具体描述
《服务营销》(原书第4版)作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，对自己的研究成果进行了完善和更新，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，于2006年又推出了这本教材的第4版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的zPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。
作者简介
克里斯托弗·H·洛夫洛克(Christopher H. Lovelock)是美国服务营销领域著名的学者与实践者。他毕业于英国爱丁堡大学，获商学学士和文学学士学位，后获得美国哈佛大学工商管理硕士和斯坦福大学博士学位。早年主要在包括哈佛商学院、麻省理工学院斯隆管理学院、斯坦福大学、加州大学伯克利分校、瑞士IMD等知名高校任教及讲学。
目录信息
读后感
客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务，提高服务会提高客户感知，但会提高成本，有些手机竞争对手也可以复制，从而使我们优势不再，所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关，承诺不要过度，否则会提高适度服务水平，也即最低服务需...
评分客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务，提高服务会提高客户感知，但会提高成本，有些手机竞争对手也可以复制，从而使我们优势不再，所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关，承诺不要过度，否则会提高适度服务水平，也即最低服务需...
评分客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务，提高服务会提高客户感知，但会提高成本，有些手机竞争对手也可以复制，从而使我们优势不再，所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关，承诺不要过度，否则会提高适度服务水平，也即最低服务需...
评分客户期望 服务期望跨度从适当服务到理想服务，提高服务会提高客户感知，但会提高成本，有些手机竞争对手也可以复制，从而使我们优势不再，所以应使竞争对手无法复制。 服务期望与个人、周围、口碑、承诺、特定环境有关，承诺不要过度，否则会提高适度服务水平，也即最低服务需...
评分大学最后一学期,用的是这套课本,老师喜欢讲关于生活中服务营销的很多差异和不近人意的地方,但是,营销的宗旨是不变的!
用户评价
这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，封面那种略带磨砂质感的触感，搭配上沉稳而不失活力的色彩搭配，一下子就抓住了我的注意力。我本来是抱着试试看的心态买的，毕竟市面上服务相关的书籍汗牛充栋，但这一本从拿到手的那一刻起，就透露出一种专业和厚重感。内页的纸张选择也相当考究，印刷清晰，字体排版疏密得当，长时间阅读下来眼睛也不会感到疲劳，这对于需要反复查阅和学习的专业书籍来说，简直是太重要了。翻开扉页，那种精心校对过的严谨气息扑面而来，看得出出版方在细节上的投入是下了真功夫的。我甚至花了不少时间去欣赏它封底的作者简介和推荐语的布局，那种平衡感和视觉引导性，都体现了一种高级的审美，让人觉得手里的不仅仅是一本工具书，更像是一件有品位的收藏品。这不光关乎阅读体验，更是一种对知识尊重的体现，让人从拿到书的那一刻起，就愿意沉下心来，去探索它所承载的知识体系。
评分这本书的结构编排显示出作者对学科脉络有着极为深刻的理解。它并非仅仅按照时间顺序或者功能模块来划分章节，而是构建了一个清晰的、递进式的知识框架。从基础的服务概念界定，到中层的流程设计与质量控制，再到高级的战略制定与创新管理，每一步都像是精心搭建的阶梯，确保读者能够稳步上升。最让我感到惊喜的是，它对“技术在服务中的作用”这一现代议题的处理，没有陷入过度推崇数字化的陷阱，而是保持了一种审慎和平衡的视角，强调技术永远是服务于人与人之间连接的工具，而非目的本身。这种对“人本主义”在服务核心中的坚守，在当前快速变化的商业环境中，显得尤为珍贵和具有指导意义。它教会我的不是如何快速学会某个工具，而是如何思考服务的本质价值。
评分说实话，我最欣赏这本书的叙事方式，它不像很多教材那样干巴巴地堆砌理论，而是采用了大量鲜活的案例来支撑观点，这让原本可能显得抽象的“服务本质”立刻变得触手可及。比如，它对某个跨国连锁酒店的客户服务流程的剖析，简直是教科书级别的拆解，不仅告诉你“做什么”，更深入地解释了“为什么这么做”，背后的逻辑链条清晰得让人拍案叫绝。作者在引入新概念时，总是先设置一个读者熟悉的场景或困境，然后顺理成章地抛出解决方案，这种引导式的学习过程，极大地降低了理解的门槛。我特别喜欢它穿插的一些“专家视角”或“实战误区”的小栏目，这些内容往往是纯理论书中缺失的“人味儿”，让理论学习过程变得富有层次感和趣味性，仿佛有一位经验丰富的大师在耳边耐心指导，而不是冷冰冰的文字灌输。这种将学术深度与实战应用完美融合的笔法，是很少有书籍能做到的。
评分阅读这本书的过程，让我深刻体会到一种知识迭代的紧迫感和重要性。很明显，这本书在更新中加入了许多对于新兴服务模式的探讨，比如体验经济下的用户旅程重塑，以及在新零售背景下线上线下服务的无缝整合。这些内容并不是简单地加在附录里敷衍了事，而是深度嵌入到主干章节的分析框架中，显示出作者团队对行业前沿动态的持续关注和深刻洞察力。我拿它和几年前阅读的其他服务管理书籍对比，这种“与时俱进”的程度简直是天壤之别。它不仅仅是在总结过去成功的经验，更是在前瞻性地指明未来服务竞争力的增长点，为身处快速变化行业中的从业者提供了坚实的理论基石和战略指南，避免了陷入过时的管理思维定式。
评分这本书的语言风格整体上是精准而有力的，但最打动我的是它在关键概念阐释时的那种“雕琢感”。比如，当它定义“服务接触点”这一概念时，使用的词汇既精确地涵盖了所有可能的接触维度，又避免了学术术语的堆砌，读起来朗朗上口，却又内涵丰富。我发现自己常常会停下来，将书中的某些精辟的总结性语句抄录下来，它们像是提炼过的黄金，可以直接用作工作汇报或内部培训的Slogan。这种知识的“浓缩度”非常高，每一次重读，都能从中挖掘出新的理解层次，这绝非那种只是为了凑字数而展开的平庸之作可比拟的。它真正做到了用最经济的篇幅，传递出最深远的洞察力。
评分第一次接触的服务营销领域，发现也是一门科学
评分如果想系统了解一个主题，欧美教科书是一个很好的途径，在快餐文化，一个创意思维成就一本畅销书的时代，多读好的教科书弥足珍贵。耗费了大约3个月的时间，断断续续读完的《服务营销》就是一本这样的经典，唯一缺憾的是，缺少咀嚼和精读，对思维的影响依然有限，如果想对一个领域有所深入，必须对教科书浸淫良久才行。
评分寝室同学的教科书
评分寝室同学的教科书
评分第一次接触的服务营销领域，发现也是一门科学
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.wenda123.org All Rights Reserved. 图书目录大全 版权所有