具体描述
《酒店服务心理学》是根据部颁大纲和酒店管理行业规范的要求，由多位老师精心编写而成的。《酒店服务心理学》共有十一章，主要内容包括酒店心理学的概要、感觉与知觉、记忆与注意、需要与动机、情绪与情感、酒店餐饮服务心理、酒店前厅服务心理，客房服务心理、康乐商店服务心理交往与投诉心理，酒店管理心理学等内容。
作者简介
目录信息
第一节 心理学的起源与发展?
第二节 心理的本质?
第三节 酒店服务心理学的研究对象和意义?
第四节 酒店服务心理学的研究方法??
第二章 感觉与知觉?
第一节 感觉与知觉概述?
第二节 感知觉与酒店客人的行为关系?
第三节 感知觉与酒店服务策略??
第三章 记忆与注意?
第一节 记忆与注意概述?
第二节 记忆与酒店服务策略?
第三节 注意与酒店服务策略??
第四章 需要与动机?
第一节 需要与动机概述?
第二节 需要与酒店客人的行为关系?
第三节 需要与酒店服务工作?
第四节 酒店客人的动机与服务策略??
第五章 情绪与情感?
第一节 情绪与情感的概述?
第二节 情绪情感与酒店客人的行为关系?
第三节 情绪情感与酒店服务工作??
第六章 酒店餐饮服务心理?
第一节 客人对酒店餐饮的心理需求?
第二节 餐厅服务心理策略????
第七章 酒店前厅服务心理?
第一节 客人对前厅服务的心理需求?
第二节 前厅服务心理策略??
第八章 酒店客房服务心理?
第一节 客人对客房服务心理需求?
第二节 客房服务心理策略??
第九章 康乐、商场购物服务心理?
第一节 客人对康乐、购物服务的心理需求?
第二节 康乐、购物服务心理策略
第十章 人际交往与投诉心理?
第一节 人际交往概述?
第二节 酒店客人投诉的原因分析?
第三节 客人投诉的处理
第十一章 酒店管理心理?
第一节 酒店员工的职业心理素质要求?
第二节 酒店员工的心理分析?
第三节 酒店员工的激励与管理??
参考文献
· · · · · · (收起)
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
初次接触这本书，就被其深入浅出的语言风格所吸引。作者用一种非常接地气的方式，讲述了酒店服务中那些容易被忽视的心理细节。我尤其喜欢书中关于“团队合作”的探讨。作者指出，酒店服务并非单打独斗，而是需要各个部门之间通力合作，才能为顾客提供 seamless 的体验。他举例，一位顾客在退房时，对某项服务提出了疑问，而前台接待人员能够立即联系到相关部门，并在短时间内给出令顾客满意的答复，这背后一定是有赖于各部门之间的良好沟通和协作。作者强调，酒店管理者应该建立起有效的沟通机制，鼓励员工之间的信息共享和互相支持，从而形成一股强大的服务合力。这一点让我深有感触，因为我曾经在一个部门之间沟通不畅的团队工作过，那种效率低下、客户不满的感受至今难忘。作者的观点，让我更加理解了“整体大于部分之和”的道理。此外，书中关于“危机管理”的章节，也为我提供了宝贵的经验。作者指出，在酒店运营过程中，难免会遇到各种危机，比如食品安全问题、火灾隐患、甚至是重大投诉等等。他强调，有效的危机管理，不仅仅是事后的补救，更是事前的预警和预防。他提出了建立危机应对预案、加强员工培训、以及与媒体保持良好沟通等一系列措施，旨在最大程度地减少危机对酒店声誉和运营的影响。我曾经历过一场突发的危机事件，如果当时有清晰的应对预案，很多后续的混乱都可以避免。这本书让我明白，危机管理，是酒店运营中不可或缺的重要环节，它需要我们保持高度的警惕性和专业的应对能力。
