关键时刻MOT 在线电子书 图书标签: 管理  商业  领导力  沟通  关键时刻MOT  顾客  培训  市场   

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公司要求读的，全书的一份理论就是以客户为中心，创造和客户链接的关键时刻。

200页很薄，30年前的管理道理现在人尽皆知，但没见几个能真正做到，最后结语阐述的东西方对待MOT的角度一语道破。绩效考核方法和追求目标存在偏差的案例豆瓣栽过，PAHG模型实战上还是没用起来。战略的坚定是如何确保落实的这里边语焉未详，意犹未尽

给一线员工授权，他们直面用户，他们的感觉会更重要。

1. 作为一个企业领导人，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵-李家祥 2. 在以产品为导向的公司里，其决策都是基于产品或技术而制定的；以顾客为导向的公司则在市场的引导下完成一切工作，包括决策、投资、改革等等 3. 创造顾客比创造利润更重要 4. 金字塔式组织扁平化 5. 保持绩效评估和顾客需要的一致性 6. 不做成功的俘虏

道理很简单，从顾客需求出发，为一线员工授权，确保他们可以在每个关键时刻灵活处理，提供最优服务。大家都可以想想自己所在的社会网络里，如何才能做好关键时刻。

20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。 在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司...  

关键时刻，不仅仅是用于客户服务类别。 更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。 如果领导不理解客户的需求、满意度； 如果管理人员不理解客户的需求、满意度； 如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度，那么，这个企业的生存不长久，则是必然的。 与其相对...  

关键时刻，用户和公司发生交互关系的瞬间。 1.把组织结构翻转过来，变成倒金字塔式的组织形态 掌握“关键时刻”的员工不用一层层请示上级，管理者们的义务是必须想方设法把基层员工需要的资源解决掉。 2.在企业中做一个沟通者与教育者 保证每个人都真正理解公司的目标和战...  

关键时刻就是能够决定公司未来成败的紧要关头，与这四个字一起呈现在我的脑子里的是董事会决策的紧张时分，但完全不是这么一回事。本书作者曾任北欧航空公司CEO的詹•卡尔森把关键时刻定义为：最基层的员工与顾客接触的时间。以北欧航空公司为例，员工与顾客每年接触总计5000...