具体描述
《客户关系管理理论与实务(第2版)》介绍了CRM在我国的应用与发展、CRM理论、技术及市场的发展趋势，阐述了CRM的定义及一些重要的理论。讨论了CRM的战略，并对CRM的营销策略进行了分析与讨论。系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际对CRM中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、呼叫中心(Call Center)的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务下的客户关系管理(e-CRM)及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。《客户关系管理理论与实务(第2版)》还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测CRM运行绩效及成本的效益分析。
《客户关系管理理论与实务(第2版)》适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科及研究生的教材，也可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人士作为参考书。
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书中关于“客户细分”的章节，为我打开了一扇全新的商业思维之门。作者深刻地指出，在“普适性”营销日益失效的当下，将所有客户视为同质个体进行对待，已经是一种低效甚至无效的策略。他详细阐述了客户细分的必要性和重要性，即根据客户的共同特征（如人口统计学特征、购买行为、消费能力、偏好、需求等）将客户群体划分成更小的、更具相似性的子群体。他不仅列举了各种常用的细分维度和方法，例如基于地理位置、年龄、性别、收入水平、购买频率、产品偏好、生活方式等，还深入探讨了如何选择最适合企业自身业务的细分标准。令我印象深刻的是，作者强调了客户细分不仅仅是为了“了解”客户，更重要的是为了“行动”。他详细阐述了如何利用细分的结果来指导企业的营销策略、产品开发、定价策略以及客户服务。例如，针对高价值客户群体，可以提供更个性化的专属服务和高附加值的产品；针对潜在流失的客户，可以采取挽留措施；针对特定兴趣爱好的客户群体，可以推送相关的产品信息或内容。书中穿插的案例分析，生动地展示了那些通过精细化客户细分，实现了精准营销、提升了营销ROI、优化了产品组合并显著提高客户满意度的企业。这些案例为我提供了许多可操作的思路和借鉴，让我认识到，只有真正理解并有效利用客户细分，才能在复杂的市场环境中，实现资源的最优配置，并与客户建立更深层次的连接。
评分书中关于客户关系管理系统（CRM）的论述，让我对这个概念有了更深层次的理解，不再将其仅仅看作是一套软件，而是将其视为一种战略性的业务管理理念和实现手段。作者首先详细阐述了CRM系统的核心功能，包括客户信息管理、销售流程自动化、营销活动管理、客户服务与支持以及数据分析与报告等。他清晰地解释了CRM系统如何帮助企业实现对客户全生命周期的追踪和管理，从而更好地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，以及优化客户互动过程。令我印象深刻的是，作者并没有一味推崇CRM的强大功能，而是着重强调了CRM系统成功实施的关键因素。他指出，技术只是工具，而真正重要的是企业是否具备清晰的CRM战略，以及是否能够有效地将CRM理念融入到企业的日常运营和企业文化中。他强调了高层管理者的支持、跨部门协作、数据准确性以及员工培训的重要性。他还通过大量的实际案例，生动地展示了不同行业的企业是如何利用CRM系统来解决实际业务问题，例如提升销售转化率、增强客户忠诚度、优化营销ROI以及提升客户满意度。他特别提到了那些通过实施CRM系统，实现了客户获取成本的降低和客户生命周期价值的提升的企业，这些案例为我提供了宝贵的实践指导。通过这本书，我更加深刻地认识到，一个成功的CRM系统，不仅仅是技术上的先进，更是企业战略、流程和人员协同作用的体现，是企业实现以客户为中心运营模式的重要支撑。