评分这本书的文字风格非常独特，作者用一种温和而富有启发性的方式，引导读者去思考酒店服务背后的心理机制。我最喜欢的部分是关于“情境的塑造”的探讨。作者强调，酒店不仅仅是提供住宿的场所，更是一个能够影响顾客情绪和体验的“情境空间”。他通过大量案例，展示了如何通过灯光、音乐、香氛、装饰等元素，来营造特定的氛围，从而影响顾客的心理感受。例如，在办理入住时，柔和的灯光和舒缓的音乐，能够帮助顾客缓解旅途的疲惫，让他们感到放松和愉悦；而在餐厅，则可以根据菜品的特色，选择更加活泼或典雅的音乐，来增强顾客的用餐体验。这一点让我深有体会，因为我曾去过一些酒店，虽然硬件设施很好，但整体氛围却让我感到压抑和不适，反之，有些酒店可能硬件并不算顶尖，但凭借独特的氛围，却让我流连忘返。作者的观点，让我意识到，情境的塑造，是一门精妙的艺术，也是提升服务质量的重要手段。此外，书中关于“员工赋权”的章节，也让我看到了作者对人性化的思考。他认为，赋予一线服务人员一定的决策权，能够让他们在面对突发情况时，更灵活地应对，从而提升顾客的满意度。他举例，一位服务人员在得知顾客有特殊需求时，能够自主地为顾客提供一些超出常规范围的服务，而无需事事请示领导，这不仅节省了时间，也让顾客感受到了被尊重和被重视。这种“小小的授权”，往往能带来巨大的效果。我曾经有过因为服务人员需要请示领导而耽误时间的经历，那种感觉非常糟糕。作者的观点，让我更加理解了“信任”在服务行业中的重要性。这本书让我明白，优质的服务，不仅仅是流程化的操作，更是对人性的深刻理解和关怀。
评分打开这本书，我就被其独特的视角所吸引。作者并没有仅仅停留在“如何提供服务”的层面，而是将“顾客心理”置于核心地位，深入剖析了顾客在不同情境下的心理需求和行为模式。我尤其欣赏书中关于“感知质量”的讨论。作者指出，顾客对酒店服务的评价，很大程度上取决于他们“感知”到的质量，而这种感知，受到多种因素的影响，包括环境、人员、流程等等。他用了一个很形象的比喻，将顾客的感知比作一个“滤镜”，同样的事件，经过不同的滤镜，呈现出的结果可能大相径庭。书中举例，一位顾客对房间的清洁度非常挑剔，即使酒店已经按照标准进行了清洁，但顾客仍然觉得不满意，这是因为他的“滤镜”可能受到了个人卫生习惯或其他因素的影响。作者提出的应对策略是，服务人员需要了解顾客的“滤镜”，并尽力去满足他们的个性化需求，即使是看似微不足道的小细节，也可能成为提升顾客感知质量的关键。这让我联想到，自己在生活中，也常常会因为一些小细节而对某个品牌产生好感，比如一杯热饮，一个友好的问候，都能瞬间提升我的愉悦感。作者的观点，让我明白，所谓的“优质服务”，不仅仅是标准化的流程，更是充满人情味的个性化关怀。此外，书中关于“服务恢复”的章节，也让我受益匪浅。作者指出，即使酒店在服务过程中出现了失误，如果能够有效地进行“服务恢复”，反而能够进一步提升顾客的满意度和忠诚度。他强调，服务恢复的关键在于“及时”、“真诚”和“有效”。一旦出现问题，要第一时间响应，真诚地道歉，并提供令人满意的解决方案。他举例，一位顾客的航班延误，导致深夜才抵达酒店，酒店前台人员不仅主动为他办理了快速入住，还贴心地为他准备了宵夜。这种超出预期的服务，让顾客在经历不愉快之后，反而对酒店产生了更深的信任。这本书让我认识到，错误并不可怕，可怕的是未能从中学习和改进。
评分初次捧读此书，就被其内容深深吸引，仿佛置身于一个充满智慧的殿堂。作者以极其敏锐的洞察力，将酒店服务这一看似平常的行业，剖析得淋漓尽致。我尤其对其中关于“期望管理”的部分印象深刻。他细致地阐述了顾客在入住酒店之前，就已经在心中构建了一套关于服务质量的预期，而酒店的职责，便是要努力去满足，甚至超越这些预期。书中通过一个个生动的案例，揭示了当顾客的实际体验与预期发生偏差时，所产生的负面情绪以及对酒店声誉的潜在影响。我记得其中一个例子，讲的是一位顾客在预订房间时，对酒店的网络速度有过明确的咨询，但入住后却发现网络信号非常不稳定，导致他无法及时处理工作。