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終極問題2.0

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弗雷德·賴剋哈爾德 作者
中信齣版社
楊洋 譯者
2013-5-1 出版日期
276 頁數
49 價格
叢書系列
9787508639437 圖書編碼

終極問題2.0 在線電子書 圖書標籤: NPS  客戶關係管理  管理  商業  企業管理  講的主要是NPS  用戶體驗  用研   


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發表於2024-06-18

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終極問題2.0 在線電子書 用戶評價

評分

NPS的詳細介紹,有很多實例,可以作為客戶滿意度調查的指導書

評分

彆人推薦的書 怎麼說呢 對於新知 開始還是看得很有意思的 看著看著 越到結尾 越覺得翻來覆去講的是一個道理 感覺如果內容能夠壓縮到80%的話 更有一種“一氣嗬成的力作”的感覺 總之 對打開思路學習理念來說 還是不錯的

評分

還是在低水平的運作中。

評分

nps-你會把我推進給你周圍的人嗎 。。

評分

我看到瞭一本厚厚的白皮書...

終極問題2.0 在線電子書 著者簡介

弗雷德·賴剋哈爾德 (Fred Reichheld),貝恩公司(Bain & Company)資深顧問。暢銷書作傢。在《哈佛商業評論》上發錶瞭不少有影響力的文章。

羅伯·馬奇(Rob Markey),貝恩公司全球閤夥人,貝恩公司全球客戶戰略和市場營銷業務主席,常駐紐約。


終極問題2.0 在線電子書 著者簡介


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終極問題2.0 在線電子書 圖書描述

《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》“你有多大可能把我們推薦給朋友?”

你可能並沒有意識到,恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過嚮顧客提齣這個“終極問題”,你能識彆顧客中誰是推薦者(promoter),能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展,而誰又是貶損者(detractor),會對企業聲譽造成負麵影響,並可能轉而投嚮競爭對手。

這其中蘊含著一個至關重要的指標:“淨推薦·值”(NPS,Net Promoter· score),用以衡量客戶忠誠度並推動其增長。這是當今世界最前沿的企業所廣泛運用的一個理念,也是與六西格瑪一樣具有重要價值的理念。

如今,這一淨推薦值已演變為一個羽翼豐滿的管理體係。在這本全新的升級版《終極問題2.0》中,弗雷德·賴剋哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細闡釋瞭企業如何運用這一係統驅動瞭財務收益和競爭優勢,獲得瞭令人矚目的成功。

· 《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》定義瞭淨推薦值的基本概念,並解釋瞭它與企業的成長和持續性發展的關聯,;

· 《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》闡述瞭“顧客反饋流程”——聯係顧客,確定他們的忠誠度等級,然後做齣適當的迴應——並展示瞭該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。

· 《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》分享瞭嘉信理財、蘋果、阿森鬆醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置,這些公司的業績獲得瞭令人矚目的改善。

《終極問題2.0 :客戶驅動的企業未來 》富有洞察力,並具有實際操作價值,是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。

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終極問題2.0 在線電子書 讀後感

評分

这本书所围绕的主题就是这样一个简单的问题:“你会把我推进给你周围的人吗?”,这跟城镇街边的猪肉摊主所认识到的“回头客”很相似,他们对客人非常热情,有时候还会根据你的需要送点东西,为的就是你或者你的亲友们下次还来我这儿买。 在以前的软件开发团队做开发...  

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有人说:“忠诚度是盈利性增长的关键。”从某种程度而言,这个说法是正确的。不过这在回答一些问题的同时,也提出了另外一些问题。大多数公司甚至都无法给忠诚度下定义,列不用说测量和管理它了。客户与你签约是出自于忠诚,还是出于无知和惯性?或者他们实际上很想离你而去,...  

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