评分这本书的作者在引言部分就以一种非常直观且贴近实际的方式，剖析了企业在当前市场环境下，为何必须将客户关系提升到前所未有的战略高度。他没有一开始就抛出晦涩的理论术语，而是从一个普通消费者日常生活中可能遇到的各种糟糕的客户服务经历入手，比如打客服电话被长时间晾着、在线咨询无人应答、购买后产品出现问题却难以获得有效解决等等。这些鲜活的例子瞬间拉近了与读者的距离，引发了强烈的共鸣。作者通过这些“痛点”的描绘，生动地说明了糟糕的客户关系不仅会直接导致订单流失，更会对品牌形象造成难以估量的损害，形成恶性循环。随后，他笔锋一转，开始阐述建立良好客户关系的重要性，强调了客户忠诚度、口碑传播以及终身客户价值的巨大潜力。他引用了一些在客户关系管理方面做得非常出色的案例，比如那些能够提供超越预期的个性化服务、积极倾听客户反馈并迅速做出改进的企业，这些企业不仅获得了客户的喜爱，更在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现了可持续的增长。作者在这一部分所展现的洞察力，不仅仅停留在“讨好客户”的层面，而是深入挖掘了客户心理，探讨了如何在满足客户基本需求之上，建立情感连接，从而让客户从“消费者”转变为“忠实拥护者”。这种从“痛点”到“价值”的逻辑递进，为读者构建了一个清晰的认知框架，也为后续章节的深入探讨奠定了坚实的基础。尤其值得一提的是，作者在阐述这些观点时，语言风格十分流畅，夹杂着一些富有哲理的思考，读起来既有启发性，又不乏趣味性，让人在轻松的阅读中，逐渐领悟到客户关系管理的核心要义。
评分书中关于客户生命周期价值（CLV）的论述，是我在阅读过程中最为震撼的部分之一。作者没有将CLV简单地定义为一个财务指标，而是将其升华为一种战略性的思维模式，一种衡量企业长期健康发展和盈利能力的关键维度。他深入浅出地解释了CLV的计算公式，并着重强调了影响CLV的各个关键因素，例如客户获取成本（CAC）、客户留存率、客户生命周期长度以及客户的平均消费金额等。但他并没有停留在数字的堆砌，而是巧妙地将这些数据与具体的客户管理策略联系起来。他详细分析了如何通过提升客户体验、优化产品或服务、提供个性化推荐以及建立有效的客户忠诚计划等方式，来提高客户的留存率和复购率，进而有效地提升CLV。特别让我印象深刻的是，作者在分析不同客户群体的CLV时，所展现出的细致和严谨。他指出，并非所有客户都具有同等价值，企业应该根据客户的生命周期价值进行分级管理，将有限的资源投入到那些能够带来更高价值的客户身上，同时也要努力提升低价值客户的转化率。这种“区别对待”并非冷酷，而是基于商业理性的考量，目的是实现整体效益的最大化。书中还列举了大量实际案例，生动地展示了那些成功运用CLV策略的企业是如何实现业绩飞跃的。例如，某家SaaS公司通过精细化运营，将客户的平均生命周期价值提升了30%，直接带动了公司营收的显著增长。这些案例为读者提供了可操作的思路和借鉴，让我对如何运用CLV来指导业务决策有了全新的认识，也更加深刻地理解了客户关系管理对于企业长期成功的战略意义。
