具体描述
通过对美国运通、西南航空公司、丽嘉酒店等企业长达5年的研究，作者发现：企业利润与增长、客户满意度与忠诚度、员工忠诚度与满意度等因素之间存在可以量化的直接关系－－服务利润链。
服务利润链造就了许多一流的公司，他们通过管理服务利润链在竞争中遥遥领先。本书帮助你运用成功企业的经营之道，学会：
如何建立服务利润链，
如何利用服务利润链，
如何领导和实施服务利润链管理，
如何对服务利润链进行管理测评。
作者简介
目录信息
读后感
在网上找了一本扫描版的牛海鹏翻译的《服务利润链》，粗读后觉得非常不错，但找到的版本不是很清楚，于是决定还是买一本实体书。在蔚蓝上买到了王兆刚和夏艳清版的书后，没想到根本读不下去，翻译的质量太差了，汉语的功力非常弱。 一本可以给所有第三产业从业人员莫大启示的...
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用户评价
这本书的叙述风格非常独特，它仿佛一位经验老到的导师，带着你缓缓走进一个深邃的知识迷宫。那种娓娓道来的讲述方式，完全没有丝毫的说教感，反而充满了对行业现象的深刻洞察和人文关怀。书中对不同商业模式案例的剖析，简直可以称得上是教科书级别的范本。它不是简单地罗列成功或失败的案例，而是深入挖掘了隐藏在背后的驱动力，那种对细节的执着和对系统性思考的强调，让人印象极其深刻。我感觉自己像是在听一位资深专家做现场的案例复盘，每一个转折、每一个决策的背后，都有其深层次的必然性。这种叙事上的张力，使得整本书的阅读过程充满了发现的乐趣，让人完全沉浸其中，甚至会忘记时间的流逝。
评分从语言风格上来说，这本书极其凝练，字里行间都透露着一种经过千锤百炼的智慧。它摒弃了那些浮夸的口号和空泛的激励，转而采用一种冷静、克制的笔触来描绘商业的本质。每一次阅读都像是在与一位博学的智者进行深度对话，他不会直接给你答案，而是通过精妙的提问和框架，引导你自己去找到答案。这种“授人以渔”的教育方式，是我在其他商业书籍中很少见到的。它更像是一套方法论的底层操作系统，一旦你理解了它的核心逻辑，就可以灵活地应用于任何行业、任何规模的企业之中，展现出惊人的普适性和生命力。这本书无疑是近些年来我书架上最具分量的一本商业著作。
评分坦白说，这本书的阅读门槛可能稍微高一些，但绝对物超所值。它要求读者具备一定的商业基础认知，但回报却是对商业生态的宏大视野。作者对于“系统思维”的阐释，简直达到了炉火纯青的地步。他没有停留在对单一职能或部门的探讨，而是构建了一个完整的、动态的、相互作用的网络图景。我特别喜欢书中对于“非线性后果”的讨论，这恰恰是许多传统管理学书籍所忽略的关键点。这种对复杂系统本质的把握，使得书中的建议极具前瞻性和适应性。它迫使你去思考，在一个高度互联的世界里，任何微小的变动都可能引发连锁反应，这种警醒对于现在的管理者来说，是极其宝贵的。
评分这本书最吸引我的地方在于其强烈的实践导向和对“客户体验”的执着。它没有停留在理论的空中楼阁，而是将抽象的商业逻辑，落脚到了每一个与客户接触的触点上。作者对“服务设计”的论述，简直可以视为一份行动指南。我惊喜地发现，许多我过去认为只是“软技能”范畴的东西，在这本书里被提升到了战略高度，并清晰地展示了它们如何直接转化为可衡量的商业成果。书中对流程优化和用户旅程映射的描述，细致到令人咋舌，仿佛作者亲自走过每一个环节。这本书的价值在于，它教会你如何将冰冷的流程变得有“人情味”，如何让效率与情感完美结合，从而打造出真正有粘性的商业闭环。
评分这本书的阅读体验简直像是一场思维的探险，引人入胜。作者以一种非常细腻且富有洞察力的方式，剖析了当今商业世界中那些看似复杂实则紧密相连的各个环节。我尤其欣赏它在论述核心观点时所展现出的那种深入骨髓的逻辑推演。它不像某些商业书籍那样堆砌理论，而是将复杂的概念拆解得丝丝入扣，让你在不知不觉中，对商业运作的底层逻辑有了全新的认识。读完之后，我发现自己看问题的角度都发生了微妙的转变，过去那些困扰我的商业难题，似乎都有了清晰的脉络可循。书中对“价值流”的描绘尤其精彩，那种强调人、流程与技术协同的观点，让人耳目一新，充满了实践的指导意义。这本书不是那种读完就束之高阁的快餐读物，它更像是一份需要反复咀嚼的智力大餐，每一次重温都能发现新的光芒。
评分利润与增长与顾客忠诚度直接相关 顾客忠诚度与顾客满意度直接相关 顾客满意度与服务价值直接相关 服务价值与员工生产率直接相关 员工生产率与员工忠诚度直接相关 员工忠诚度与员工满意度直接相关 员工满意度与内部工作生活质量直接相关
评分利润与增长与顾客忠诚度直接相关 顾客忠诚度与顾客满意度直接相关 顾客满意度与服务价值直接相关 服务价值与员工生产率直接相关 员工生产率与员工忠诚度直接相关 员工忠诚度与员工满意度直接相关 员工满意度与内部工作生活质量直接相关
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评分可以很清楚的了解一些理论，值得接触新思想。
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