作者分析了这种情况下，顾客可能产生的“被欺骗感”以及对酒店专业性的质疑。他进一步提出，酒店应该在营销和预订过程中，尽可能地提供真实、准确的信息，并且在遇到不可控因素时，主动与顾客沟通，解释情况，并提供替代解决方案。这一点让我深有感触，因为在我的生活中，也曾有过类似的经历，因为商家承诺与实际不符，而感到失望。作者的观点，让我意识到，坦诚和透明是建立顾客信任的基石。此外，书中关于“服务差距”的理论，也让我受益匪浅。作者将服务差距分为五种，包括顾客期望与管理层期望之间的差距、管理层期望与服务标准之间的差距、服务标准与实际服务提供之间的差距、实际服务提供与顾客感知之间的差距，以及顾客期望与顾客感知之间的差距。他详细分析了每种差距的成因，并提供了相应的改进策略。这不仅为酒店管理者提供了理论指导，也为我这样对服务行业充满好奇的读者，打开了一扇新的视野。我开始尝试将这些理论应用到自己的日常生活中，比如在为朋友准备聚会时，提前预估他们的需求，并尽量满足；或者在与同事合作项目时，明确分工，及时沟通，避免因信息不对称而产生误解。这本书的价值，远不止于酒店行业，它更是一部关于如何理解人性、如何建立良好人际关系的实用指南。
评分这本书的封面设计就给我一种沉静而专业的感受，那种柔和的暖色调搭配上简洁的字体，瞬间就吸引了我。翻开第一页，我便被作者引人入胜的开篇所打动，他用一种极其细腻的笔触，描绘了酒店服务中那些触动人心的瞬间。我尤其记得其中一个章节，作者详细剖析了客户在进入酒店时，从踏入大堂到办理入住的整个心理过程。他不仅仅停留在表面的流程讲解，更是深入挖掘了客人可能存在的各种情绪：初来乍到的陌生感、对住宿环境的期待、甚至是对服务人员的第一印象所带来的潜在焦虑。他用生动的案例，比如一位客人因为航班延误而疲惫不堪，但前台接待人员如何通过一个温暖的微笑和一句体贴的问候，迅速化解了客人的负面情绪，并成功建立了初步的信任感。这种对细节的关注，让我开始重新审视自己在生活中与人交往的方方面面。我常常会想，原来很多时候，服务不仅仅是提供物质上的便利，更是情感上的连接。作者在书中提出的“同理心”概念，更是让我茅塞顿开。他强调，理解客人的需求，不仅仅是听他们说什么，更重要的是去感受他们没说出口的，去站在他们的角度思考问题。这让我联想到我自己作为顾客的经历，很多时候，一次糟糕的体验并非源于服务人员的失误，而是因为对方未能真正理解我的处境和感受。这本书就像是一面镜子，照出了我过往忽略的服务细节，也为我今后的人际交往提供了宝贵的启示。我发现，即使不是在酒店行业工作，这本书中所阐述的心理学原理，也同样适用于生活中的各种场景。比如，在与家人沟通时，运用作者提到的“积极倾听”技巧，就能避免很多不必要的误会；在与朋友相处时，理解对方的情绪变化，也能让关系更加融洽。总而言之，这本书给我带来的不仅仅是知识的增长，更是心智上的成熟。
评分拿到这本书，我最先被吸引的是它丰富的案例分析。作者并没有枯燥地阐述理论，而是用大量真实、鲜活的酒店服务场景，将心理学原理融入其中。我记得其中一个章节，详细描述了如何处理投诉。作者将投诉的顾客分为几类，并针对不同类型的顾客，提供了不同的应对策略。比如，对于“愤怒型”顾客，他建议要保持冷静，耐心倾听，并表达歉意，即使错误不在己方，也要从安抚情绪入手。而对于“挑剔型”顾客，则需要更注重细节，提供超出预期的解决方案。他甚至提到了“沉默型”顾客，指出他们可能隐藏着更深层次的不满，需要服务人员主动去挖掘。这种细致入微的分析，让我深刻理解了“闻过则喜”的道理，原来投诉并非全然是坏事，它更是改进服务、提升顾客满意度的绝佳机会。书中还有一个案例，让我印象尤为深刻。一位顾客在酒店的餐厅用餐时，不小心打翻了酒杯，酒水溅到了桌布上。按照常规，这可能需要顾客赔偿，但这位服务员却表现得异常得体。