（上）
前言 / 1
如何凝聚人心 / 1
一、 己所不欲勿施于人3
1获取员工信任是管理的开始3
（1）人的心理弱点6
（2）人心多变9
（3）人心从众 11
（4）信任的基础 14
2管理者与员工的关系16
（1）同舟共济16
（2）合作17
（3）买卖18
（4）凑合维持19
（5）互相对抗19
3建立和谐环境20
（1）保持持续的沟通20
（2）消除负面因素，提高工作满意度27
（3）创造公平、公正、公开的环境30
（4）如何培养对企业的忠诚35
（5）不自欺，不欺人38
二、 欲立己先立人39
1爱兵如子39
（1）舍得分享利益39
（2）管理者不能强迫员工做违法事情43
（3）管理者不能不近人情44
2给员工一个未来46
（1）提供职业前途46
（2）职业培训49
3合理用人53
（1）公开聘用54
（2）合理配置58
（3）公正评估61
（4）合理报酬61
4树典型62
（1）宣达一种价值观63
（2）建立团队66
（3）争取人心68
（4）最重要的典型其实是管理者自己70
附：作为管理者时，我的个人行为准则84
三、菩萨心肠，霹雳手段85
1如何塑造员工的服从性和纪律性86
（1）岗位控制87
（2）流程控制89
（3）建立服从性和纪律性，要激励员工积极性90
2如何惩罚人97
（1）如何惩戒谈话98
（2）如何进行炒鱿鱼谈话100
3如何处理冲突101
（1）冲突类型、冲突过程和冲突后果102
（2）冲突产生的原因104
（3）解决冲突的方法105
四、描绘一个美好的前景109
1做得比对手好109
（1）降低成本112
（2）降低库存112
（3）减少应收账款113
（4）平衡成本与质量113
（5）改善瓶颈114
（6）改善产品结构和产品配置114
2积极面对危机115
（1）危机征兆115
（2）面对危机何如摆脱116
（3）组织重组的障碍121
附：大国企病状123
3建立进取的企业文化129
（1）核心领导130
（2）群众路线131
（3）统一战线133
（4）执行有效133五、小结136
附：《洪范》原文142
什么是企业运营149
一、专业化分工152
1专业化分工跟所采用的工艺流程相关152
2专业化分工跟所采用的管理模式相关153
3专业化分工与生产规模相关154
4专业化分工知易行难155
（1）乱抄组织图156
（2）部门有名无实156
（3）不懂得分权和授权156
（4）部门设置不合理157
二、流程管理157
1主要流程158
2流程是部门或专业协同的纪律和工作方法158
3流程一定要包括授权和分权159
4流程必须包括互相制约和监督160
5流程的另一个作用是强制各专业之间进行信息沟通162
6流程也是打破各自为政、山头林立、推诿扯皮的主要工具163
7流程还能固化经验，沉淀企业知识164
8流程还能防止某些特殊背景的特殊人物乱搞164
9流程管理的核心是强大的计划部门165
三、企业就是个有结构的流程运营平台166四、小结167
什么是过程管理170
一、为什么必须对运营过程进行管理173
二、管理者需要发现、预防和解决的普遍问题175
1责权不清176
2管理基础太差176
3各级管理者缺乏基本管理技能178
4工作流程有问题178
三、目标管理简介和评价180
1目标管理简介180
2目标管理要解决的问题181
3目标管理要点182
（1）首要的工作是制定目标182
（2）目标设定模板183
（3）目标管理经常使用的指标群184
（4）目标管理的步骤184
4目标管理使用的前提186
5目标管理缺点187
（1）目标管理实施的最大障碍是目标制定非常困难187
（2）目标管理对管理者的管理能力和道德水平要求非常高188
（3）目标管理执行中碰到问题是目标调整很困难188
（4）目标管理基于Y理论的对人性的假设不一定对189
（5）目标管理会大幅度增加管理成本189
（6）没有包括在目标群里的工作肯定被忽视189
（7）员工一定以邻为壑189
（8）下级目标与上级目标往往脱节190
6目标管理要想成功需要的条件190
7国内企业推行目标管理有4个特点191
8目标管理的贡献：一些优点为系统管理所继承192
