具体描述
《社会化媒体运营》是国内首部社会化媒体运营实战指南，社会化媒体运营第一书。作者叶开将CRM与Social 进行了跨界结合，开创性地提出了Social CRM理念。
作者叶开为国内Social CRM先行者，专注客户关系管理领域十多年，具有丰富的企业实践和系统实施经验。在本书中，叶开结合传统客户关系管理经验，系统讲述了社会化媒体的运营、运营策略、运营要素、运营计划、运营流程，为企业有效利用社会化媒体进行客户关系管理提供了具体的理论指导。
《社会化媒体运营》犹如一剂清醒剂，告诉社会化媒体自有其起落沉浮的发展趋势，用了社会化媒体不等于会用，更不等于用得好，只有最会用的人才能稳稳站住，获得长远而有力的发展。
国内首部社会化媒体运营实战指南，社会化媒体运营第一书。作者叶开将CRM与Social 进行了跨界结合，开创性地提出了Social CRM理念。
作者叶开系国内Social CRM及社会化媒体运营的先行者，专注客户关系管理领域十多年，在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方面，具有丰富的实践和系统实施经验。
中国网络传播学会会长、南京大学教授杜骏飞，浙江大学传媒与国际文化学院教授、博士生导师韦路，中国传媒大学教授沈浩，NTA创新传播创始人、《创业家》杂志前主编申音，新浪微博事业部副总经理苗颖，腾讯微博事业部副总经理艾芳，当当网副总裁易文飞，快书包网上精选便利店CEO徐智明等30余位海内外知名媒体人、学者、管理者及商界精英联袂推荐。新浪微博、腾讯微博两大微博鼎力推荐
作者提出，企业社会化媒体运营的核心就是用心经营人和内容，整合才是王道。企业的社会化媒体微博运营，不仅仅只是考虑ROI 的问题，还要考虑ROR 的问题，即社会化关系的回报。
作者简介
叶开
国内Social CRM及社会化媒体运营的先行者。一直从事制造、电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业的客户关系管理、数据营销、会员忠诚体系与社会化媒体运营的咨询实施服务。
专注于客户关系管理领域十余年，在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方面，具有丰富的实践和系统实施经验。
担任多家企业的高级顾问及多所高校的客座教授，服务的客户包括海尔、国航、奔驰、中国移动、一汽大众及奥迪、博雅公关、宇通客车、东方航空、华泰证券、国金证券、欧莱雅、中国人寿、大自然家居、王朝酒业、丽珠药业等国内知名企业。
著有《中国CRM最佳实务》《圈住客户》《客户关系管理之叶问》等作品。
目录信息
引言 社会化媒体运营，经营人和内容 001
信任是第一要素 /001
让消费者主动 /003
社会化媒体不是什么 /005
一本社会化媒体运营的思考指南 /006
生存体检
第1章 一场企业与客户沟通方式的革命：社会化媒体运营的目的
客户经营 /016
品牌提升 /022
流量引导和开发 /028
案例 ★ 海尔“地球一小时”
第2章 整合是王道：社会化媒体运营策略的制定
基础动力 /038
企业协同 /046
整合策略 /050
案例 ★ 三星“4+1”电影计划
第3章 一切为了参与：社会化媒体运营的元素
管道 /062
接触点 /069
影响力 /076
渠道 /083
案例 ★ 杜蕾斯互动之星
第4章 鲜活的互动VS虚拟的僵：社会化媒体运营的计划
人与平台 /094
内容与互动 /104
运营目标 /114
运营计划 /122
案例 ★ Dell带动你我
第5章 从聆听到电子商务：社会化媒体运营的流程
聆听------互动与对话 /138
品牌监测 /139
建立聆听指挥中心 /142
案例 ★ 百事可乐和三星的聆听
营销------营销定位 /153
规划与策略 /157
营销执行计划 /162
制作与包装内容 /165
精准到达客户 /172
营造与利用社群 /175
案例 ★ 奔驰Smart“大电影”微博活动
服务------客户服务 /186
社会化联络中心 /195
声誉与危机公关 /203
自媒体与自服务 /210
案例 ★ 微软Xbox精英舰队
电子商务------微柜台 /218
微卖场 /220
微商城 /222
企业微博 /224
案例 ★ 好乐买转播降价
第6章 社会化关系回报+投资回报：社会化媒体运营的评估
运营指标------社会化媒体运营指标 /234
衡量的话题 /238
衡量的步骤 /239
衡量方法
社会化关系回报与投资回报------社会化关系回报的计算方式 /243
投资回报的关键点 /244
运营KPI------运营KPI结构 /245
互动指标建议 /247
社会化媒体运营指标参考 /248
社会化联络中心运营指标 /249
微数据与微指标 /250
案例 ★ 我是新国货
第7章 Social CRM：社会化媒体运营的系统
Social CRM的本质 /256
Social CRM的系统架构 /259
Social CRM的系统功能 /261
生存体检
后记 关心“你”的运营
· · · · · · (收起)
读后感
例子是比较老的，大多是用了几年前的微博截图，但方法还是可用的。书中主要讲的是微博的运营技巧，而社交化媒体的运营技巧是差不多的，因为他们遵从着相同的本质和规则。看书评里很多人对这个评价不高，其实有时候当你觉得一本书写的不好，很有可能你自己没看懂而已。
评分为企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，以发展出适合顾客个别需要的产品/服务，目的在于管理企业与顾客的关系，以使他们达到最高的满意度、忠诚度、维系率及利润贡献度，并同时有效率、选择性地找出与吸引好的新顾客。这是我们传统意义上对CRM的定义，但是在2.0时代，传统的...