他并没有责怪顾客，而是立即拿来干净的抹布，细心地清理，并微笑着说：“没关系，偶尔小小的意外，也能为用餐增添一点乐趣。”这句话一出，不仅化解了尴尬，更让顾客感到放松和被尊重。作者分析说，这位服务员之所以能够如此应对，是因为他理解了“情境心理学”的重要性，他知道在特定情境下，恰当的回应比任何规定都更能赢得人心。这本书让我认识到，服务不仅仅是执行流程，更是运用智慧和情商去化解冲突，创造积极的互动。我开始尝试在生活中运用这种“化冲突为机会”的思维，比如在工作中遇到分歧时，不再急于辩解，而是先倾听对方的观点，寻找共同点，然后再提出自己的建议。这本书的阅读体验，就像是在与一位经验丰富、洞察人心的心理学大师对话，受益匪浅。
评分这本书的结构安排非常巧妙，作者循序渐进地带领读者进入酒店服务的内心世界。我最印象深刻的部分是关于“惊喜服务”的讲解。作者认为，惊喜服务是提升顾客满意度和忠诚度的重要手段，但它并非凭空出现，而是建立在对顾客需求的深刻洞察之上。他区分了“预期内的惊喜”和“意外的惊喜”。“预期内的惊喜”，是指酒店能够预判到顾客可能的需求，并提前做出安排，例如在顾客生日时，送上一个小蛋糕；而“意外的惊喜”，则是指酒店能够捕捉到顾客不经意的言语或行为，并因此提供超出顾客预期的服务，例如，一位顾客在闲聊中提到自己喜欢某种花，酒店服务人员便在房间里插上一束这种花。书中通过大量案例，展示了如何通过细微的观察和敏锐的洞察力，来创造“惊喜”，从而给顾客带来难以忘怀的体验。我曾经收到过一份超出预期的生日礼物，那种惊喜感至今难以忘怀，它让我对送礼人产生了更深的感激之情。作者的观点，让我明白，惊喜并非高成本的付出，而是对顾客需求的用心解读和细致安排。此外，书中关于“服务流程的优化”的章节，也让我看到了作者严谨的科学态度。他并非仅仅停留在心理学层面，而是将心理学原理与实际操作相结合，为酒店服务流程的优化提供了具体的指导。他提出了“服务蓝图”的概念，即通过可视化的方式，将服务过程中的每一个环节、每一个接触点都进行详细的描绘，从而找出服务流程中的瓶颈和潜在问题，并进行改进。这种系统性的思维方式，让我看到了提升服务质量的科学路径。这本书让我明白，服务，是一门融合了艺术与科学的学问，它需要我们既有对人性的关怀，又有对流程的精益求精。
评分这本书的阅读过程，就像是经历了一场心灵的洗礼。作者在书中关于“顾客体验的闭环”的论述，让我对服务有了全新的认识。他认为，优质的服务，不仅仅是提供一次性的体验，而是要贯穿顾客与酒店互动的整个生命周期。从最初的搜索、预订，到入住、离店，再到离店后的评价和再次预订，每一个环节都至关重要。作者强调，酒店需要建立起一套完整的“客户关系管理”体系，通过各种渠道收集顾客的反馈，并根据反馈不断优化服务。他举例，一位顾客在离店后，通过社交媒体发布了对酒店的正面评价，酒店应该及时回复并表示感谢，甚至可以根据顾客的评价，为他下次入住提供一些专属的优惠。这种“闭环式”的服务，能够有效地提升顾客的忠诚度，并将他们转化为酒店的“品牌大使”。我曾经因为一次愉快的经历，而主动向朋友们推荐了某个品牌，这种口碑传播的力量，是任何广告都无法比拟的。作者的观点，让我明白了，维系顾客关系，需要长期的投入和持续的努力。此外，书中关于“员工的幸福感”的探讨，也让我看到了作者对人性化的关注。他认为，员工的幸福感，是提供优质服务的前提。只有当员工自身感到被尊重、被重视、被关爱，他们才能发自内心地去为顾客提供优质服务。作者提出，酒店应该关注员工的职业发展、薪酬福利、工作环境等，为员工创造一个积极、健康的工作氛围。我曾在一份工作中，因为感受不到被重视而心生倦怠，从而影响了工作表现。作者的观点，让我更加理解了“以人为本”在服务行业中的重要性。这本书让我明白，优质的服务，最终的落脚点，是人，是顾客，也是为顾客提供服务的人。
