對於大多數組織來說，優秀的客戶服務堪稱一項關鍵的資産。然而，怎樣纔能知道組織的內部和外部都提供瞭優秀的客戶服務呢？更重要的是，提供的服務是否達到並超越客戶的期望呢？客戶服務是一項無形的工作，它不像具體的事物一樣可以保存，而它又是針對活生生的人的，因而對它進行測評是非常復雜的，不是那麼直截瞭當。
本書深刻細緻地闡述瞭對內部服務和外部服務的有效性進行測評的邏輯機理，對測評的流程進行瞭細緻解說——從準備到結果管理。還對用於服務有效性測評的各種工具和使用方法進行瞭探討。作者把她從事顧問谘詢的第一手經驗和盤托齣，因而本書不乏現成的材料使得你能夠立即著手對你自己所在的組織的服務有效性進行測評。
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去年是優質服務, 今年是企業結構調整. 汗~
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