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弗雷德·赖克哈尔德作者

中信出版社

杨洋译者

2013-5-1 出版日期

276 页数

49 价格

丛书系列

9787508639437 图书编码

终极问题2.0 在线电子书图书标签: NPS 客户关系管理管理商业企业管理讲的主要是NPS 用户体验用研

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发表于2024-11-21

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终极问题2.0 在线电子书用户评价

评分☆☆☆☆☆

NPS原作者的书，较为系统的介绍了NPS的起源，计算和分类原因，应用注意事项，价值等。并将NPS从一个指标上升到系统，从了分值和用户分类，更重要的是以用户为中心的文化和从上到下长期推行的改善行动。

评分☆☆☆☆☆

实用的部分跟第一版类似 case其实并不是很有用

评分☆☆☆☆☆

讲了NPS系统如何用来提高企业的经营健康度个人认为NPS仅仅是指标而已，至于每个业务的健康度如何，还是要放在具体场景中来研究，另外国外和国内的环境也有差异性，比如国内还需要考虑政策，不同代际的人性，以及竞争激烈程度等等。

评分☆☆☆☆☆

nps-你会把我推进给你周围的人吗。。

评分☆☆☆☆☆

前半部分不良利润的阐述非常棒，后半部分的改进模型一塌糊涂

终极问题2.0 在线电子书著者简介

弗雷德·赖克哈尔德（Fred Reichheld），贝恩公司（Bain & Company）资深顾问。畅销书作家。在《哈佛商业评论》上发表了不少有影响力的文章。

罗伯·马奇（Rob Markey），贝恩公司全球合伙人，贝恩公司全球客户战略和市场营销业务主席，常驻纽约。

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终极问题2.0 在线电子书图书描述

《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来》“你有多大可能把我们推荐给朋友？”

你可能并没有意识到，恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”，你能识别顾客中谁是推荐者（promoter），能够为你带来利润以及真正的可持续发展，而谁又是贬损者（detractor），会对企业声誉造成负面影响，并可能转而投向竞争对手。

这其中蕴含着一个至关重要的指标：“净推荐·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念，也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。

如今，这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版《终极问题2.0》中，弗雷德·赖克哈尔德与同事罗伯·马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势，获得了令人瞩目的成功。

· 《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来》定义了净推荐值的基本概念，并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联，；

· 《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来》阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客，确定他们的忠诚度等级，然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。

· 《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来》分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置，这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。

《终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来》富有洞察力，并具有实际操作价值，是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。

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（出自 2013年05月24日 23:32 《经济观察报》作者：罗伯·马奇）　　　　在Yelp,　Facebook和 Twitter大行其道的时代，客户意见从未如此强大过。我们比以往任何时候都更容易找到客户评价和评分，但各大公司仍难以衡量他们与客户的关系。　　客户愤怒的根源在哪里？如何...

评分☆☆☆☆☆

德鲁克说：“企业的目的只有一种适当的定义，就是创造顾客”。营销大师科特勒也认为，市场营销的目的，是通过与重要的顾客建立有特定价值倾向的关系，可盈利地创造顾客满意。由此可见，创造顾客是企业经营的重心，大多数企业也竭尽全力地往这个方向发展，但遗憾的是，一些企业...

评分☆☆☆☆☆

作者找到了一个客户满意度的非常好的判断方法：客户有多大意愿去向亲朋推荐公司的产品。据作者在书中说，已经在一些企业推广应用了，效果非常不错。全书内容水分比较多，后面一半篇幅讲企业如何应用这个方法，每个企业的应用情况其实差不多，看起来比较枯燥。另外，作者认...

评分☆☆☆☆☆

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