具体描述
“关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。“关键时刻”理念包括：1 000 万名乘客×5 名员工×15 秒钟 = 5 000 万次“关键时刻”；一线员工应拥有最大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高的回报；等等。
海报：
作者简介
【瑞典】詹•卡尔森
瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社总裁，36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。
38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO，一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。
46岁撰写《关键时刻MOT》，MOT理念风靡全球管理界和企业界。
目录信息
以客户为导向的经营真谛/
李家祥
中国国家交通运输部副部长兼中国民用航空局局长
中国航空集团公司前总经理
中国国际航空股份有限公司前董事长
因您而变——招商银行的“关键时刻”/
马蔚华
招商银行前行长
中国企业家协会副会长
中国金融学会常务理事
管理专家谈关键时刻MOT
中国企业的“关键时刻”
秦朔
《第一财经日报》总编辑
如果随时都是“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
管理大师谈关键时刻MOT
关键时刻：领导力的理论与实践/
沃伦•本尼斯
“关键时刻”能否创造奇迹/
汤姆•彼得斯
关键时刻MOT十大原则
第1章 抓住客户给予的5 000万个机会/
——关键时刻的意义
第2章 创造顾客比创造利润更重要/
——关键时刻的原则之一
第3章 用提高营业额代替降低成本/
——关键时刻的原则之二
第4章 领导少些决策力，多些综合力/
——关键时刻的原则之三
第5章 了解顾客真正需要，把握多变市场/
——关键时刻的原则之四
第6章 一线员工比管理团队更了解企业/
——关键时刻的原则之五
第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳/
——关键时刻的原则之六
第8章 “沟通”能提升执行力与利润率/
——关键时刻的原则之七
第9章 让董事会了解公司的整体战略/
——关键时刻的原则之八
第10章 保持绩效评估与顾客需要的一致性/
——关键时刻的原则之九
第11章 奖励让顾客满意的“自作主张”/
——关键时刻的原则之十
第12章 不做成功的俘虏/
——关键时刻的忠告
无处不在的“关键时刻”
我永远乘坐你的出租车
——出租车司机的“关键时刻”
我再也不会购买你们的任何产品
——PC制造商失败的“关键时刻”
愤怒的手机用户
——通信公司的“关键时刻”
以顾客为中心
——银行的“关键时刻”
世界最大物流公司的“关键时刻”模式
“关键时刻”培训感言
你所不知道的“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
· · · · · · (收起)
读后感
MOT这个理念足够演化成一套相当完善的管理工具，最令人惊奇的是，MOT是完全面对顾客的，以顾客为中心。如果把MOT简单的总结一下的话，就是两个词 一线员工和顾客。 1. 一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者由能力制定所有决策，而是因为他懂得汇集众人的智慧...
评分最近整个用友集团在实行“MOT”培训。 MOT课程是为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。 这个课程最初来自于IBM内部员工培训，这也是上个世纪九十年代IBM转型的一大成果之...
评分今天碰巧读了《关键时刻》（moment of truth）。 这本书书名看起来很鸡汤，不过作者是北欧航空公司的CEO，不仅把公司扭亏为盈，而且盈利水平业界名列前茅。 简单讲这本书的核心理念就是，一线员工对市场变化感受最深，最直接接触顾客，所以要给一线一些权力，他们才知道对顾客...
评分MOT的意义:抓住客户给予的5000万个机会 一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者由能力制定所有决策，而是因为他懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。然后将工作条件授权给员工，让他们独立承担责任，完成日常的工作。 领导者就是创造条件使工作...
评分20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。 在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司...
用户评价
读完这本关于市场营销策略的书，我的感受只能用“豁然开朗”来形容。作者对客户行为的洞察力简直是神来之笔，书中详细剖析了不同行业、不同市场环境下的应对之道。特别是关于“用户体验闭环”的那一章节，作者没有停留在理论层面，而是结合了大量实际案例，比如某家电商平台如何通过优化结算流程，将转化率提升了近15%，这种实操性极强的内容，对于我们这些在一线奋斗的营销人来说，简直是宝典。我特别欣赏作者在探讨危机公关时的冷静与专业，他没有一味鼓吹“公关万能论”，而是强调了透明度和真诚才是化解危机的核心。书中对数据分析工具的运用讲解得非常细致，从基础的A/B测试到更高级的预测模型构建，都给出了清晰的步骤和注意事项，让我对自己目前的工作流程有了全新的审视角度。以往总觉得数据分析过于枯燥，但这本书成功地将冰冷的数据与鲜活的商业决策紧密联系起来，让人读起来充满了探索的乐趣。而且，书中的语言风格非常平实有力，没有过多的学术腔调，真正做到了深入浅出，即便是初入职场的同仁也能迅速抓住重点并加以应用，这在同类书籍中是难能可贵的品质。这本书无疑会成为我工作台面上常备的参考书，随时翻阅，总能从中汲取新的养分。
