析
第二十三章 循序漸進的話術與腳本設計“三部麯”
一、簡要解答
二、閤理解釋
三、方法引證
第二十四章 話術與腳本溝通效果增益技巧
一、堅守原則與目的性保留原
二、投訴處理的“四訣”和“四禁忌”
三、投訴處理的“四法”
捲尾語 客戶服務話術與腳本的“風味人間”
· · · · · · (收起)