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出版者:龙门书局

作者:约瑟夫·米歇利 (Michelli J.A.)

出品人:

页数:202

译者:

出版时间:2014-4-1

价格:CNY 39.00

装帧:平装

isbn号码:9787508841694

丛书系列:

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《Zappos模式》是一本深度剖析一家以卓越客户服务和独特企业文化闻名于世的鞋类零售商——Zappos成功之路的书籍。本书并非仅仅罗列Zappos的商业策略，而是深入挖掘其成功的内在逻辑和核心驱动力，旨在为读者提供一套可借鉴的学习框架。 书的开篇，作者以引人入胜的故事和详实的案例，勾勒出Zappos在创立之初所面临的挑战，以及其创始人如何凭借对客户体验的极致追求，一步步颠覆传统零售业的固有模式。读者将了解到，Zappos并非一夜成名，其崛起的过程充满了创新、试错与坚持。 本书的核心内容围绕着Zappos的几大关键支柱展开。 首先，极致的客户服务是Zappos的灵魂所在。书中详细阐述了Zappos如何将客户服务提升到一个全新的高度，不仅仅是解决问题，更是创造惊喜和感动。从24/7全天候的电话支持，到不设上限的退换货政策，再到鼓励客服人员与顾客建立真实的连接，本书揭示了Zappos是如何将每一次与客户的互动都转化为一次建立忠诚度的机会。作者通过大量生动的对话和事件，展现了Zappos客服团队是如何被赋权，从而能够灵活、自主地为客户提供超预期的服务。读者可以从中学习到，真正的客户服务并非成本，而是最有效的营销投资。 其次，独特而强大的企业文化是Zappos的另一大基石。本书深入探讨了Zappos如何精心塑造并维护其以“服务客户，快乐工作”为核心的企业文化。作者详细介绍了Zappos的“10个核心价值观”，并阐述了这些价值观是如何渗透到公司的招聘、培训、绩效评估以及日常运营的每一个环节。读者将了解到，Zappos如何通过一套严谨而人性化的招聘流程，确保新员工不仅具备必要的技能，更认同公司的文化。同时，书中也分享了Zappos在员工培养、团队建设、以及创造快乐工作氛围方面的许多创新举措，例如“幸福度调查”和“玩乐与小怪诞”文化。本书强调，强大的企业文化不仅能吸引和留住顶尖人才，更是提升员工敬业度和生产力的关键。 第三，围绕客户体验的生态系统构建是Zappos模式的另一重要维度。本书分析了Zappos如何通过精细化的运营，打造一个无缝连接的客户购物体验。从用户友好的网站设计，到快速可靠的物流配送，再到细致入微的退换货流程，Zappos在每一个环节都力求为客户提供便利和愉悦。书中也探讨了Zappos如何通过数据分析来理解客户需求，并持续优化其产品和服务。作者指出，Zappos的成功并非孤立的，而是通过将技术、运营和人性化服务巧妙地结合，构建了一个以客户为中心的完整生态系统。 此外，本书还可能涉及Zappos在创新思维和持续改进方面的实践。作者会分享Zappos是如何鼓励员工尝试新想法，如何从失败中学习，以及如何保持敏锐的市场洞察力，不断适应变化的市场环境。 总而言之，《Zappos模式》提供了一个关于如何构建可持续竞争优势的深度案例研究。它超越了传统的商业管理书籍，更多地强调了人性在商业成功中的重要作用。本书适合任何对客户服务、企业文化、以及创新商业模式感兴趣的读者，无论是创业者、管理者，还是希望提升个人职业素养的职场人士，都能从中获得宝贵的启发和实用的指导。本书提供了一幅清晰的蓝图，展示了如何将“客户至上”和“快乐工作”不仅仅作为口号，而是真正内化为企业的DNA，从而实现商业上的卓越成就。

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这本书的语言风格极为华丽，充满了各种商业术语和生动的比喻，读起来确实很轻松，适合在通勤时翻阅。然而，这种文风的背后，隐藏着对“战略深度”的规避。作者在讨论如何进行供应链优化时，似乎对全球物流的复杂性和风险因素视而不见。他描绘的物流系统高效、敏捷，仿佛所有的环节都处于完美的同步状态。我非常好奇，在面对突发的全球性事件，例如港口拥堵或原材料短缺时，书中描述的这种“流畅性”如何得以维系？书中几乎没有提及风险对冲、弹性供应链的设计，或者跨文化沟通中的潜在摩擦。这使得整本书的视角，停留在了一个相对封闭和受控的商业模型内，无法有效映射到当前这个充满不确定性的宏观经济环境。对于希望了解如何在复杂多变的全球市场中构建可持续竞争优势的读者来说，这本书提供的视角未免太过乐观和片面，缺乏必要的批判性思维和对潜在陷阱的预警。

