具体描述
《高等院校旅游学科"十二五"规划教材•饭店服务质量管理》较全面系统地介绍了现代饭店服务质量管理的基本理论、技术与方法及其在实践中的应用，具有较强的理论性、系统性与实用性。《高等院校旅游学科“十二五”规划教材•饭店服务质量管理》不仅可以作为旅游管理本科专业师生的教科书和参考书，对饭店行业管理者也有重要的参考价值。
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用户评价
翻开这本书，我立刻被一种严谨而又不失亲切的叙述风格所吸引。作者仿佛是一位经验丰富的行业前辈，用娓娓道来的方式，将饭店服务质量管理的复杂概念，分解成了一系列清晰易懂的脉络。我最感兴趣的部分，是关于“服务标准”的论述。很多时候，我们对服务质量的感受是主观的，但这本书似乎提供了一个量化的视角。它是否阐述了如何科学地设定服务的各个触点，从预订、入住、用餐到离店，每一个环节的服务标准是如何制定的？我很好奇，书中是否提及了“服务蓝图”这样的工具，帮助饭店系统性地梳理和优化服务流程。同时，我也在寻找关于“员工赋权”的探讨。我知道，一线服务人员是传递服务质量的关键，那么，如何让服务人员在面对突发情况时，能够灵活应变，做出让顾客满意的决策？书中是否提供了具体的培训方法和激励机制，来提升员工的服务主动性和责任感？我期待看到，作者能够通过生动的案例，展示那些在服务质量管理上做得出色的饭店，是如何通过精细化的管理，将每一次与顾客的互动，都转化为一次次令人难忘的美好体验。这本书，让我看到了服务质量管理背后，蕴含着深刻的管理智慧和对人性的洞察。
评分我被书中关于“技术在饭店服务中的应用”的讨论深深吸引。在这个科技飞速发展的时代，饭店如何利用新技术来提升服务质量，是一个非常值得探讨的话题。我非常想知道，书中是否介绍了如何运用大数据分析来了解顾客的偏好，从而提供更个性化的服务？例如，通过分析客人的入住记录、消费习惯、甚至是社交媒体上的评论，来预测他们的需求，并提前做出安排。我更期待看到，书中是否探讨了如何利用人工智能和自动化技术来优化服务流程，比如智能化的客房服务、自助入住/退房系统、或者智能化的餐厅点餐系统。这些技术是否能够真正提升效率，同时又不牺牲人情味，这是我非常关心的问题。此外，我也对“线上线下融合”的策略很感兴趣。在信息爆炸的时代，顾客可以通过各种渠道了解饭店的服务信息，并进行预订。书中是否提供了关于如何构建全方位的营销和服务渠道，以满足不同顾客的需求？这本书，让我看到了服务质量管理面向未来的发展趋势，它关乎的不仅仅是传统的服务理念，更是科技与人文的巧妙结合。
评分这本书以一种令人耳目一新的方式，揭示了“员工的角色”在饭店服务质量管理中的核心地位。我一直认为，员工是饭店最宝贵的财富，而这本书似乎对此深有同感。我非常想知道，书中是如何阐述“员工培训与发展”的重要性？它是否提供了关于如何设计和实施有效的员工培训计划的建议，比如针对新员工的入职培训，以及针对资深员工的进阶培训，涵盖服务技能、沟通技巧、问题解决能力等各个方面。我更期待看到，书中是否探讨了如何通过“激励机制”来激发员工的积极性。无论是物质奖励还是精神认可，如何才能让员工真正感受到被重视，从而愿意为提供卓越服务而努力？此外，我也对“团队建设”的部分很感兴趣。饭店服务是一个团队协作的工程，如果团队内部缺乏默契和协作，即使个人能力再强，也难以提供高质量的服务。书中是否提供了关于如何提升团队凝聚力，促进员工之间有效沟通和协作的实用方法？这本书，让我看到了服务质量管理的“人性化”一面，它关乎的不仅仅是流程，更是人与人之间的连接。