评分这本书中对于“客户忠诚度”的阐述，让我对这一商业概念有了全新的认知。作者并没有将忠诚度简单地归结为客户的重复购买行为，而是将其提升到了一个更加深邃的心理和行为层面。他详细分析了构成客户忠诚度的多重维度，包括认知忠诚（客户对品牌的信任和认可）、情感忠诚（客户对品牌的喜爱和依恋）以及行为忠诚（客户的持续购买和推荐行为）。他强调，真正的客户忠诚度是这几个维度的有机结合，而情感忠诚往往是行为忠诚和认知忠诚的基础和驱动力。作者并没有止步于理论的探讨，而是深入剖析了如何通过一系列有效的客户关系管理策略来培养和提升客户忠诚度。这包括提供持续的、超出预期的客户体验，建立个性化的沟通和互动，实施有吸引力的忠诚度计划（如积分、会员等级、专属优惠），以及积极倾听客户的声音并及时响应。他特别强调了“惊喜”和“感激”在建立客户情感连接中的作用，以及如何通过细微之处让客户感受到被重视和被关怀。书中穿插的许多优秀企业的案例，生动地展示了它们是如何通过精细化的客户管理，将一次性消费者转化为忠实拥护者。例如，某家零售企业通过其独特的会员积分和个性化生日礼遇，成功地在消费者心中建立了深刻的情感连接，从而实现了极高的客户复购率和口碑传播。这些案例为我提供了许多可借鉴的思路，让我更加深刻地理解了培养客户忠诚度不仅是企业长期发展的基石，更是建立可持续竞争优势的关键。
评分这本书在探讨如何构建有效的客户数据库时，展现出了极强的实用性和前瞻性。作者深知，一个高质量、结构化的客户数据库是所有客户关系管理活动的基础，没有它，一切的努力都将是空中楼阁。他首先从数据采集的源头开始，详细介绍了各种数据来源，包括交易数据、互动数据（如网站浏览记录、邮件打开率、社交媒体互动）、人口统计学数据、偏好数据等等。他强调了数据采集的合规性和道德性，提醒读者在获取客户信息时必须遵守相关法律法规，并获得客户的明确授权。随后，他着重阐述了数据清洗、整合与标准化的重要性。他形象地比喻，一个充满错误、重复或不一致的数据的数据库，就像一个杂乱无章的厨房，不仅无法高效运作，反而会滋生混乱。因此，如何有效地去除重复记录、纠正错误信息、统一数据格式，是构建强大数据库的关键步骤。作者还深入探讨了数据建模与数据分析的应用。他介绍了如何利用客户数据来构建用户画像，识别客户细分群体，预测客户行为，以及评估营销活动的效果。他特别提到了大数据分析和人工智能技术在客户数据管理中的应用，例如利用机器学习算法来预测客户的流失风险，或者通过自然语言处理技术来分析客户的反馈意见。书中穿插的案例分析，展示了企业如何通过构建和利用强大的客户数据库，实现精准营销、个性化推荐以及更高效的客户服务，从而在竞争中获得显著优势。这些内容让我深刻认识到，客户数据库不仅仅是一个简单的信息存储库，更是一个能够驱动业务增长的战略资产。
评分书中关于“客户保留策略”的探讨，让我对企业如何在竞争激烈的市场中留住现有客户，而非仅仅追求新客户的获取，有了更清晰的认识。作者深刻地指出，客户获取成本通常远高于客户保留成本，因此，有效的客户保留策略不仅能够降低企业的运营成本，更能显著提升企业的盈利能力和长期价值。他详细阐述了影响客户流失率的关键因素，包括产品或服务质量下降、客户服务不佳、竞争对手的吸引力、价格敏感性以及客户需求的变化等。在此基础上，他深入探讨了多种行之有效的客户保留策略。这包括但不限于：建立强大的客户忠诚度计划，提供个性化的产品和服务，持续优化客户体验，建立有效的客户沟通和互动渠道，及时处理客户的投诉和反馈，以及通过数据分析预测潜在的流失风险并采取预防措施。作者还强调了“增值服务”在客户保留中的重要性，即除了提供核心产品或服务外，还能为客户提供额外的价值，例如培训、技术支持、行业资讯、专属社群等，从而增加客户的粘性，使其更难离开。书中穿插的案例分析，生动地展示了那些成功实施客户保留策略的企业，是如何在保持高客户满意度的同时，显著降低客户流失率，并最终实现业务的稳健增长。这些内容让我更加深刻地认识到，客户保留不仅仅是一项任务，更是一种战略思维，是企业能否在长跑中获胜的关键所在。
