《客戶關係管理理論與實務(第2版)》介紹瞭CRM在我國的應用與發展、CRM理論、技術及市場的發展趨勢，闡述瞭CRM的定義及一些重要的理論。討論瞭CRM的戰略，並對CRM的營銷策略進行瞭分析與討論。係統介紹瞭CRM的流程、係統設計與實施，結閤實際對CRM中的數據分析與應用進行瞭講解。通過對客戶服務、呼叫中心(Call Center)的應用，討論並分析瞭構建的方式與流程。介紹瞭電子商務下的客戶關係管理(e-CRM)及CRM與工作流、企業資源計劃、供應鏈管理、知識管理等的整閤。《客戶關係管理理論與實務(第2版)》還著重探討瞭客戶關係管理對現代企業的作用和價值，包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構建企業競爭力、重塑企業文化等，並詳細討論瞭評測CRM運行績效及成本的效益分析。
《客戶關係管理理論與實務(第2版)》適閤作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類本、專科及研究生的教材，也可以供CRM研究和應用人員及從事企業管理、信息經濟、管理信息係統等的專業人士作為參考書。
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