评分这本书的论述，让我对“顾客忠诚度”的建立与维护，有了更深入的理解。我一直认为，一家成功的饭店，不仅仅在于吸引新顾客，更在于如何留住老顾客。书中是否详细阐述了“顾客忠诚计划”的设计与实施？我非常想知道，如何才能设计出真正能够吸引顾客，并让他们愿意反复光顾的忠诚度项目，例如积分奖励、会员专属折扣、或者特殊的增值服务。我更期待看到，书中是否探讨了如何通过“个性化沟通”来维护顾客关系。在信息时代，如何才能让顾客感受到被重视，而不是淹没在海量的信息中？我希望书中能够提供一些关于如何进行有效的客户沟通策略，比如定期的问候、生日祝福，或者根据顾客的消费习惯，发送相关的优惠信息。此外，我也对“口碑营销”的作用很感兴趣。在社交媒体盛行的今天，一个良好的口碑是最好的广告。书中是否提供了关于如何鼓励顾客分享他们的正面体验，并管理在线评论的实用建议？这本书，让我看到了服务质量管理的“长期主义”，它关乎的不仅仅是眼前的交易，更是与顾客建立长久而深厚的关系。
评分我被书中对“标准化与个性化之间平衡”的精辟分析所折服。在饭店服务质量管理中，这似乎是一个永恒的课题。我非常想知道，书中是否详细探讨了如何建立一套既能保证服务效率和一致性，又能满足顾客个性化需求的运营体系。它是否提供了关于如何设计“模块化”的服务流程，让顾客可以根据自己的偏好进行选择和组合？我尤其好奇，书中是否提及了“服务设计”中的“以终为始”的理念，即从顾客最终想要达成的体验出发，反向设计服务的每一个环节。此外，我也对“员工的自主权”很感兴趣。在标准化流程下，如何才能赋予一线员工一定的自主权，让他们能够根据实际情况，灵活地调整服务，以满足个别顾客的特殊需求？这是否需要一套完善的授权体系和培训机制？这本书，让我看到了服务质量管理中的“艺术与科学”的融合，它关乎的不仅仅是僵化的规定，更是灵活应变的智慧。
评分我被书中对“顾客体验”的深入剖析所深深吸引。它不仅仅停留于表面的服务流程，更是深入到顾客的心理层面，去理解顾客的需求和期望。我特别关注书中对于“情感连接”的论述。一家优秀的饭店，是如何与顾客建立情感上的共鸣，让顾客感受到宾至如归的温暖？书中是否探讨了服务人员在与顾客互动时，如何运用肢体语言、语气语调，以及恰当的沟通技巧，来营造一种积极、友好的氛围？我渴望知道，是否有一些“秘密武器”，能够帮助服务人员快速赢得顾客的信任和好感。同时，我也对“服务设计”的理念很感兴趣。它是否阐述了如何将顾客的旅程，从头到尾进行一次“服务流程再造”，去发现潜在的痛点，并加以优化，从而创造出更流畅、更愉悦的体验？我期待看到，书中能够通过详实的图表和案例，展示一家饭店是如何从“产品导向”转变为“顾客体验导向”的。这本书，让我看到了服务质量管理的更高维度，它关乎的不仅仅是效率，更是人与人之间的温暖互动。
评分这本书的内容，简直是一场关于“细节决定成败”的盛宴。我一直认为，饭店服务最吸引人的地方，就在于那些超出预期的“惊喜”。书中是否深入探讨了如何通过“意外之喜”来提升顾客满意度？例如，是否提及了通过分析顾客的历史偏好，提前准备个性化的服务，或者在特殊日子，给予顾客一些小小的惊喜，比如生日蛋糕、升级房型，或者一些当地特色的欢迎礼品。我非常想知道，这些“惊喜”背后的管理逻辑是什么？它是否需要强大的数据支持和精细化的客户关系管理系统？此外，我也对“危机管理”的部分非常感兴趣。在饭店服务中，难免会遇到各种突发状况，比如客人的投诉、设备故障、甚至是自然灾害。这本书是否提供了有效的应对策略和预案，来将负面影响降到最低，并将其转化为提升服务质量的机会？我期待看到，作者能够通过真实的案例，展示那些在危机时刻，依然能够保持专业水准，甚至赢得顾客赞赏的饭店，它们是如何处理这些棘手问题的。这本书，让我对“服务”这个词有了更深的理解，它不仅仅是提供产品，更是传递一种关怀和价值。