评分这套关于历史哲学思辨的著作，展现了作者深厚的学术功底和广阔的知识视野。它并非传统的编年史叙述，而是一场穿越时空的对话，试图在古代文明的兴衰更迭中，探寻那些永恒不变的人类精神驱动力。书中对“必然性与偶然性”在历史进程中作用的论述尤为引人深思。作者巧妙地引用了古希腊的悲剧理论和东方哲学的“道”的概念，来解释重大历史节点的决策逻辑，使得原本晦涩的哲学思辨变得生动起来。我读到关于文艺复兴时期艺术赞助人与创作者之间复杂关系的那一章时，简直爱不释手，作者揭示了在看似自由的艺术创作背后，是如何被权力结构和经济基础深刻塑造的，这种多维度交叉分析的能力令人叹服。语言上，这本书采用了极具古典韵味的句式，偶尔出现的长难句需要反复咀嚼，但一旦理解了其中的逻辑链条，便会发现其带来的思维上的冲击力是巨大的。它迫使我跳出日常的琐碎，用更宏大的尺度去审视当下的世界，对于提升个人的世界观和批判性思维能力，有着不可替代的价值。
评分我向所有对复杂系统科学和未来趋势研究感兴趣的朋友，强力推荐这本关于“涌现现象”的科普读物。作者的叙述风格充满了探索的激情，仿佛他自己也沉浸在对那些自组织系统奥秘的好奇之中。书中大量的篇幅被用来解释细胞自动机、蚁群算法以及金融市场的非线性动力学，作者的高明之处在于，他能用非常直观的比喻，将这些高等数学和计算机科学中的概念，转化为普通读者也能理解的画面感。比如，他将信息传播的“临界点”比作滚雪球效应，生动地描绘了微小的初始变化如何导致巨大的系统性后果。我对书中关于“去中心化网络”的未来潜力分析特别感兴趣，作者结合了新兴的分布式账本技术，描绘了一个权力结构被自然打散的社会愿景，这部分内容极具前瞻性，但又不是空穴来风的科幻，而是建立在严谨的数学模型基础之上。阅读这本书的过程，就像是获得了一副能够看穿表象、洞察底层规律的“透视眼镜”，让人对“秩序如何从混乱中诞生”这个问题，有了全新的认识和敬畏感。
评分这是一本对现代社会心理学进行解构的力作，其视角之刁钻，令人耳目一新。作者没有纠结于经典的弗洛伊德或荣格理论，而是将焦点放在了社交媒体时代下，人类认知的“算法化”倾向。书中关于“数字回音室效应”的实证研究部分，提供了大量令人不安却又不得不承认的实验数据，揭示了我们是如何在不知不觉中，被定制化的信息流塑造成越来越极端的个体。作者的写作充满了警示意味，但语气却是冷静的、带有学者的克制，这使得这本书的说服力大大增强，避免了沦为一般的社会评论。我特别赞赏其中对“注意力经济”如何反噬人类深度思考能力的剖析，通过对比不同时代人们的阅读时长和信息处理速度，作者构建了一个令人警醒的“认知衰退模型”。这本书的结构组织也相当巧妙，每一章节都像是一个独立的案例研究，但最终汇集成对现代心智状态的宏大诊断。读完后，我立刻关掉了手机上的好几个推送通知，这本书真的有即时的、正向的干预作用，帮助我重新夺回了对自身注意力的主导权。
评分这本书的叙事节奏感把握得极其精妙，读起来有一种电影分镜头的流畅感。我尤其喜欢作者描绘的“组织文化重塑”部分，它不是那种空洞的说教，而是通过讲述几个不同公司在面对变革时的挣扎、妥协与最终觉醒的故事，将复杂的管理学概念具象化了。其中有段描写，关于一家老牌制造企业如何在新领导层的带领下，从固守传统到拥抱数字化转型，那种内部阻力、老员工的抵触情绪，以及新思维的不断碰撞，被刻画得入木三分，让人仿佛身临其境，感受到了变革的阵痛与喜悦。作者的笔触细腻而富有张力，对于那些身处变革漩涡中的管理者来说，这本书提供的不仅是方法论，更是一种精神上的慰藉和坚定的支持。它告诉我们，任何伟大的变革都不是一蹴而就的，而是无数次微小努力积累的结果。另外，书中对“授权与问责制”关系的探讨也颇具启发性，作者提出了“弹性问责”的概念，这与我过去接受的刚性管理理念形成了有趣的碰撞，引发了我对现有团队管理模式的深入反思。整体来看，这本书在理论深度与人文关怀之间找到了一个极佳的平衡点，让人在学习商业知识的同时，也收获了对人性的理解。
评分时刻提醒自己，全篇管理航空公司的经历，不如p181出租车司机的故事令人印象深刻。时刻提醒自己，你提供的服务好到令客户印象深刻，你就赢了~
评分1. 作为一个企业领导人，创建使企业员工人人都能充分施展聪明才智的环境和平台，才是企业健康发展的根本内涵-李家祥 2. 在以产品为导向的公司里，其决策都是基于产品或技术而制定的；以顾客为导向的公司则在市场的引导下完成一切工作，包括决策、投资、改革等等 3. 创造顾客比创造利润更重要 4. 金字塔式组织扁平化 5. 保持绩效评估和顾客需要的一致性 6. 不做成功的俘虏
评分此次主题阅读书目，总有一些关键时刻起着关键作用，学会分解学会寻找那些切入点，就像的《习惯的力量》里的一样，总有些看似微小的习惯，或许就是多米诺的第一张骨牌
评分即使对银行业也有一定的参考价值，坚持以客户为本的理念很棒。
评分19033 创创造顾客比创造利润更重要、用提高营业额代替降低成本、领导少些决策多些综合力、了解顾客真正需要把握多变市场、一线员工比管理团队更了解企业、该冒险时必须勇敢一跳、沟通、让董事会了解战略、评估和目标一致、奖励自我主张...
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