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出版者:

作者:瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔

出品人:

页数:640

译者:

出版时间:2008-3

价格:80.00元

装帧:

isbn号码:9787111235750

丛书系列:

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《服务营销：塑造卓越客户体验的制胜之道》 在一个以客户为中心的时代，理解并有效管理服务营销已成为企业成功的关键。本书《服务营销》深入剖析了服务产品与实体产品在本质上的差异，并在此基础上，系统性地阐述了服务营销的核心理论、策略与实践。它不仅是一本理论指南，更是一本操作手册，旨在帮助读者掌握如何在竞争激烈的市场中，通过卓越的客户体验来赢得并留住顾客，最终实现可持续的业务增长。 核心内容概述： 本书首先从根本上界定“服务”的特性，如无形性、易逝性、不可分离性、变异性，并分析这些特性对营销活动提出的独特挑战。随后，它将营销的“4P”模型（产品、价格、渠道、促销）拓展至服务营销的“7P”模型，新增了人员（People）、过程（Process）和实体证据（Physical Evidence），并对每一项要素进行了详尽的阐述： 产品（Product）：虽然服务本身是无形的，但本书强调了如何通过精心设计服务流程、提升服务质量、创造服务包（Service Package）等方式，为客户构建有价值的“服务产品”。这包括识别核心服务、附加服务，以及如何创新服务来满足不断变化的客户需求。 价格（Price）：服务定价策略比实体产品更为复杂，本书探讨了多种定价方法，如基于成本、价值、竞争和心理定价，并重点关注如何根据服务的使用时段、客户类型、风险承担等因素进行差异化定价，以最大化收益并感知价值。 渠道（Place）：服务触达客户的渠道多种多样，本书分析了直销、代理、线上平台等不同渠道的特点，以及如何通过多渠道整合，确保客户在任何时间、任何地点都能便捷地获取服务。 促销（Promotion）：由于服务的不可见性，促销的重点在于建立信任和沟通价值。本书详细介绍了广告、公关、口碑营销、体验式营销、关系营销等策略，如何通过故事、案例、客户证言等方式，将服务的利益具象化，吸引目标客户。 人员（People）：在服务营销中，一线服务人员是构成客户体验的核心。本书深入探讨了员工招聘、培训、激励、文化建设的重要性，以及如何通过打造高绩效的服务团队，传递积极的服务态度和专业的服务技能，直接影响客户满意度和忠诚度。 过程（Process）：服务过程的设计和执行直接关系到客户的体验质量。本书将分析服务流程设计（Service Blueprinting）、标准化与差异化、客户等待管理、服务恢复（Service Recovery）等关键环节，指导读者如何优化服务流程，提升效率和客户满意度。 实体证据（Physical Evidence）：尽管服务本身无形，但其呈现的“实体证据”却能强烈影响客户的感知。本书会深入探讨环境设计（如门店装修、网站界面）、员工着装、服务工具、公司标识等，如何共同营造出符合品牌形象和客户期望的物理空间和氛围，增强服务的可信度和吸引力。 独特视角与实用价值： 《服务营销》的独特之处在于其深刻的理论洞察与丰富的实践案例相结合。它不仅解释了“为什么”需要这样做，更重要的是提供了“如何做”的具体方法和工具。本书鼓励读者跳出传统营销的思维定势，将服务营销视为一个整体性的、持续性的管理过程，而不仅仅是一系列孤立的营销活动。 本书将为读者带来： 深刻的理论理解：清晰掌握服务营销的独特属性、基本原理和核心概念。 实用的策略工具：学习和应用7P模型以及其他服务营销工具，解决实际业务问题。 以客户为中心的视角：学会从客户的体验出发，设计和优化服务，提升客户满意度和忠诚度。 竞争优势的构建：掌握如何通过卓越的服务营销，在日益饱和的市场中脱颖而出。 案例分析的启示：通过剖析国内外知名企业的成功和失败案例，汲取经验教训，触类旁通。 无论您是企业管理者、市场营销人员、创业者，还是对服务行业充满兴趣的研究者，都能从《服务营销》中获得宝贵的知识和启发。它将引导您深入了解服务营销的本质，掌握驾驭服务营销的艺术，最终帮助您在激烈的市场竞争中，以卓越的客户体验赢得长远的成功。

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这本书的结构布局简直是教科书级别的典范，逻辑推演的严密性让人拍案叫绝。从宏观的战略层面到微观的执行细节，作者几乎是毫无保留地将自己对整个行业脉络的理解倾注其中。我特别欣赏作者处理那些争议性话题时的那种平衡感——既不偏颇任何一方，又能清晰地指出不同观点的优劣势所在。比如，书中对数字化转型在传统服务业中的影响分析，就显得尤为深刻和客观，它没有盲目鼓吹技术万能论，而是强调了“人”在服务交付链中的核心价值。阅读时，我习惯于在关键概念旁做大量的标记和批注，而这本书的篇幅和内容密度，使得我的笔记本很快就被密密麻麻的文字和箭头填满了。我感觉，作者在写作的每一个环节都进行了深度的自我审视，确保输出的内容既有前沿性，又经得起时间的考验。它更像是一部精密的工程图纸，指导着如何搭建一个可持续发展的服务体系。对于任何希望从根本上理解行业运作机理的人来说，这本书的价值是不可估量的。

