「CRM關鍵32堂課」一書中的各章節，是由Accenture超過三十位的專業人士所撰寫而成。其中結閤瞭各作者的經驗、觀察、以及體悟，闡明瞭要在客戶關係管理上大放異彩所必備的認知：如何使用新的功能與途徑來促進獲利能力的成長以及企業價值的增加﹔如何運用你在客戶需求和偏好方麵的知識來建立更有獲利能力的互動﹔以及如何架構新的客戶關係管理投資計畫，以管理風險並確保投資報酬率。
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