具体描述
《服务营销精要概念、战略和案例(中文改编版)(第2版)》不仅提供了有关服务营销研究的核心基础概念和理论，而且包括了服务营销研究的前沿理论、模型和实践；不仅有大量的国际企业服务营销实践案例，而且增加了中国企业最新的服务营销实践活动和中国学者的前沿研究。
作者简介
K.道格拉斯·霍夫曼（K.Douglas Hoffmall）美国科罗拉多州立大学市场营销学教授。霍夫曼教授曾在北卡罗来纳大学威明顿分校、密西西比州立大学和科罗拉多州立大学首次开设了服务营销课程。同时.他还是美国营销协会服务营销特别兴趣小组的前任教育统筹专员.在学术和实务期刊上发表了多篇文章。霍夫曼教授目前的研究及咨询领域主要是顾客服务／满意、服务失败和补救以及服务营销教学。
约翰·E.G.贝特森（John E.G.Bateson）美国SHL集团公司的首席执行官，曾任双子星（Gemini）集团的高级副总裁和双子星咨询公司的负责人。贝特森博士曾任英国伦敦商学院市场营销学副教授、斯坦福商学院访问副教授。他在许多顶级学术期刊上发表过大量有关服务营销的文章，并在服务领域提供广泛的咨询服务。贝特森博士积极参与美国营销协会服务分部的筹建工作.并在服务委员会任职四年。
范秀成，经济学博士，复旦大学管理学院教授、博士生导师，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任，主要研究领域为服务营销、品牌营销、关系营销与客户关系管理。他在Journal of Consumer Research、Journal of Business Research、International Journal of Human Resource Management等学术刊物及重要学术会议上发表论文九十余篇。曾入选教育部优秀青年教师资助计划和教育部新世纪优秀人才支持计划.获宝钢优秀教师奖荣誉称号。兼任《南开管理评论》副主编、《营销科学学报》专业副主编、中国市场学会常务理事、中国高等院校市场学研究会常务理事以及芬兰瑞典文经济管理学院“关系营销与服务营销管理研究中心”国际研究员。
目录信息
第1章 服务导论
1.1 导论
1.2 什么是服务
1.3 构建服务体验：服务生产模型
1.4 为何研究服务
1.5 服务革命：观点的改变
本章小结
关键词
问题讨论
第2章 产品和服务之间的基本差异
2.1 导论
2.2 无形性：所有独特差异的根源
2.3 不可分离性
2.4 异质性
2.5 易逝性
本章小结
关键词
问题讨论
第3章 服务部门概述
3.1 导论
3.2 什么是服务经济
3.3 服务分类方案：服务企业可以相互学到什么
3.4 服务经济的增长：主要的影响和关切
3.5 服务业内实现成功的可预见的关键因素
本章小结
关键词
问题讨论
第4章 服务营销中消费者的决策过程
4.1 导论
4.2 消费者决策过程：概述
4.3 与服务相关的特殊考虑因素
本章小结
关键词
问题讨论
第5章 服务营销中的伦理问题
5.1 导论
5.2 什么是伦理
5.3 服务营销中不符合伦理的行为的发生机会
5.4 制定伦理决策的方法
5.5 导致伦理冲突的问题
5.6 影响伦理决策制定的因素
5.7 不符合伦理道德的行为的影响
5.8 伦理决策的控制
本章小结
关键词
问题讨论
第二部分 服务战略：管理服务体验
第6章 服务交付过程
6.1 导论
6.2 运营竞争力的阶段
6.3 营销和运营：平衡是关键
6.4 完美世界中，服务企业应该是有效率的
6.5 效率模型在服务行业中的应用
6.6 服务蓝图设计艺术
本章小结
关键词
问题探讨
第7章 服务定价
7.1 导论
7.2 感知价值
