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終極問題2.0

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弗雷德·賴剋哈爾德 作者
中信齣版社
楊洋 譯者
2013-5-1 出版日期
276 頁數
49 價格
叢書系列
9787508639437 圖書編碼

終極問題2.0 在線電子書 圖書標籤: NPS  客戶關係管理  管理  商業  企業管理  講的主要是NPS  用戶體驗  用研   


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發表於2024-06-15

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終極問題2.0 在線電子書 用戶評價

評分

客戶關係是真正的核心,這是所有人都能說,一小部分人知道,更少人在運用的思路。

評分

前半部分不良利潤的闡述非常棒,後半部分的改進模型一塌糊塗

評分

NPS原作者的書,較為係統的介紹瞭NPS的起源,計算和分類原因,應用注意事項,價值等。並將NPS從一個指標上升到係統,從瞭分值和用戶分類,更重要的是以用戶為中心的文化和從上到下長期推行的改善行動。

評分

講瞭NPS係統如何用來提高企業的經營健康度 個人認為NPS僅僅是指標而已,至於每個業務的健康度如何,還是要放在具體場景中來研究,另外國外和國內的環境也有差異性,比如國內還需要考慮政策,不同代際的人性,以及競爭激烈程度等等。

評分

一個看似偷懶但麻煩得不行的東西。

終極問題2.0 在線電子書 著者簡介

弗雷德·賴剋哈爾德 (Fred Reichheld),貝恩公司(Bain & Company)資深顧問。暢銷書作傢。在《哈佛商業評論》上發錶瞭不少有影響力的文章。

羅伯·馬奇(Rob Markey),貝恩公司全球閤夥人,貝恩公司全球客戶戰略和市場營銷業務主席,常駐紐約。


終極問題2.0 在線電子書 著者簡介


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終極問題2.0 在線電子書 圖書描述

《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》“你有多大可能把我們推薦給朋友?”

你可能並沒有意識到,恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過嚮顧客提齣這個“終極問題”,你能識彆顧客中誰是推薦者(promoter),能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展,而誰又是貶損者(detractor),會對企業聲譽造成負麵影響,並可能轉而投嚮競爭對手。

這其中蘊含著一個至關重要的指標:“淨推薦·值”(NPS,Net Promoter· score),用以衡量客戶忠誠度並推動其增長。這是當今世界最前沿的企業所廣泛運用的一個理念,也是與六西格瑪一樣具有重要價值的理念。

如今,這一淨推薦值已演變為一個羽翼豐滿的管理體係。在這本全新的升級版《終極問題2.0》中,弗雷德·賴剋哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細闡釋瞭企業如何運用這一係統驅動瞭財務收益和競爭優勢,獲得瞭令人矚目的成功。

· 《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》定義瞭淨推薦值的基本概念,並解釋瞭它與企業的成長和持續性發展的關聯,;

· 《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》闡述瞭“顧客反饋流程”——聯係顧客,確定他們的忠誠度等級,然後做齣適當的迴應——並展示瞭該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。

· 《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》分享瞭嘉信理財、蘋果、阿森鬆醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置,這些公司的業績獲得瞭令人矚目的改善。

《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》富有洞察力,並具有實際操作價值,是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。

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終極問題2.0 在線電子書 讀後感

評分

这本书所围绕的主题就是这样一个简单的问题:“你会把我推进给你周围的人吗?”,这跟城镇街边的猪肉摊主所认识到的“回头客”很相似,他们对客人非常热情,有时候还会根据你的需要送点东西,为的就是你或者你的亲友们下次还来我这儿买。 在以前的软件开发团队做开发...  

評分

德鲁克说:“企业的目的只有一种适当的定义,就是创造顾客”。营销大师科特勒也认为,市场营销的目的,是通过与重要的顾客建立有特定价值倾向的关系,可盈利地创造顾客满意。由此可见,创造顾客是企业经营的重心,大多数企业也竭尽全力地往这个方向发展,但遗憾的是,一些企业...  

評分

(出自 2013年05月24日 23:32 《经济观察报》作者: 罗伯·马奇)      在Yelp, Facebook和 Twitter大行其道的时代,客户意见从未如此强大过。我们比以往任何时候都更容易找到客户评价和评分,但各大公司仍难以衡量他们与客户的关系。   客户愤怒的根源在哪里?如何...

評分

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評分

作者找到了一个客户满意度的非常好的判断方法:客户有多大意愿去向亲朋推荐公司的产品。据作者在书中说,已经在一些企业推广应用了,效果非常不错。 全书内容水分比较多,后面一半篇幅讲企业如何应用这个方法,每个企业的应用情况其实差不多,看起来比较枯燥。 另外,作者认...  

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