补充阅读：爱立信GSM手机的失败193
补充阅读：摩托罗拉铱星项目的失败195
四、过程管理简介和评价198
1过程与流程定义200
2过程管理的要点204
（1）过程管理是聪明人使笨力气的典范204
（2）过程管理的模型204
（3）过程管理体系建立的基本步骤206
（4）过程管理运行的步骤207
3过程管理的基本原则210
4过程设计原则211
（1）简单而不简陋211
（2）优化是必须的212
（3）信息的逻辑结构是关键212
（4）信息传输和加工效率是最关键指标212
（5）控制系统设计213
5过程管理特点213
6过程管理的缺点215
五、PDCA循环简介216
1简介217
2PDCA循环的步骤217
3PDCA循环的特点218
4PDCA如何发现问题219
（1）分析症状219
（2）分析影响因素219
（3）分析主要因素220
（4）开方下药220
5PDCA循环实施的前提条件221
附：一个典型的PDCA循环报告格式222
补充阅读：海尔管理模式223
六、小结235
计划是管理的基础238
一、计划的格式243
1目标和目的243
2必要性243
3是否可行243
4如何干244
5人员分工244
6预算244
7时间表244
8计划成果244
二、计划的可行性计算要点246
1主要顾客群246
2市场容量及增长潜力246
3盈利模式的增值潜力246
4资源约束246
5合作者246
6对手246
7风险246
8财务收益预计246
三、 计划执行框架246
四、计划执行的控制248
1事前控制248
2过程控制248
（1）生产系统控制点249
（2）研发控制点249
（3）财务控制点249
（4）采购控制点250
（5）销售控制点250
3事后控制250
五、计划执行常见问题及原因251
1产不出251
（1）生产产能上不去251
（2）成本失控251
（3）产品质量失控251
2卖不掉251
（1）产品价格、质量和品种规格组合没有竞争力251
（2）分销网络无效或分销系统太小251
（3）销售折扣、返点、优惠不清晰或力度不够251
（4）售后服务混乱252
3收不回252
（1）现金流量失控252
（2）结算混乱252
（3）坏账快速增加252
4撑不住252
（1）人浮于事，混日子，磨洋工252
（2）内部人心不稳，随时准备散伙252
（3）总是在犯错，结果人心涣散，失败悲观253
5解决办法253
补充阅读：计划的核心组件——全面预算253
补充阅读：预测267
补充阅读：绩效控制291
补充阅读：制造业（轮胎生产）生产计划制定和执行309
补充阅读：自动计划排程系统394
（下）
过程管理实例 / 1
Part1战略计划的过程管理 / 1
一、机会判断1
1政策机会判断2
2市场机会判断5
3行业机会判断5
4控制制造业的机会判断6
5主要对手动向判断7
6主要合作者意图判断8
二、长期目标9
三、战略任务9
1任务清单9
附：兼并收购原则11
2集团下一步展开方向设想15
3今后的管理的要点15
4今后业务展开要点16
5计划展开步骤17
四、五年计划17
1五年计划目标17
2实现目标路径19
3目标分解20
五、五年计划执行要点20
1原则20
2五年工作重点20
3工作步骤24
六、战略计划的执行、检查和改进28
附：组织重组计划要点31
Part2年度计划过程管理 / 35
一、年度计划格式35
1年度目标确定及任务分解清单35
2确定怎么干36
3必要条件准备36
4计划执行控制工作准备36
5协调沟通会商制度36
6改进制度36
7部门计划制订要点37
8年度计划执行监控要点37
（1）流程巡视37
（2）员工调查37
（3）后台调查38
（4）基本数据分析38
附：财务部在计划执行中检核的几个关键控制点39
二、一个连锁零售业企业的年度计划45
1管理基础工作47
2运营支撑体系管理工作48
附：储备店长培训内容目录49
附：普通员工培训清单51
3运营管理工作51
4监督管理工作52
三、具体例子——集团组织重组第一年计划57
1组织重组第一年的目标57
2组织结构重组方案57