评分书中关于客户反馈管理的部分，给我留下了极为深刻的印象。作者并没有将客户反馈简单地视为企业改进的“意见箱”，而是将其提升到企业与客户建立信任、实现共赢的关键环节。他首先剖析了客户提供反馈的心理动机，包括希望被倾听、希望问题得到解决、希望产品或服务得到改善，以及希望获得更好的体验。他强调，每一次客户反馈，无论正面还是负面，都蕴含着宝贵的信息，都是企业与客户沟通和互动的重要契机。作者详细介绍了构建多渠道反馈收集机制的重要性，包括在线调查、社交媒体监测、客户服务热线、用户访谈以及产品评价区等。他强调了倾听和理解客户反馈的艺术，指出企业不仅要关注反馈的内容，更要理解反馈背后的情绪和意图。更重要的是，他深入阐述了如何对客户反馈进行分类、分析和优先级排序，以便企业能够有针对性地进行改进。他分享了有效的反馈处理流程，从接收、记录、分析、回复到最终的改进措施落地，每一个环节都需要专业和细致。书中还重点强调了“闭环反馈”的重要性，即企业在收到客户反馈后，不仅要解决问题，更要将改进的结果及时地反馈给客户，让客户感受到自己的声音被重视，并且他们的意见确实带来了积极的改变。这种“闭环”不仅能够提升客户满意度和忠诚度，还能有效减少负面口碑的传播。通过具体的案例，作者生动地展示了那些善于倾听和响应客户反馈的企业，如何通过不断优化自身，最终赢得了客户的长期信赖和市场的认可。
评分本书中关于“口碑营销”的论述，让我对这种看似“无形”却又极具力量的营销方式有了更深刻的认识。作者并没有将其简单地视为“广告”的变体，而是将其提升到一种源于客户真实体验、建立在信任基础之上的传播模式。他首先深入剖析了口碑营销的传播机制，包括从早期的亲友推荐，到现在的社交媒体分享、在线评论、用户生成内容（UGC）等多种形式。他强调了口碑营销的“权威性”和“可信度”，因为这种信息往往来自非商业化的渠道，因此更容易被潜在客户所接受和信任。令我印象深刻的是，作者并没有停留在“等待”客户产生口碑，而是着重探讨了企业如何主动地“驱动”和“管理”口碑。这包括提供卓越的产品和服务，从而自然地引发客户的正面评价；积极鼓励客户分享他们的使用体验，例如通过设计易于分享的社交媒体内容、提供奖励机制；以及有效地监测和回应客户的在线评论和反馈，将负面评论转化为改进的机会，并将正面评价进行放大和传播。书中穿插的案例，生动地展示了那些通过成功的口碑营销策略，迅速建立品牌知名度、赢得客户信任并实现销售增长的企业。例如，某些小型初创企业正是凭借其独特的产品和卓越的客户服务，在社交媒体上积累了大量的正面口碑，从而在短时间内获得了爆炸式的增长。这些内容让我深刻认识到，在数字时代，口碑营销已经成为企业不可忽视的重要战略，而构建一个积极、健康的口碑生态系统，是企业实现可持续发展的重要保障。
评分我在阅读这本书中关于客户服务策略的章节时，深感其内容之丰富与实用。作者并没有将客户服务简单地看作是企业的一个部门或一项职能，而是将其上升到企业核心竞争力的高度来探讨。他首先从客户服务的基本原则出发，强调了响应速度、服务质量、问题解决能力以及服务过程中的同理心和尊重。但令人耳目一新的是，他没有停留在这些基础层面，而是深入探讨了如何将客户服务从“成本中心”转变为“价值中心”。他详细介绍了建立主动式客户服务的理念，即企业不应仅仅被动地等待客户提出问题，而是应该主动预测客户可能遇到的困难，并提前提供解决方案或支持。这包括提供详细的产品使用指南、FAQ、在线教程，以及通过数据分析预测潜在的服务需求。此外，作者还着重阐述了如何通过技术手段来提升客户服务效率和体验，例如利用智能客服系统、聊天机器人、知识库以及CRM系统来管理客户互动和服务记录。他强调了技术与人工服务的有机结合，即利用技术处理常规性、重复性的问题，而将更复杂、更需要人情味的问题留给人工客服来处理，以确保服务的专业性和人性化。书中还分享了如何建立有效的客户服务质量监控和评估体系，以及如何通过培训和激励机制来提升服务团队的整体素质和工作积极性。通过生动的案例分析，我看到了那些在客户服务方面表现卓越的企业，是如何通过提供超越客户期望的服务，从而赢得了客户的忠诚和口碑，并在激烈的市场竞争中占据优势地位。
评分教材类，没什么创新
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