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佛雷德·赖克哈尔德作者

杨大蓉译者

2008-4 出版日期

213 页数

32.00元价格

丛书系列

9787100053945 图书编码

终极问题在线电子书图书标签: 商业 NPS 管理客户关系市场营销客户体验用户体验终极问题

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发表于2024-05-20

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终极问题在线电子书用户评价

评分☆☆☆☆☆

虽然不喜欢读这种经管类的书。全书像在推销它的观点。不过观点不错，讲用户满意度调查有一个指标叫净推荐值（NPS），问题都是十分制，7，8分（消极满意型客户）的都不去关注，只去关注，打9，10分（推介型客户），还有0到6分的人（贬低型客户）。

评分☆☆☆☆☆

我常去的牙科诊所也在做 NPS 调查，跟我相熟的大夫问我做这个调查究竟有什么用？是哦，现在很多调查问卷会问你『有多大可能把一个产品推荐给朋友和同事』，这究竟是什么鬼意思？我推荐不推荐关你什么事？这本书能解答你所有的疑问。NPS 表面上解决的是客户满意度的问题，更近一步解释了财报上看不到的好利润/不良利润的问题。这后道道太多，9月单独写一篇关于 NPS 的好了。

评分☆☆☆☆☆

Mind opening 如何设计取得客户反馈以及如何分析、使用是难点

评分☆☆☆☆☆

这本书逻辑不清晰，翻译官语文水平有待提高。如果不是因为工作的原因需要看完，我看到目录之后是绝对不会看的。如果真的想看，可以直接跳到第三部分，看他的3D模型！

评分☆☆☆☆☆

NPS，是不是计算每年老客户续约比例、增长金额也可以对等替换NPS？果然如书中所言，2C适合用NPS，2B适合用老客户续约指标……9-10分才是Promoter，果然好严苛！找到一个关键NPS指标，要求简单、单一、与财务能挂钩，真是相当困难，最难的就是这个NPS提升了，能够带动利润增长。