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这本号称“洞察商业未来”的书，我可是抱着极大的期待去翻开的。初看目录，还以为里面会涉及到什么颠覆性的技术革新，或是对现有市场格局的深刻解构。然而，读完第一部分，我开始感到一丝困惑。作者似乎花了太多的篇幅在描绘一个近乎理想化的客户服务场景，那种服务好到令人发指的程度，让人不禁怀疑这是否真的可行于当下的商业环境中，尤其是在成本控制日益成为企业生命线的今天。书中对“员工赋权”的论述倒是颇为详尽，详述了如何让一线员工拥有极大的自由裁量权去解决客户问题，这听起来很美，但缺乏对实际操作中可能出现的滥用权力和执行偏差的深入探讨。比如，当一个员工的“个性化服务”超出了合理的成本预算时，企业应该如何权衡？作者似乎很轻易地跳过了这个棘手的现实问题，将重点完全聚焦在了“客户满意度至上”这一单一维度上，使得整本书的论证显得有些单薄和理想化，更像是一篇漂亮的商业宣言，而非一份可供复制的操作手册。我期待的是能看到更细致的案例分析，关于如何在高压环境下保持这种服务水准的底层逻辑，而不是仅仅停留在美好的愿景上。

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我花了整整一个周末才勉强读完这本书，坦率地说，它的叙事节奏把握得并不好，读起来有一种“散装”的感觉。大量的篇幅被用来回顾企业初创时期的种种艰辛与坚持，虽然这些“创业故事”本身具有一定的感染力，但它们与核心的“管理哲学”之间的衔接显得非常生硬。仿佛作者在努力地凑字数，试图用情感的投入来弥补理论深度的不足。最让我感到失望的是，书中对于“组织文化”的探讨，几乎是陈词滥调，充斥着“透明”、“信任”、“激情”这些高频词汇，却没有提供任何量化的指标或可被检验的框架来衡量这些文化因素的实际成效。我试图从中找到一些关于如何系统性地建立和维护这种企业精神的实用工具，但最终发现，这本书更像是一个成功人士的回忆录，而非一本商业方法论书籍。那种“我们就是这么做的，所以我们成功了”的论调，虽然在情感上能打动人，但对于一个想从中学习体系化管理经验的读者来说，价值实在有限，让人有种“说了等于没说”的空虚感。

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这本书的排版和设计非常精美，色彩搭配和图表制作都达到了出版业的顶尖水准，让人爱不释手。然而，当我们剥开这层精美的外衣，深入探究其核心论点时，会发现它的“可操作性”是一个巨大的问号。作者反复强调“专注”的力量，主张企业应该将所有资源倾斜于打造少数几款“爆款”产品，并通过极致的流程来支撑。但是，这种“all-in”的策略对于绝大多数有着多元化业务线的传统企业来说，根本不具备可迁移性。书中对“产品线缩减”带来的潜在市场份额损失、核心客户群变迁的应对策略，以及如何在收缩战线后重新激发组织活力的具体步骤，几乎是空白的。这使得这本书的适用范围被极大地局限在了特定的、高度垂直且现金流充裕的创业公司身上。对于一个需要平衡多个利益相关方、管理复杂产品组合的中大型企业管理者来说，这本书提供的建议更多是一种理想状态下的“特例分析”，而非具有普适性的管理学智慧，读完后，我还是得回到我自己的现实困境中去摸索解决方案。

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我是在一次行业研讨会上被推荐读这本书的，大家都说它对“用户体验设计”有着开创性的见解。但实际上，它对用户体验的讨论，更多集中在“快速响应”和“超越预期”的层面，而对更深层次的“用户需求挖掘”和“长期价值创造”却着墨不多。例如，书中对“退货政策”的描述非常慷慨，这无疑能提升短期满意度，但它没有深入分析这种“零风险购物”模式对品牌价值定位和产品质量控制带来的长期压力。我想知道的是，如何平衡这种极致的客户友好政策与保持高利润率之间的矛盾？更令人遗憾的是，书中对于技术工具的应用也显得有些过时。很多关于数据分析和个性化推荐的讨论，似乎停留在五年前的水平，没有触及到当前基于人工智能和大数据驱动的精准营销的前沿实践。因此，对于一个关注技术驱动型增长的读者而言，这本书在“创新性”上明显后劲不足，更像是一本优秀的企业历史记录，而非一本前瞻性的战略指南。

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给客户超出预期的售后服务，给员工愉快的工作氛围。我想去美捷步上班！！

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老板让看的，书里写的这个公司真是好，各种例子看得我好想跳槽。洗脑目的达到。