评分1. 几点观点前前后后炒来炒去 2. 不知是我学识太浅还是他写的太无味道，这本书看着看着就不明白在说什么了。 3. 一直都在找他所说的Social CRM系统，直到最后一章最后几页，作者终于告诉我们，只要@汉拓科技，就可以试用哦～
评分CRM本身是一种渠道管理、客户营销，在多维度的媒体营销环境下，数据是基础。只有突出了这一特性的CRM才是成功的。通过这本社会化媒体运营，也许可以让我们感受到不仅仅是一个成熟CRM的力量，更多的是CRM的“社会化”能量。
评分1. 几点观点前前后后炒来炒去 2. 不知是我学识太浅还是他写的太无味道，这本书看着看着就不明白在说什么了。 3. 一直都在找他所说的Social CRM系统，直到最后一章最后几页，作者终于告诉我们，只要@汉拓科技，就可以试用哦～
用户评价
这本书的装帧设计着实让人眼前一亮，封面那种磨砂的质感，拿在手里沉甸甸的，透露着一种专业又不失亲和力的气息。我尤其欣赏它在排版上的用心，字号适中，行间距处理得恰到好处，即便是长时间阅读也不会感到视觉疲劳。内页的纸张选择也非常考究，不像有些工具书那样反光刺眼，而是带有一种柔和的米白色调，让阅读体验瞬间提升了好几个档次。更值得一提的是，书的侧边裁切得干净利落，每一次翻页都顺滑流畅，这在细节上体现了出版方的匠心。当然，内容才是核心，但我得说，光是看着这本书摆在书架上，就已经是一种享受了，它看起来就像是一件精心制作的工艺品，而不是简单的一堆印刷品。它成功地营造了一种严肃而又值得信赖的氛围，让人忍不住想立刻翻开，去探究里面到底蕴含了多少真知灼见。
评分这本书的论述结构实在是太跳跃了，简直像是一个思路极其活跃的创业者在头脑风暴时留下的笔记。前一章还在热烈地探讨宏观经济背景下数字内容的演变趋势，下一章突然就扎进了具体某个社交平台的用户隐私政策条款分析，中间完全没有一个平滑的过渡。我常常需要回过头去重新阅读前一节的内容，才能勉强跟上作者思维的下一跳。这使得阅读过程充满了“惊喜”——有时是豁然开朗的惊喜，更多时候是“啊？我们怎么突然到这里了？”的迷茫。坦白说，对于一个期望获得系统化知识框架的读者来说，这种叙事方式无疑是巨大的挑战。我感觉作者似乎急于把所有他想到的点子一股脑地塞进来，而没有花足够的时间去搭建一座稳固的逻辑桥梁，连接起这些散落的珍珠。
评分从语言风格上看，这本书的行文风格极其口语化，充满了不必要的感叹号和过于热情的语气词。仿佛作者在以一种极度亢奋的状态对你进行一对一的“心灵鸡汤”式辅导。比如，每当提到一个操作步骤时，总会伴随着“天哪！”“你绝对想不到！”之类的表达，这极大地稀释了专业信息的密度。我理解作者试图拉近与读者的距离，营造一种亲密感，但对于我这种寻求严谨、可复用的操作手册的读者来说，这种过度情绪化的表达反而让人感到烦躁和不真诚。我更希望看到的是数据支撑、步骤分解和清晰的流程图，而不是一连串的“相信自己，你一定可以！”。这种过于“励志”的腔调，实在不适合作为一本严肃的行业参考书。
评分我不得不说，作者在引用案例研究时，选材的眼光实在有些……复古。书里反复提及的那些“成功案例”，很多都是三五年前的网红事件，甚至是几年前就已经被市场淘汰的App的营销策略。对于一个身处瞬息万变的互联网前线的人来说，这就像是拿着一张过期的地图在寻找新的宝藏。我期待看到的是关于Web3.0应用如何与新兴平台结合的最新动态，或是针对AI生成内容（AIGC）的伦理边界探讨，但这些内容在书中几乎找不到踪影。与其说是“运营指南”，不如说更像是一本“数字营销史略的速览本”。如果读者希望了解当前“正在发生”的事情，这本书提供的帮助可能非常有限，它更多地是在回顾历史，而不是展望未来。
评分这本书的附录部分，尤其是关于“法律法规与合规性”那一章，让我感到非常失望。它只是蜻蜓点水般地提到了几项重要的法律条文名称，然后就戛然而止，完全没有对这些法律条款与日常内容发布、用户数据收集之间的具体关联性进行深入剖析。比如，对于跨境数据传输的合规性要求，书中仅仅用了一段话带过，这对于任何一个需要处理国际业务的运营人员来说，都是极其不负责任的疏忽。法规的变动往往是运营风险的重灾区，一本号称全面的指南，理应对这些硬性门槛给出清晰、可操作的指导，而不是把读者推向另一个更枯燥、更难啃的法律文本去自行摸索。可以说，在保障安全和合规这一关键环节，这本书明显是“虚胖”的。
评分果然是整本的软文，不过写得也真够细致的
评分果然是整本的软文，不过写得也真够细致的
评分看过讲得最细的一本社会化运营手册
评分写了很多具体的操作方法。值得一看。
评分内容一般。
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