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Uncommon Service

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Francis Frei;AnneMorriss 作者
Harvard Business Review Press
译者
2012-2-7 出版日期
272 页数
GBP 23.00 价格
Hardcover
丛书系列
9781422133316 图书编码

Uncommon Service 在线电子书 图书标签: 管理  服务  service  设计   


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发表于2024-12-23


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Uncommon Service 在线电子书 用户评价

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挺好的,有很多很好的点。可以先从每一章末尾的takeaway看起,然后再读前面的展开。

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最近看了不少生意的书,基本上都是要做减法,个人也非常认同这一点,很多人都说我极端,可是不极端,你的产品哪里来的竞争力?

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讲如果提供卓越服务的一本书。作者通过一个简明的分析框架,简述很多如何提供卓越服务的理论和概念,比如在我们规划提供出色服务的时候,不可能每一点上都追求完美,而是要在自己擅长的几点上做到极致,但在一些点上则做到不是那么极致,甚至是有选择的没那么好。

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Uncommon Service 在线电子书 图书描述

This title offers a completely new and systematic approach for greater productivity, profitability, and competitive advantage through service. Most companies treat service as a low-priority business operation, keeping it out of the spotlight until a customer complains. Then service gets to make a brief appearance - for as long as it takes to calm the customer down and fix whatever foul-up jeopardized the relationship. In "Uncommon Service", Frances Frei and Anne Morriss show how, in a volatile economy where the old rules of strategic advantage no longer hold true, service must become a competitive weapon, not a damage-control function. That means weaving service tightly into every core decision your company makes. The authors reveal a transformed view of service, presenting an operating model built on tough choices organizations must make: How do customers define "excellence" in your offering? Is it convenience? Friendliness? Flexible choices? Price? How will you get paid for that excellence? Will you charge customers more? Get them to handle more service tasks themselves? How will you empower your employees to deliver excellence? What will your recruiting, selection, training, and job design practices look like? What about your organizational culture? How will you get your customers to behave? For example, what do you need to do to get them to treat your employees with respect? Do you need to make it easier for them to use new technology? Practical and engaging, "Uncommon Service" makes a powerful case for a new and systematic approach to service as a means of boosting productivity, profitability, and competitive advantage.

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