集团组织结构示意图58
3集团部门责任描述59
附：经营管理委员会职能60
附：PDCA循环要点65
附：责任追究制度实施程序67
附：集团财务管理要点70
附：集团内部授信额度管理要点71
附：工作报告制度77
附：会议制度78
附：文件处理程序79
附：业务开发部的岗位职责80
附：业务开发部工作程序83
附：兼并收购工作流程图88
附：集团和下属子公司之间的权利和义务89
附：主要流程结构示意图92
附：流程中的主要模块描述94
采购模块示意图95
配送模块示意图97
销售模块（营运）示意图98
服务模块示意图99
决策模块示意图100
执行模块示意图102
监控模块示意图103
资源筹集模块示意图105
资源配置模块示意图106
4执行109
附：集团组建步骤111
附：管理文件体系解释114
5检核136
附：200X年经营委员会述职报告136
Part3月度计划过程管理 / 148
一、计划149
1集团给工程部和运营部下达的某某市场改造工作清单149
2集团下达的关门、装修改造和招商3项重点工作的关键节点150
附：大卖场运营公司工作清单151
附：工程部工作清单152
附：运营部工作清单153
附：某某市场装修改造计划155
附：集团工程建设管理流程168
附：集团工程监督检查考核办法169
附：装修改造工作清单170
附：集团大卖场开店队工作流程177
附：招商工作清单及计划时间184
附：商品进入大卖场每年主要收费项目清单185
附：形象推广和招商推广工作清单及计划时间187
附：开业前人员培训工作清单及计划时间188
附：财务工作清单189
附：开业庆典工作清单189
附：接管大卖场后需要做的工作清单190
二、计划执行193
1现场巡检193
2工作过程控制196
3作业指导198
附：集团7月－8月工作展开指导书198
附：集团11月－12月工作展开指导意见203
4例会204
5协调会或调度会205
6工作日志205
三、检核和考核206
1检核内容207
附：集团业务检核工作指南208
2关键节点监控212
四、考核213
1考核办法213
2考核内容214
3考核程序216
4奖罚标准217
附：商场装修改造和开店工作考核办法218
Part4周计划过程管理 / 220
一、周计划221
1店长周计划和日工作清单222
附：店长45周工作计划222
附：店长日工作清单224
2运营管理公司总经理周计划和周工作日程225
附：运营公司总经理一周工作计划225
附：运营管理公司总经理一周工作日程227
3集团总裁周计划和周工作日程228
附：总裁第一周工作计划228
附：总裁一周工作日程229
二、周计划执行232
1执行准备232
附：各部门小组长开店准备检核清单233
2执行234
（1）现场巡检234
附：店长每日巡检清单235
附：生鲜部经理每日巡检清单240
附：集团运营部不定期随机大巡检大卖场工作清单242
附：2万平米大卖场人员配置清单及运营财务数据基本比率248
（2）例会250
附：集团会议准备清单250
附：集团会议纪要格式251
附：运营公司总经理 PDCA循环报告例子253
附：总裁周PDCA报告253
附：集团周PDCA会议纪要255
附：5月21日经营管理委员会会议纪要273
（3）协调会或调度会281
（4）项目评审会281
附：集团立项报告格式282
附：集团可行性评估报告格式283
（5）日志284
附：集团工作日志格式285
3任务单286
附：集团任务单格式286
三、检核287
1工作进度监督287
附：集团任务执行和督办工作指南287
附：集团督办报告格式294
2专项检核295
3现场检核295
4异常报告296
四、 考核296
五、改进297
小结297
未来企业管理模式和组织模式的猜测301
补充阅读：某能源企业SCM的3个核心模块的工作原理简介310总结331
补充阅读：GE就是这么干的341
补充阅读：川菜八大金刚344后记366参考书368
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