评分我购买这本书的初衷，是想对酒店服务有一个更深入的了解，没想到它带给我的惊喜远超预期。作者在书中对于“情绪劳动”的探讨，让我看到了服务人员背后不为人知的辛勤付出。他详细描述了服务人员如何在面对各种各样的客人时，保持积极乐观的态度，即使内心可能承受着压力或委屈。书中举例，一位顾客因为对房间清洁度不满意而大发雷霆，而服务人员在面对这种情绪宣泄时，需要压抑自己的不满，以专业的态度去安抚客人，并积极解决问题。这种“表演”式的服务，虽然是职业要求，但背后所蕴含的心理承受能力，着实令人敬佩。作者没有回避服务行业中的负面情况，而是选择直面它们，并提出建设性的解决方案。他鼓励酒店管理者关注员工的身心健康，提供必要的心理支持和培训，以减轻员工的情绪负担。这一点让我非常赞同，因为只有当服务人员自身得到良好的照顾，他们才能更好地为顾客提供优质服务。此外，书中关于“顾客忠诚度”的培养，也为我提供了新的思考角度。作者认为，忠诚度并非一蹴而就，而是通过一次又一次的优质服务累积而成的。他提出了“个性化服务”的概念，强调酒店应该记住顾客的偏好，并在下次入住时给予惊喜，例如为常客准备他们喜欢的报纸，或者安排他们习惯的房型。这种细节上的用心，能够让顾客感受到被重视，从而建立起深厚的品牌忠诚。我回想起自己曾经对某个品牌的持续消费，很大程度上也是因为他们总能给我带来超出预期的惊喜。这本书的价值在于，它不仅教会我们如何“做服务”，更教会我们如何“理解服务背后的情感和人性”。我从中学会了如何更好地理解他人的付出，也更懂得如何用欣赏的眼光去看待那些为我们提供服务的人。
评分我购买这本书，是希望能从一个全新的角度去理解酒店服务，而它确实做到了。作者在书中关于“沟通的艺术”的阐述，让我耳目一新。他将酒店服务中的沟通，分解成语言、非语言和语气的三个层面，并详细分析了每种沟通方式对顾客心理的影响。他强调，即使是简单的“您好”，不同的语气也会传达出截然不同的信息。比如，带着微笑的“您好”，能够传递出热情和友好；而生硬的“您好”，则可能显得敷衍和冷漠。书中举例，一位顾客在酒店大堂询问路线，前台接待人员不仅清晰地指明了方向，还带着温暖的笑容，并附加了一句“祝您旅途愉快”，这句简单的附加语，瞬间提升了顾客的满意度。作者指出，这种“超越性”的沟通，能够给顾客留下深刻的印象，并促使他们产生再次光顾的意愿。我深有同感，因为我曾因为一个服务人员的专业和友善的沟通，而对一家店产生了极好的印象，甚至向朋友推荐。此外，书中关于“倾听的技巧”的章节，也让我受益匪浅。作者指出，很多时候，顾客需要的不仅仅是解决方案，更重要的是被理解和被倾听。他提出，服务人员需要学会“积极倾听”，即在倾听过程中，不仅要听取顾客的意见，还要通过眼神交流、点头示意等方式，向顾客表达自己的关注和理解。这种“被倾听”的感觉，能够有效地缓解顾客的负面情绪，并建立起良好的信任关系。我曾有过与人交流时，对方心不在焉，让我感到不受尊重，从而降低了我对这件事的信任度。作者的观点，让我更加重视倾听在人际交往中的重要性。这本书让我明白，沟通的本质，是建立连接，而连接的基石，是真诚和理解。
评分村长说我看书没节操 【怪我咯(╯﹏╰）
评分村长说我看书没节操 【怪我咯(╯﹏╰）
评分村长说我看书没节操 【怪我咯(╯﹏╰）
评分村长说我看书没节操 【怪我咯(╯﹏╰）
评分村长说我看书没节操 【怪我咯(╯﹏╰）
相关图书
本站所有内容均为互联网搜索引擎提供的公开搜索信息，本站不存储任何数据与内容，任何内容与数据均与本站无关，如有需要请联系相关搜索引擎包括但不限于百度，google,bing,sogou 等
© 2026 book.wenda123.org All Rights Reserved. 图书目录大全 版权所有