7.3 服务定价的特殊考虑事项
7.4 新兴服务定价策略
本章小结
关键词
问题探讨
第8章 开发服务沟通组合
8.1 导论
8.2 开发沟通战略：基础要素
8.3 涉及消费者行为的沟通组合因素
8.4 服务沟通组合的特殊问题
8.5 开发服务沟通的总体指导方针
8.6 专业服务提供者需特殊考虑的因素
8.7 给专业人士一些沟通方面的小建议
本章小结
关键
问题讨论
第9章 管理企业的有形展示
9.1 导论
9.2 有形展示的战略角色
9.3 开发服务场景
9.4 营造服务氛围的具体策略
9.5 高接触式一低接触式服务企业的设计考虑因素
本章小结
关键词
问题讨论
第10章 人员问题：管理服务员
10.1 导论
10.2 一线人员的重要性
10.3 作为跨边界角色的服务人员
10.4 人力资源对于服务企业的重要性
10.5 整合所有因素
本章小结
关键词
问题讨论
第11章 人员问题：管理服务顾客
11.1 导论
11.2 管理顾客参与
11.3 管理消费者等候
11.4 管理不合作的顾客
11.5 顾客关系管理：导论
本章小结
关键词
问题讨论
第三部分 评估和改善服务交付
第12章 定义和测量顾客满意
12.1 导论
12.2 顾客满意的重要性
12.3 什么是顾客满意／顾客不满意
12.4 顾客满意的益处
12.5 测量顾客满意
12.6 理解顾客满意率
12.7 顾客满意度调查值得一做吗
12.8 顾客满意：怎样才算足够好呢
12.9 顾客满意能不能转变为顾客保留
12.10 顾客满意：近距离观察
本章小结
关键词
问题讨论
第13章 定义和测量服务质量
13.1 导论
13.2 什么是服务质量
13.3 产品质量和服务质量的差别
13.4 诊断服务质量中的失败差距
13.5 测量服务质量：服务质量模型
13.6 服务质量模型：最后的一些想法
13.7 服务质量信息系统
本章小结
关键词
问题讨论
第14章 服务失败和补救战略
14.1 导论
14.2 服务失败的类型
14.3 顾客抱怨行为
14.4 服务补救的艺术
14.5 评价补救努力：感知公平
14.6 服务失败和补救分析：餐饮业的一个实证案例
本章小结
关键词
问题讨论
第15章 顾客保留
15.1 导论
15.2 什么是顾客保留
15.3 顾客保留的收益
15.4 顾客保留的策略
15.5 新兴的顾客保留计划
15.6 背离管理
本章小结
关键词
问题讨论
第16章 将各部分整合：构建无缝服务企业
16.1 导论
16.2 服务企业中营销的历史性缺陷
16.3 超越部门化和职能化：服务企业的三层次模型
16.4 通过文化变革来构建服务逻辑
16.5 有关无缝化的策略问题：引入服务审核系统
本章小结
关键词
讨论问题
第四部分 案例
案例1 埃米和马迪的第一次服务接触
案例2 管理服务体验：“警察用催泪瓦斯对付迈尔高球迷”
案例3 纽约城植物园
案例4 在竞争中试图“先行一步”的航空公司
案例5服务创新，走向边界
……
附录
术语表
· · · · · · (收起)
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
这本书真是让我受益匪浅，尤其是那些关于客户体验构建的讨论，简直是教科书级别的指南。它不是那种空泛地谈论“客户至上”的口号，而是深入剖析了服务企业如何在流程设计、员工赋能以及技术应用等多个维度上，将服务理念转化为可执行的、可衡量的具体行动。我特别欣赏其中关于“服务蓝图”的章节，它提供了一个非常直观的工具，帮助我们可视化客户旅程中的每一个触点，从而精准识别痛点和优化机会。书中引用的众多跨行业案例，比如从高端酒店到金融服务，都展示了这些核心概念的普适性和强大生命力。读完之后，我感觉自己对“服务质量”的理解不再是模糊的感知，而是有了一套清晰的分析框架和解决问题的工具箱。对于任何希望在竞争激烈的市场中，通过卓越服务建立竞争壁垒的企业管理者或市场营销人员来说，这本书绝对是不可多得的实战手册，它教你如何将服务从成本中心转变为利润中心。