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这本书的装帧设计很低调，但内涵却极其厚重，像是那种需要反复研读的经典著作。我尤其欣赏作者在引用外部资料时所展现出的学术素养，参考文献的广度和深度都让人信服，这为全书的论点提供了坚实的后盾。在阅读过程中，我发现作者不仅关注“做什么”，更关注“为什么这么做”，尤其是在探讨企业文化与服务交付之间关系的那几章，简直是点睛之笔。它揭示了内在驱动力是如何渗透并最终体现在外部客户体验中的。我读到许多关于创新服务模型的案例，这些案例的选取非常巧妙，它们来自不同的行业，却共享着相似的成功底层逻辑，这使得读者可以更容易地将知识迁移到自己的领域中。对我个人而言，这本书提供的不仅是知识，更是一种系统性的思考框架，它让我能够跳出日常的琐碎，从更高的维度去规划和评估一项服务战略的成败。

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说实话，拿到这本书的时候，我原本是抱着一种比较功利的心态，想快速找到解决手头燃眉之急的“秘籍”。但读完前几章后，我发现自己完全被作者那种冷静而富有洞察力的视角给吸引住了。这本书的语言风格有一种独特的“冷静的激情”，它不像那种过度煽动的商业畅销书，而是以一种近乎冷静的笔触，描绘出服务如何在当今市场中构建真正的壁垒。作者非常擅长使用类比和隐喻，将那些看似高不可攀的商业理论，转化为我们日常生活中都能理解的场景。例如，书中对“服务失败的价值”的探讨，让我对如何处理客户投诉这件事有了全新的认识，从一个成本中心转变成了一个潜在的价值创造点。这种思维上的转变，远比记住几个公式来得珍贵。我常常会合上书本，盯着天花板思考书中提出的观点，那种被醍醐灌顶的感觉，是很多阅读体验无法比拟的。它强迫你停下来，去质疑自己固有的认知，并用更广阔的视野去重新审视周遭的一切。

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这本书的封面设计着实引人注目，那种深邃的蓝色调配上烫金的字体，立刻就给人一种专业又高端的感觉。我第一次在书店看到它的时候，就被这种气质吸引住了。翻开内页，首先感受到的是作者对理论体系构建的严谨态度，每一个章节的过渡都非常自然流畅，仿佛在带领读者进行一场精心规划的知识探险。尽管我之前对这个领域有过一些初步的接触，但这本书的深度和广度还是让我感到震撼。它不仅仅是罗列了各种概念和模型，更重要的是，它深入剖析了这些理论背后的逻辑和应用场景，用大量的案例作为支撑，让原本抽象的知识变得具体可感。阅读过程中，我发现作者的叙事方式非常注重读者的体验，即便是相对复杂的商业逻辑，也能被拆解得清晰明了，很少有那种晦涩难懂的“学术腔调”。尤其是关于市场细分和客户关系维护那几个部分，简直是为我当前的工作状态量身定做，提供了不少可以立即付诸实践的思路和工具。总的来说，这本书的阅读体验是一种非常扎实且充满启发的旅程，它不仅仅是一本工具书，更像是一位经验丰富的导师在身旁耳提面命。

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这本书的阅读体验，更像是一场与一位资深行业专家的深度对话。作者的表达方式非常地道且充满生活气息，尽管内容专业性极强，但通篇读下来却没有任何滞涩感。我特别喜欢作者在每章末尾设置的“反思与行动”环节，它有效地将理论学习转化为了个人或团队的行动指南，有效地避免了“读完就忘”的尴尬局面。让我印象深刻的是，书中对于新兴技术如人工智能如何重塑客户交互界面的分析，观点犀利且预见性强，没有陷入空泛的未来畅想，而是聚焦于当下企业可以采取的务实步骤。这本书的排版也相当人性化，大量的图表和信息图清晰地梳理了复杂的流程，大大减轻了阅读负担，使得即便在通勤的碎片时间里，也能高效地吸收信息。它真正做到了将晦涩的商业理论“翻译”成可操作的商业语言，对于实战派人士来说，这本书简直是工具箱里不可或缺的一把瑞士军刀。

评分☆☆☆☆☆

个人对营销比较有兴趣，不过主修金融，这本只是小小涉猎一下。

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读完此书，对服务营销有了一个全面整体的认知。

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个人对营销比较有兴趣，不过主修金融，这本只是小小涉猎一下。

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读完此书，对服务营销有了一个全面整体的认知。