评分这本书的内容，为我打开了关于“可持续服务”的全新视角。我一直认为，一家优秀的饭店，不仅要关注当前的盈利能力，更要考虑其对环境和社会的长远影响。我非常想知道，书中是否探讨了如何在服务运营中融入“绿色理念”？例如，如何通过节能减排、减少一次性用品的使用、以及推广可持续采购的食材，来降低饭店对环境的负荷。我更期待看到，书中是否介绍了如何通过“社会责任”来提升饭店的品牌形象和顾客满意度？例如，通过支持当地社区、参与公益活动，或者为员工提供良好的工作环境和福利，来传递企业的社会价值。此外，我也对“创新”在可持续服务中的作用很感兴趣。在资源日益紧张的今天，如何通过技术创新或模式创新，来寻找更经济、更环保的服务解决方案？这本书，让我看到了服务质量管理的“未来视野”，它关乎的不仅仅是利润，更是企业的责任与担当。
评分这本书的内容，让我对“服务质量的衡量与评估”有了全新的认识。很多时候，我们对服务质量的感受是模糊的，但这本书似乎提供了一个清晰的衡量框架。我非常想知道，书中是否详细介绍了各种服务质量评价指标，比如SERVQUAL模型，以及如何运用这些模型来科学地评估饭店的服务水平。它是否也探讨了如何收集和分析顾客的满意度数据，并将这些数据转化为实际的服务改进措施？我尤其好奇，书中是否提及了“神秘顾客”这样的评估方式，以及如何通过这种方式来发现服务中的盲点。此外，我也对“持续改进”的理念非常感兴趣。服务质量的管理并非一蹴而就，而是一个不断优化的过程。书中是否强调了建立一种持续学习和改进的文化，鼓励员工不断思考如何提升服务，并为他们提供支持和平台？我期待看到，书中能够通过具体的案例，展示那些能够持续保持高服务水准的饭店，它们是如何通过有效的评估和反馈机制，不断超越自我，赢得市场的认可。这本书，让我看到了服务质量管理背后，科学严谨的管理体系。
评分这本书的封面设计就让人眼前一亮，那种沉稳而不失雅致的色调，搭配上简洁有力的字体，立刻勾起了我对饭店服务行业的好奇心。我一直对餐饮业，尤其是那些能提供卓越体验的饭店，充满了探究的欲望。我想了解，是什么样的幕后运作，才能让顾客在踏入饭店的那一刻起，就感受到被尊重、被关怀，并且用餐体验如丝般顺滑。这本书，从它的书名来看，似乎就触及了这一核心。我尤其想知道，质量管理在饭店服务中的具体体现，是否仅仅是流程的标准化，还是包含了更多人性化的考量？比如，员工培训是否仅仅是技能的传授，还是更注重服务意识的培养？再比如，顾客反馈机制的建立，是否真的能够转化为实际的服务改进，而非流于形式？我渴望看到书中能够深入剖析这些看似细微却至关重要的环节，通过具体的案例和理论框架，为我揭示一家优秀饭店服务质量的炼成之路。我想了解，那些让人流连忘返的饭店，是如何在竞争激烈的市场中，脱颖而出，赢得顾客忠诚的。它是否也探讨了如何在高压的工作环境中，保持服务人员的积极性和专业性？又或者，如何在新技术的冲击下，平衡传统服务与科技赋能？这本书，仅仅从书名，就给我带来了无限的遐想和期待，我迫不及待地想要翻开它，去探索其中的奥秘。
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