评分这本书的结构设计非常巧妙，它不像某些工具书那样枯燥，更像是一位资深顾问在为你梳理思路。我发现自己对传统营销漏斗模型的看法都受到了冲击，因为书中提出了更适应服务特点的“服务价值网络”模型，强调了多方利益相关者的互动。对于我们这种需要处理复杂 B2B 服务合同的企业而言，理解这种网络化的思维至关重要。书中的案例分析绝非简单的成功故事罗列，而是深入剖析了企业在不同阶段面临的核心困境、采取的决策路径以及最终的权衡取舍。这使得我们读者在学习时，能够更真实地感受到决策背后的压力和复杂性。它教会我们，在服务领域，没有“完美”的解决方案，只有在特定情境下最优的“妥协”与“迭代”。这种务实、不打折扣的叙述方式，极大地增强了这本书的说服力和可信度。
评分我花了很长时间寻找一本能真正把服务营销的理论与现实挑战结合起来的书，这本书最终满足了我的期待，但它的深度和广度也着实让我感到吃惊。它没有回避服务业固有的挑战，比如员工情绪劳动、服务不可复制性等难题，反而用一种非常批判性的眼光去审视现有理论的局限性。书中对于服务创新模式的探讨尤其引人入胜，它不仅仅局限于传统的增值服务，而是探讨了如何利用数字化手段重塑服务交付的底层逻辑，这对于正处于转型期的传统行业来说，提供了非常及时的启发。我尤其喜欢它对“共创价值”概念的阐述，不再将客户视为被动的接收者，而是积极的参与者，这种视角上的转变，对我们重新设计营销活动和客户关系管理策略至关重要。整本书的逻辑推进非常流畅，从基础概念到高阶战略，层层递进，读起来酣畅淋漓，让人忍不住想立刻动手实践书中的每一个建议。
评分坦白讲，我之前对服务营销类的书籍普遍抱有一种不信任感，总觉得它们大多是理论堆砌，缺乏实操性。然而，这本书彻底颠覆了我的看法。它的魅力在于其对战略层面与战术执行之间鸿沟的成功弥合。书中对服务定价策略的分析尤其犀利，它没有提供一个万能公式，而是强调了基于价值感知和动态供需的服务价格弹性管理，这一点在当前快速变化的市场环境中尤为关键。此外，书中对“服务文化”的塑造给予了足够的篇幅，清晰地论证了组织内部的文化基因如何直接决定了外部客户体验的上限。这说明作者深刻理解，服务营销的成功绝非市场部一个部门的事，而是整个组织自上而下的系统工程。阅读过程中，我不断地在思考如何将书中的“流程标准化与个性化平衡”原则应用到我们团队的具体工作中，这种强烈的代入感和思考驱动力，是很多教材所不具备的。
评分如果用一个词来形容这本书带给我的感受，那就是“全局观”。它彻底打破了我过去将服务营销局限在客户接触点层面的狭隘认知。作者高屋建瓴地将服务营销置于宏观的商业战略和组织能力建设的大背景下进行审视。特别是关于服务绩效的衡量与反馈机制的章节，它提供的不仅仅是 KPI 的列表，而是一整套闭环的管理哲学，强调了数据驱动的持续改进循环。我尤其欣赏其对于“服务失败管理”的重视，书中详尽阐述了如何将服务失误转化为危机公关的契机，甚至将其转化为提升客户忠诚度的“服务恢复悖论”的实践路径。这展现了作者深厚的实战经验和对人性的深刻洞察。对于寻求系统性提升服务管理水平，而非仅仅学习几个营销技巧的专业人士来说，这本书无疑是一次高质量的知识投资，它提供的知识深度足以支撑起未来数年的战略思考。
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